利用普通或者特殊原因处理问题案例之一（转）-质量工具-QPDCA质量论坛

发表于 2013-5-3 08:58:58 | 显示全部楼层 |阅读模式

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利用普通或者特殊原因处理问题案例之一

日本管理界有一种说法，不懂得变差，变差发生原因中的普通原因和特殊原因，就不懂得管理。因为，处理不同原因的处理方法是不同的。混淆这两类原因引起的变差，处理不对，不是犯了统计学中的第一类错误——过度干涉，就是犯了第二类错误控制不足。

汽车行业的质量管理体系技术规范TS16949的第8.1.2条《统计基本概念的知识》要求，“在整个组织中从上到下对基本的统计概念，诸如变异、控制（稳定）、过程能力和过度调整都必须理解而且加以应用。”

为了便于和大家共同学习和应用这些概念去解决日常工作中的问题，我在这里提出一个案例，提供了几种处理方法，针对每种方法，您认为哪一种处理方法是对的？为什么是对的？不对，又为什么？

情景：

销售部经理得到报告，客户急等在那里要的一批货，该货最终检验结果杂质含量高达0.23％。尽管产品规范规定不能超过0.28%，是合格的，但是，与该客户签订合同规定的杂质含量不得超过 0.2 %。客户也已经知道了这情况。

为了处理这个问题，经理要求提供最近２５批货的检验结果，并查阅了控制图，得到信息如下：

1、控制图的平均杂质含量是0.163 %。上控制极限数是0.22 %，下极限是0.106 %。

2、以往的最高含量曾经有两次是0.19 %，而且在这两次的前后共有连续8点数据都超过了平均杂质含量，因为超过的数量不大，而且产品都是合格的（没有超过0.28%），没有作任何处理。

了解了以上情况后，经理考虑有如下做法：

1、就差这么一点点，与顾客商量一下，把这批货与其他货混一下，达到合同规定值后交付。反正按规范是允许混的，合同也没有明确不可以混。

2、对最近这25批货的记录，根据不同的日期、班次、设备、检验设备、分析人等分别统计，分析，看看有什么规律？

3、这是公司历来杂质最多的一次，给所有员工发一个通知，把情况告诉他们，请大家一定要重视质量。请有关的部门全面检查工作质量，发现问题，加以改进。

4、据经验推测是什么原因，然后调整一下设备的设定数据，再试验一下。在这次做的以前，全面分析一下可能有影响的地方，都采取相应的措施。譬如把有关的容器、试管等再仔细清洗一下，不要有杂质。

5、马上请操作者和基层管理检查一下生产记录，看看这批货与以前的有什么不同？什么地方自己做过什么变更？譬如是否用了新的供方材料？是否是新的操作工？检测过程是否有所不同？工艺有没有变化？…。根据情况再做决定。

看了以上情景后

1、认为这是普通原因引起的还是特殊原因原因引起的？判定的理由是什么？

2、根据您确定原因，应当采用哪种做法是正确的？请您说明一下选择这样做法的理由。

3、其他做法为什么不好？

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