分享——你的内审在走形式吗？-质量体系-QPDCA质量论坛

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发表于 2018-8-9 15:51:24 | 显示全部楼层 |阅读模式

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对大多数组织而言，内审员的审核水平都是组织管理者“永远的痛”。虽然内审员经过一系列的培训，并附以一系列的“内审程序文件”支持，但一次次“走过场”式的审核费时费力，效果却强差人意。“条款式”的审核无助改善组织的实际问题，也无法应对顾客越来越“苛刻”的要求。久而久之，“内审”成为组织“食之无味，弃之可惜”的鸡肋，不但人员疲惫，劳民伤财，管理层也逐渐失去兴趣。

如何才能让内审增值？真正成为组织的有效管理手段与工具？ISO9001中大力倡导的“过程方法”给出了指引。结合汽车行业关于ISO/TS16949提倡的APA（Automotive ProcessApproach）审核思路，我们可以重新审视审核的思路及方法（CAPD审核逻辑），以求达成审核增值的目的。

ISO9001中对内部质量审核的要求如下：
8.2.2内部审核
　　组织应按策划的时间间隔进行内部审核,以确定质量管理体系是否:
a) 符合策划的安排(见7.1)、本标准的要不以及组织所确定的质量管理体系的要求，
b) 得到有效实施与保持。

这就是我们常说的内审的两大目的--符合性与有效性的审核。所谓符合性审核，它是基于条款的审核，最简单的方法莫过于准备一份“条款式”的查检表，逐项对照就可以了。需要注意的是符合的准则（即审核准则）--要求（requirement）。什么是“要求”？在标准中的“应（shall）”表示要求，而不是条款。

但如何审核过程的“有效性”呢？它是基于“过程”的审核，显然那种“条款式”的查检表难以完成任务。

基于条款的审核：
——检查要求的符合性；
——检查是否满足要求。

基于过程的审核：
——从组织定义的过程及其顺序、接口入手；
——基于经验，尤其是顾客关注的问题，优化审核思路(audit Trail);
——重点关注过程结果,顾客满意，持续改善行动；
——判定质量系统（QMS）对于标准及顾客特殊要求的符合性。

　　显然，第二种审核（基于过程的审核）才能很好地兼顾符合性与有效性的审核思路。

　　为了完成“基于过程”的审核，必须理解ISO9001中的过程方法。过程方法的要点如下：
a).理解并满足要求；
b).需要从增值的角度考虑过程；
c).获得过程业绩和有效性的结果；
d).基于客观的测量，持续改进过程。
　　
“理解”和“满足”谁的要求？当然是顾客的要求。谁是你的顾客？下道工序就是我的顾客！

　　非常正确！“下道工序就是顾客”。比如来料检查过程，谁是顾客？当然是生产制造单位。它们对来料检查过程有什么要求？当然是要求来料符合要求。这可以从一系列的过程业绩指标（KPI）中反映出来，如“上线不良率”，“一次合格率”，“顾客抱怨”等等。

　　那么如何对“来料检查过程”进行审核呢？ISO9001中推荐PDCA的思考方法如下：
         P—策划：根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标过程；
         D—实施：实施过程；
         C—检查：获得过程绩效及有效性的结果；
         A—处置：采取措施，以持续改善过程业绩。

　　PDCA的方法当然适用于审核过程，只是顺序要重新考虑。汽车行业过程方法中提倡应按照CAPD审核逻辑进行审核。

　　再看看来料检查的审核思路。

C—检查：先从“来料检查过程”的业绩（KPI）入手。判断指标合理吗？数据及统计的方法可以接受吗？具体可以关注生产制造部门的“来料问题”“FTT”，“顾客抱怨”等等。

A—处置：对于这些问题，业绩指标及实绩可以接受吗？“来料检查过程”的过程所有者意识到了吗？之前的预防措施是什么？有什么纠正/措施吗？有没有改善的空间？

P—策划：来料检查过程是如何策划的？考虑了以前的来料问题吗？来料检查的作业指导书，抽样数，检查项目等能保持满足生产部门的要求吗？（合理性判断）

D—实施: 来料检查是按“策划”的要求进行的吗？过程相关要素如人员能力，职责权限，资源，激励等方面可以足以支持过程策划的方法有效实施吗？如果都“无懈可击”，为什么仍然“顾客”不满意？再从CAPD考虑审核线索。

　　CAPD的审核逻辑驱使审核员从“条款式”转向“过程方法”，并重点关注“过程业绩”。内审核员如能掌握这种方法，可以极大地提高审核的有效性，使内部质量审核真正关注过程的有效性，成为组织改善的有力工具。