第8章质量经理知识大纲讲解

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一、卓越绩效评价准则的理念
美国国家质量奖提出了十一项相互关联的核心价值观，共同构成卓越绩效模式的哲学理念体系，贯穿于卓越绩效准则的各项要求之中，是全球大量优秀、卓越企业价值理念的结晶，是浓缩的卓越绩效准则，是全面质量管理最基本特征的体现。

1、远见卓识的领导：确立未来的发展方向，包括使命、愿景和价值观，营造组织文化氛围。

2、顾客驱动的卓越：了解顾客需求和期望，收集、整合顾客投诉，测评顾客满意和忠诚，并加以分析，驱动产品、服务与流程的改进和创新，追求卓越。

3、组织和个人的学习：“学习”超越了教育培训，意味着通过评价、研究、体验和创新而获取新的知识和技能。学习根植于组织运行，旨在提升组织和个人的能力和竞争优势。

4、尊重员工和合作伙伴：致力于员工的权益、满意和发展，并与顾客、供应商、银行、社会团体等建立战略合作伙伴关系，互相为对方创造价值。

5、快速反应和灵活性：通过实施信息化、精简机构和流程、培育掌握多种能力的员工等等途径，缩短产品创新、开发、生产以及顾客投诉响应的周期，提升快速反应和灵活性方面的能力，以在竞争中取得成功。

6、关注未来：要有坚定的未来导向，预测和分析影响组织发展的各种内、外部因素，根据组织的使命和愿景，制定组织的发展战略，并配置资源进行战略部署。

7、促进创新的管理：应领导和管理创新，营造创新的组织文化氛围，促使全体员工勇于创新、善于创新。
8、基于事实的管理：建立与关键战略及过程保持一致的关键绩效指标测量系统，客观、科学地监测组织运作，分析绩效水平、趋势并与竞争对手和标杆对比，用于绩效评价、战略策划，并驱动改进和创新。

9、社会责任：履行公共责任，恪守道德行为，并主动积极地策划和实施公益支持，做卓越的企业公民。

10、重在结果和创造价值：组织绩效是否卓越，最终体现在能否取得卓越的经营结果，为股东、顾客、员工、供应商和社会等相关方创造平衡的价值，创造和谐共赢。

11、系统的视野：强调组织各部分之间的综合、一致、整合，实现“协调一致，融合互补”，支持组织的使命、愿景和战略，以取得持续成功。

可以通过单选题或多选题等方式考核对知识点的掌握程度，例如：
属于卓越绩效模式十一项核心价值观的是：
A. 过程管理；B. 社会责任；C. 细节决定成败；D. 远见卓识的领导。（答案：B、D）

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二、卓越绩效评价准则的框架、结构和分值分配

在GB/Z19579《卓越绩效评价准则实施指南》的附录A（资料性附录）“卓越绩效评价准则框架图与评分项分值表”中，提出了卓越绩效评价准则的框架图（图1）。该框架图以“波多里奇卓越绩效准则框架” 为蓝本，并参照欧洲质量奖卓越模型图，形象而清楚地表达了卓越绩效评价准则7个类目之间的逻辑关系。


图1 卓越绩效评价准则框架图

1）  有关过程的类目包括4.1，4.2，4.3，4.4，4.5，4.6，结果类目为4.7。组织通过过程获取结果，基于结果的测量、分析，推动过程的改进和创新。

2）  卓越绩效模式旨在通过卓越的过程创取卓越的结果，即：应对评价准则的要求，确定、展开组织的方法，并定期评价、改进、创新和分享，使之达到一致、整合，从而不断提升组织的整体结果，赶超竞争对手和标杆，获得卓越的绩效，实现组织的持续发展和成功。

3）  “领导”掌控着组织前进的方向，并密切关注着“经营结果”。

4）  “领导”、“战略”、“顾客与市场”构成“领导作用”三角，是驱动性的，旨在强调领导对战略和顾客与市场的关注；“资源”、“过程管理”、“经营结果”构成“资源、过程和结果”三角，是从动性的，显示利用资源，通过过程管理取得结果。而“测量、分析和改进”是组织运作的基础，是链接两个三角的“链条”，并转动着改进和创新的PDCA之轮。

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分值分配如下：
类目/评分项名称                               类目分值    评分项分值
4.1领导---------------------------------------- 100
4.1.1 组织的领导--------------------------------------------60
4.1.2社会责任----------------------------------------------40
4.2 战略---------------------------------------- 80
4.2.1战略制定----------------------------------------------40
4.2.2 战略部署--------------------------------------------- 40
4.3顾客与市场-----------------------------------90
4.3.1 顾客和市场的了解--------------------------------------40
4.3.2 顾客关系与顾客满意---------------------------------------50
4.4资源----------------------------------------120
4.4.1人力资源----------------------------------------------40
4.4.2财务资源----------------------------------------------10
4.4.3基础设施----------------------------------------------20
4.4.4信息--------------------------------------------------20
4.4.5技术--------------------------------------------------20
4.4.6相关方关系--------------------------------------------10
4.5过程管理-------------------------------------110
4.5.1价值创造过程------------------------------------------70
4.5.2支持过程----------------------------------------------40
4.6 测量、分析与改进----------------------------100
4.6.1 测量与分析--------------------------------------------40
4.6.2 信息和知识的管理--------------------------------------30
4.6.3 改进--------------------------------------------------30
4.7 经营结果------------------------------------400
4.7.1 顾客与市场的结果-------------------------------------120           
4.7.2 财务结果----------------------------------------------80
4.7.3 资源结果----------------------------------------------80
4.7.4 过程有效性结果----------------------------------------70
4.7.5 组织的治理和社会责任结果----------——————————50
可以通过单选题或多选题等方式考核对知识点的掌握程度，例如：
“卓越绩效评价准则”评分指南中，赋予“经营结果”的总得分为        。
A.100；B. 80；C. 120；D. 400。（答案：D）

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三、卓越绩效评价准则的内容

标准确立了5个专门的术语：

（1）卓越绩效：通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功。

（2）治理：在组织工作中实行的管理和控制系统。包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。

（3）标杆：针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的运作实践和绩效。
（4）价值创造过程：为组织的顾客和组织的经营创造收益的过程。
（5）支持过程：支持组织日常运作、生产、服务交付的过程。

在《质量经理手册》第82-107页，详细描述了标准各条款内容及其理解、实施要点，这里限于篇幅不再一一介绍，但标准条款的理解和应用是应当掌握的。下述对条款之间关系的图解和描述也有助于对标准内容的系统理解和把握。
图2显示了过程类目与结果类目的评分项之间的那些较为直接的因果对应关系：


其中：“4.1领导”对应“4.7.5组织的治理和社会责任结果”，“4.2战略”对应“4.7.4过程有效性结果”中的“4.7.4c）战略目标和战略规划完成情况的主要测量结果”以及“4.7.2财务结果”；“4.3顾客与市场”对应“4.7.1顾客与市场的结果”；“4.4资源”对应“4.7.3资源结果”；“4.5过程管理”对应“4.7.4过程有效性结果”、“4.7.1顾客与市场的结果”中的“4.7.1.2产品和服务结果”和“4.7.2财务结果”；“4.6测量、分析与改进”则对应所有的经营结果。

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在卓越绩效评价准则的22个评分项目之间，存在着密切的相关关系，如图3所示：

质量经理知识大纲的第8章“卓越绩效评价准则的理念、框架和内容”的知识点包括：对卓越绩效评价准则的理念、框架、结构和分值分配以及内容的理解和应用。


图3 各评分项目的相互关系示意图

高层领导引领着组织发展的方向，并通过战略制定、资源配置和绩效评审，掌控着组织的运营。组织在社会的大环境中运营，必须尽其社会责任，促进社会的可持续发展，并因此获得社会的支持，形成良性循环。
基于发展方向和对顾客与市场等内外部关键因素的了解，制定战略并予以部署，并通过过程管理而实施。

通过对顾客与市场的了解，建立顾客关系，提高顾客满意度，取得顾客和市场结果。

为战略实施配置资源，为过程管理提供资源。在各项资源中，以人力资源为中心，以人为本。
在支持过程的支持下，通过价值创造过程创造价值，增进顾客关系和顾客满意，取得过程有效性、顾客与市场、财务等各项结果。

在信息资源的平台上，基于经营结果，进行绩效测量与分析，通过过程管理实施改进和创新，通过知识管理实施分享。

在经营结果中存在着层层递进的关系，以资源结果为基础取得过程有效性结果，进而取得顾客与市场结果、财务结果、组织治理和社会责任结果。

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在卓越绩效评价准则中，绩效管理是贯穿始终的纽带，如图4所示：


图4 ”绩效管理：贯穿卓越绩效评价准则的纽带“示意图
4.2.1c)：组织的高层领导确定组织的发展方向，包括组织的使命和愿景，并设立支持愿景的战略目标。
4.2.2：为确保战略目标的实现，制定和部署战略规划，设立监测战略规划进展情况、涵盖所有战略部署领域和相关方的关键绩效测量指标，并进行绩效预测。
4.6.1：建立绩效测量与分析系统，规定测量与分析方法（包括数据和信息选择、收集、整理、对比、评价等），监测日常运作及组织的绩效，支持组织运营、决策、改进和创新。
4.6.2：配备管理信息系统，使数据、信息和知识得以有效存储、传递和分享，并确保其完整性、及时性、可靠性、安全性、准确性和保密性。
4.6.3；4.5.1.5&4.5.2.3：基于数据、信息和知识，实施全方位的改进和创新（这些改进和创新是基于过程而进行的），并将成果转化为知识，通过4.6.2予以存储、传递和分享。
4.1.1.3：高层领导进行组织绩效评审，确定优先次序并配置资源，驱动改进和创新，同时考虑对战略目标和关键绩效指标的调整。
4.7：测量、分享与改进是对4.7所描述的关键绩效指标测量结果而进行的。

可以通过单选题或多选题等方式考核对知识点的掌握程度，例如：
组织应根据所确定的关键绩效测量指标对绩效进行预测，并将组织的（   ）相比较。
A.预测绩效与竞争者的预测绩效；B.预测绩效与竞争者的当前绩效；C.当前绩效与竞争者的预测绩效；D.当前绩效与目标及以往的绩效。（答案：A）