【转】论如何保证质量管理体系实施的有效性-质量体系-QPDCA质量论坛

发表于 2013-11-25 12:14:05 | 显示全部楼层 |阅读模式

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本帖最后由 solitary 于 2013-11-25 12:15 编辑

内容摘要：随着经济全球化进程的加快，进行ISO9000质量管理体系认证已成为提高企业竞争力的有效手段，但有些工业企业在认证后，不能有效巩固成果进一步提高企业的管理水平。本文就影响工业企业质量管理体系主要因素、存在的问题及应采取的对策进行了初步分析。

关键词：ISO9000 质量管理体系认证对策有效性

目前风靡全世界的产品认证和体系认证属国际上通用合格评定的内容，它按照国际惯例和世界统一的国际标准进行，是市场经济的产物。1999年1月，中国同美国、英国等17个国家的有关机构共同签署了国际多边和区域性多边承认协议，加入国际互认制度。据中国质量认证机构国家认可委员会的消息，截止到2004我国获体系认证的企业已达几万家。

通过认证的企业，在改善企业管理，提高产品质量以及促进销售等方面，取得了一定的成效。但认证是企业的自主行为，由于对认证的认识和动机不同和认证市场的不规范，加上一些新闻媒体对认证的夸大和误解，导致相当部分的经济主体盛行短期经济行为和追逐短期利益。表现在企业经营管理上是急功近利，对质量经营发展和战略缺乏长远规划，表现在质量认证上是：不重视基础工作，形式主义十分严重，认证后对如何建立结合自己管理实践和适合本企业产品特点的持续有效的体系，根本没有打算和计划。

当前，产品质量问题是我国工业经济结构调整需把握的关键和主攻方向，也是国民经济运行中急需解决的突出问题。企业按ISO9000标准建立了体系，但其有效性在客观上存在差距，出现了良莠不齐的情况。一些企业的体系仅限于维持运行，不思改进和创新，缺乏不断自我完善的机制。一些认证企业出现滑坡和流于形式，个别企业拿到证书后，产品实物质量下降，甚至出现重大质量事故。企业花钱买证的现象也时有发生。不少企业未能实现脱困、扭亏、脱离被淘汰的厄运。严峻的事实使得企业质量管理体系的有效性引起了各方面的关注。

影响企业质量管理体系有效性的主要因素

随着经济全球化进程的加快，进行ISO9000质量管理体系认证已成为提高企业竞争力的有效手段，但有些企业在认证后不能有效巩固成果，并进一步提高企业的管理水平。影响工业企业质量管理体系有效性的主要因素有以下几点：

企业最高领导层对认证的思想认识，是最关键的因素和先决条件，他对质量工作的态度、作为和知识水平，影响着质量管理实践的成败，将对质量管理体系的有效运行产生最直接的、决定性的影响。

ISO9000标准的一个重要思想就是眼睛向上（针对管理者，而不是眼睛向下），要求最高管理层的积极参与和实践，而我们一些企业的最高管理者却“充分授权”，委托别人代管，使之对质量管理工作的关注和参与程度严重不足。

质量管理与企业缺乏系统性融合。一是ISO9000标准中许多管理意识没有与TQM结合，渗透到企业各个角落，即没有从质量保证向质量管理延伸；二是未能结合企业的实际和自身的特色形成持续提高产品实物质量的机制，形式上虽与标准对应，而实际却割裂了业务流程，导致控制目标不明确，质量点失控。

质量管理体系程序的合理性及实施状态。质量管理是要制定各种标准、规范和工作程序等文件，严格控制记录，但是这种控制一旦走向极端，就会变成官僚主义。那些无关的规则、记录和统计数据喧宾夺主，成为质量管理的荒谬主题，而产品和服务本身却反而被淡化了。一些企业的质量手册，从内容到形式，千篇一律，显然是为了紧靠标准而刻板地照搬已有版本的结果，而且很容易将ISO9000的要素及其衍生的程序文件和作业指导书机械化。管理的中心无形中转向了检查质量记录，分析统计图表，在体系质量监督审核的有形无形笼罩下，为获取统计数据和质量记录，在企业范围内形成压抑感和弄虚作假，一些职工将注意力集中在捏造数据、记录上，而非努力地去更好工作。【接沙发】

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xianpeng.Liu

楼主| 发表于 2013-11-25 12:14:26 | 显示全部楼层

本帖最后由 solitary 于 2013-11-25 12:15 编辑

【接原文】企业的管理基础差。从我国企业管理现状看，管理松懈、纪律松弛，有法不依、有令不行的现象普遍存在。从质量管理的角度看主要表现在：缺乏专业的质量管理队伍；缺乏对质量管理培训教育的正确认识和经费投入，导致企业观念陈旧，人员素质下降；不少企业尚未建立科学的和以顾客为中心的质量改进和创新机制；不少企业尚未建立顾客决定质量管理的理念和以市场为导向的质量管理战略。

贯标认证的培训不到位，有死角，有误导。如单纯为证书而认证，反映企业对ISO9000标准的一知半解和不善于结合自身实际有效地开展工作，如果建立文件化体系不是为了执行和实施，而不是作为形式上的道具，将从根本上影响质量管理体系的有效性。

认证市场的不规范。认证咨询机构作为有明确法律地位的第三方实体，是为社会提供服务的市场中介组织。它在提供服务的同时获得收益而生存和发展也是一种国际惯例。在一些发达国家，由于有完善的市场治衡机制，中介机构的独立性、公正性、权威性并没有因自身创收而受到影响。处于经济转型期的中国市场环境，并不完全具备这种机制，导致目前认证机构的商业化行为严重而缺少制约。一些认证机构采取不正当手段抢占市场，扰乱认证秩序，使本身严谨的认证工作流于形式。结构导致了低水平的审核、认证咨询“一条龙”以及随意的发证和收费等现象，这是影响有效性的致命问题，必须坚决杜绝。另外，认证机构的监督检查（军品半年一次，民品一年一次）的方法是每次抽查几个要素，对审核的不符合项，一事一议，不能系统反映问题，一些企业当然就事论事，缺乏系统性的整改。因此，质量管理体系的有效运行依赖外部的推动力是非常有限的。

某些新闻媒体对认证的夸大和误解，什么证书是国际贸易和市场的通行证，通过认证可使企业质量管理达到国际水平云云，导致相当部分经济主体盛行短期行为和追逐短期利益。表现在企业经营管理上是急功近利，对质量经营发展和战略缺乏长远规划。在质量认证上表现为不重视基础工作，形式主义十分严重，认证后对如何建立结合自己管理实践和适合本企业产品特点的持续有效的质量管理体系，大多数企业根本没有打算和计划。

我国在实施质量管理体系过程中存在的问题

总的来看，我国企业在质量管理体系实施过程中存在着很多问题，主要表现以下几个方面：

缺少观念转变。表现在把认证作为一个目的，仅以获得的证书作为承接业务的“敲门砖“，未从根本上认识到这仅是手段而必须加以持续改进和提高；

缺少骨干培训。表现未能全面深透地了解质量管理体系的内涵及精髓，未能结合企业自身特点进行有效的运行；

重形式，轻实效。表现在片面注重文件化的编制工作，轻视求取质量实效的质量改进工作；

缺少具体的目标体系。反映在质量指标未建立或是不完全，缺乏具体的检查、分析、跟进工作；

缺少基础工作。反映在基础台帐不全或不规范，难以提供准确、有效的数据；

缺少全员参与。反映在仅靠少数几名专业人员推进质量管理体系，往往导致难以全面推进；

缺乏协调工作。反映在不少接口工作出现扯皮现象；

少检查考评，反映在未对体系及实物质量目标定期检查、考评等等。

实施质量管理体系的对策建议

重全面调查。要了解质量目标的现状及发展趋势；调查质量职能中的薄弱环节；了解各项基础管理工作的现状及差距；了解骨干人员素质及推行ISO9000质量管理体系的难点；了解产品结构及同行业的水平；了解企业发展方向及市场竞争中所处的地位；了解近三年质量及经济效益状况，即可从制定废品率指标并加之质量改进予以突破。

建立目标体系。质量管理体系的推进与运行是否确有成效，必须坚持用数据说话，故在前期即要考虑建立目标体系。其要点是：要结合企业的质量方针提出；目标的提出要注重可行性；要结合企业及产品自身的特点提出目标值；目标值的确认要注重可行性分析。如深圳某电子厂提出准时交货率、生产直通率、生产定额完成率、调查合格率、投诉率、生产损耗、生产数量、库存数量及呆货率等几项主要值，由此层层展开，才能最后评定获取的实际成效。

重系统培训，提高全员素质。主要点：重点要抓好对骨干人员的培训；培训内容要注重针对性，系统性，实用性；要注重分层施教；要注重理论与实践相结合；注重培训考核；注重管理培训与专业培训的有机结合；注重其它现代化管理知识的综合培训等。

注重系统分析，找准薄弱环节。主要点：从质量职能整体优化去发现薄弱环节；注重用数据说话；从突出的质量问题中去发现问题；注重综合分析，充分发挥企业内外部专家的作用；注重以ISO9000标准为依据去发掘问题；注重认真阅查企业原有的文件体系等。如某企业的客户投诉率，在初期时几乎达到20%左右。经查从未开展过合同评审，则就成为一个主要的问题点，再经深挖，员工队伍素质严重偏低，则缺少培训又是一个主要问题点，由此进行系统改进后效果即十分明显。

编制质量计划，进行层次分解。围绕质量方针及质量目标，结合ISO9000认证的总体安排，要具体编制出各项质量计划。要点：要明确现状及主要问题点；要提出具体的实施或改进措施；要明确检查人及检查日期；要明确协调和接口的办法及措施；要注重层次分解，各个专项具体落实到人。如上述深圳企业针对提出的几项目标，具体分解落实到五金部、塑胶部、A2F等各个车间和科室去分解落实。

坚持内部质量审核及管理者评审。为判定所建立和推行的质量体系是否有效，要开展内审及管理评审工作。要点：要针对关键、薄弱环节展开；要注重内审及评审人员的资格及条件；要注重做好各项原始记录；要坚持按数据说话；要充分协商确认问题点；要注重跟进工作的措施与反馈工作。

坚持开展质量改进活动。由前所述，无论是开展认证工作的全过程，还是认证后要求取得更大的成效，坚持质量改进工作是促使获取成效的永恒主题。其主要点：要建立和完善质量改进的机制；要注意收集各类信息并注重准确、及时、有效；要注重质量分析，找准薄弱环节；要注重技术、管理、工人三结合进行集体分析；要注重收集各类原始台帐和凭证；要合理应用相关的数理统计方法；要注重各项改进措施的针对性、可行性。

注重效果检查，推行质量体系及认证活动，是否获取真实效果，要按前面所述效果评价的内容进行全面检查。其主要点：要重点检查改进后薄弱环节的现状；要检查体系运行情况；管理评审应由主要负责人亲自组织并实施；一切检查要做好记录并按程序归档；对于成功的经验要纳入计划；遗留问题要转到下一轮PDCA循环，再继续开展质量改进。

企业质量管理体系研究是企业永恒的主题，也是一个需要我们长期关注的课题。与我们原有管理基础相比，推进认证对增强质量意识、开拓管理思路以及在管理程序化、规范化、系统化方面有促进作用。但ISO9000标准描述的质量活动并不能涵盖企业实际所需要的所有质量活动。需要在运行实践中识别企业特有的质量活动及其控制办法。确保企业质量管理体系的适宜性和有效性，是持续对其进行改进和创新，使质量管理体系始终与企业的经营目标一致，并保持对市场变化的快速反应。