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六个字,解决客户投诉

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发表于 2019-3-21 20:54:05 | 显示全部楼层 |阅读模式

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客户都是有思想的,有思想就会有理解和处事的差异,在服务客户的过程中,不可能听到的全是赞美声,遇到客户投诉在所难免。那么,作为一个出色的质量人员,应如何巧妙的应对客户的投诉呢?

总结:解决客户投诉的六个“字”:听、同、问、办、议、谢。


 楼主| 发表于 2019-3-21 20:54:32 | 显示全部楼层
01

—— 听 ——

基本技巧:

不回避不拒绝客户的投诉;

面带微笑、直视客户的眼睛(若是电话中,放下手头的事情,安静的听);

保持平静的心情默默聆听;

任客户尽情发泄情绪,不打断客户的陈述;

认真仔细地听,不遗漏细节,总结投诉的核心;

不讨论不争执。

必须避免的做法:

情绪抵触,面色难看;

不耐烦,心不在焉;

同客户争执、激烈讨论,情绪激动;

挑剔顾客的态度不好,说话阴阳怪气;

直接回绝客户或中途做其他事情、听电话等;

为自己辩护;

客户在提出抱怨的时候一定会加入自己的感情。不会那么理智时,就会随时可能说出某些不理智或粗暴的话来。

所以,CQE不要给投诉的客户辩是非、讲道理。大多数的客户投诉,并不一定非要有形的补偿,只是想发泄一下心中的不满情绪,使自己的心理上得到一种平衡。所以客服的“耐心聆听”尤为重要,倾听会让你了解客户的真正意图,倾听才能了解客户的个性特点,才能找到正确解决投诉问题的方法。
 楼主| 发表于 2019-3-21 20:54:49 | 显示全部楼层
02

—— 同 ——

基本技巧:

认同客户的投诉;

善用亲和的语气去劝慰对方,稳定客户较激动的情绪;

站在客户的立场为对方设想;

对客户的行为表示理解;

虚心接受投诉;

主动做好投诉细节的记录。

必须避免的做法:

批驳客户的投诉;

不做记录,任由事态发展;

表明不能帮助客户。

有不尊重客人的言语行为。

极力狡辩,激化矛盾。

面露不耐烦或讥讽和挖苦表情,对客户的抱怨,首先要做到理解和认同,“虚心接受”客户的投诉,有则改之,无则勉之,只有站在客户的角度想问题,才能解决矛盾,才能想出办法消除这些抱怨。任何辩解和排斥抵触对于解决客户的投诉都是不利的。
 楼主| 发表于 2019-3-21 20:55:19 | 显示全部楼层
03

—— 问 ——

基本技巧:

多问几个为什么;

即便有答案了,也需要客户肯定。比如问:“您说呢?”;

重复客户所说的重点,确认是否理解客户的意思和目的;

了解投诉的重点所在,问题围绕重点;

边想边问,边听边问;

问的问题实际上已经包括了答案。

必须避免的做法:

问题东拉西扯,没有主题;

同一问题重复次数太多;

问题莫名其妙、哗众取宠;

光自己问,不允许客户问;

中途将问题移交给别人处理;

问题牵涉客户隐私。

面对投诉,CQE往往处于被动地位,为了变被动为主动,很科学地解决客户投诉的问题,CQE需要理解客户投诉的动机和投诉的问题实质,提问之前,CQE需要仔细思考,而不是应急反应地随意提问,CQE的问题要以解决客户投诉的问题为目的。
 楼主| 发表于 2019-3-21 20:55:33 | 显示全部楼层
04

—— 办 ——

基本技巧:

具体问题具体分析,按实际情况科学解决投诉;

避免被客户抱怨左右,就事论事,耐心地解释,援引公司的政策制度和国家法律法规进行处理;

处理投诉要公平合理;

超出权限范围的,客服要向客户说明,并迅速请示上级;

对于确实属于客服失误的,早处理;

暂时无法处理的,可将事情详细记录,留下客户的联系电话,并承诺尽快答复(承诺的事情必须办到)。

必须避免的做法:

具体问题具体分析,按实际情况科学解决投诉;

避免被客户抱怨左右,就事论事,耐心地解释,援引公司的政策制度和国家法律法规进行处理;

处理投诉要公平合理;

超出权限范围的,客服要向客户说明,并迅速请示上级;

对于确实属于客服失误的,早处理;

暂时无法处理的,可将事情详细记录,留下客户的联系电话,并承诺尽快答复(承诺的事情必须办到)。

实际解决投诉问题是最关键的一步,只有有效地妥善解决了客户的问题,才算完成了对这次投诉的处理。问题解决得好,客户感到满意,自然还会继续使用公司产品;如果敷衍了事,客户更加不满,或闹的更大,或以后永远都不再购买了。
 楼主| 发表于 2019-3-21 20:55:48 | 显示全部楼层
05

—— 议 ——

基本技巧:

知己知彼,掌握谈判主动权;

谈判当中应先小人,后君子;

让客户先提出的解决方案,然后谈判;

对客户的情绪引导也要求准确、生动、富有感染力的表达能力;

表明有足够的权力解决问题;

迅速执行顾客同意的解决方法。

必须避免的做法:

一味地退让,全盘接受客户的方案;

坚守“客户总是对的”原则;

不了解客户真正的需求就进行谈判;

失去自己的立场;

固持己见;

没有将此事追踪到底。

和客户谈判这是整个投诉过程的核心阶段。在谈判时客服有义务维护公司的利益,要了解手中可用的牌,要具备丰富的知识,掌握心理学,牢牢掌握谈判的主动权,要显示出诚意和信心,并表明你有足够的权力解决问题。谈判的依据是法律和道理,先小人,后君子。绝不一味地退让,要维护自己的立场,也要保证顾客满意。
 楼主| 发表于 2019-3-21 20:56:03 | 显示全部楼层
06

—— 谢 ——

基本技巧:

真情实意,不做作,不虚假;

感谢客户的批评;

诚心诚意地道歉;

将心比心,语气平和;

表示今后一定改进工作;

对客服的失误而造成损失予以补偿。

必须避免的做法:

简单化地感谢客户;

喋喋不休地感谢;

不情愿地道歉;

一边道歉,一边抱怨;

对不满意的客户表现出不在乎或讨厌的态度;

光感谢,不解决实际问题。

不论责任是否在于自己,CQE都应该诚心诚意地向客户道歉,并对客户提出的问题表示感谢,努力让客户感觉受到重视。感谢时,态度要真诚;对投诉问题不敷衍,不拖延;解决问题时,一定要让客户感到的诚意。
发表于 2019-3-22 10:13:43 | 显示全部楼层
有点中医诊疗的说法啊 杨总

评分

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 楼主| 发表于 2019-3-22 22:13:49 | 显示全部楼层
解广业 发表于 2019-3-22 10:13
有点中医诊疗的说法啊 杨总

好文章应该多分享给大家
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