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客诉问题的几点体会

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发表于 2019-3-28 19:55:15 | 显示全部楼层 |阅读模式

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客诉问题处理绝对是个既考验专业技术能力,又考验情商的工作。那么如何做好客诉应对呢?粗谈下我的一些体会想法。

1、客诉问题的分类处理技巧

每一次的客诉表面看是质量问题,实际有的时候也是其他问题的累计结果或者不同表现形式。所以要想处理好客诉,除了要了解客诉问题的直接信息以外,还要侧面了解一些问题产生的背景、发生规律等辅助信息。这类信息对你快速准备处理问题,有时候会有重要作用。

比如:同一个的问题,之前可能不会作为正式问题提出,现在客户突然升级为客诉问题,那么为什么会出现的这样的升级呢?是客户突然提高标准,还是其他原因误判导致,还是因为我们产品本身的问题导致的等等,这些都是需要深入调查,再结合现在的产品标准进行评估,然后再进行有针对性的分析和处理。如果同时收到多个客诉,一定要尽快区分出轻重缓急(借鉴四象限时间管理思维),做好分析计划和并第一时间通报客户(为自己争取主动),这样才能快速有效的解决问题,达到各方都满意的结果。如果你是处在汽车零部件行业的企业,这方面的体会应该更深。

以上先简单说这些,今天先啰嗦这些,但愿能起到抛砖引玉的作用。

先前写的内容,移步到这里(符合专题),等有新总结了,继续写。

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发表于 2019-4-11 16:18:21 | 显示全部楼层
作为主机厂SQE 谈谈我们一般什么时候会将一些原本 可以不计入PPM 不走正式抱怨系统的问题升级

1.领导压力。其实作为SQ,并非是什么问题不分大小都走抱怨的渠道,一方面主机厂毕竟和供应商是合作关系,过分苛刻不近人情,另一方面,客诉也关系着我们工程师自身的绩效。
但是有时候小问题,领导没注重的时候,我们自己和供应商及生产部门就处理掉了,但是很不巧,你的这个问题被领导关注到了,那肯定得抱怨投诉,否则领导会怀疑你和供应商有
什么不可告人的关系

2.供应商售后人员的素质和能力。有时候需要解决问题不积极,对小问题重视度不高,也就是俗称“态度不好”的供应商对应人员,我们也会考虑把问题升级,引起你们内部管理层的
重视。这一类情况是真的可以避免的,靠的就是楼主说的情商

3.内部指标。做质量,想要消除所有不良是不可能的,检查员线上或其他场景检测时,如果什么都检查不出来,岂不是工作不认真?因此会指摘一些“鸡毛蒜皮”的问题来完成自己的
业绩,面对这种问题,我们SQ也是很头疼的,算是工作中的磕磕绊绊吧

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 楼主| 发表于 2019-5-4 21:11:54 | 显示全部楼层
和客户相处只要经常换位思考,互相理解和支持,相信会逐渐构造起双赢的工作局面的
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