是否有必要进行内部顾客满意度调查？-IATF16949-QPDCA质量论坛

Q168

发表于 2013-12-17 09:51:30 | 显示全部楼层 |阅读模式

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是否有必要进行内部顾客满意度调查？
8.2.1顾客满意作为对质量管理体系绩效的一种测量，组织应监视顾客关于组织是否满足其要求的感受是相关信息，并确定获取和利用这种信息的方法。
注：应当考虑到内部和外部的顾客。

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老CC

发表于 2013-12-17 10:26:26 | 显示全部楼层

有必要

很有必要

这是好办法

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老A

发表于 2013-12-17 12:10:50 | 显示全部楼层

这个要做

但是千万不要理解为员工满意度

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Q168

楼主| 发表于 2013-12-17 12:33:12 | 显示全部楼层

老A 发表于 2013-12-17 12:10
这个要做

但是千万不要理解为员工满意度

内部顾客满意度，那你怎么理解？应该包括员工满意度，员工看作内部顾客

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老A

发表于 2013-12-17 12:42:04 | 显示全部楼层

Q168 发表于 2013-12-17 12:33
内部顾客满意度，那你怎么理解？应该包括员工满意度，员工看作内部顾客 ...

不是这样理解的

员工满意度往往针对的是员工的个体满意度，而员工个体之间并不存在供需（顾客）关系，调查的只是员工个体需求的满足程度，所以，称不上“内部顾客”满意度。

而内部顾客满意度，主要是企业内部各个活动、过程、上下道生产工序之间的满意度，反映的是是不同职能、不同业务层面、不同作业环节之间的满意度，比如：检验对生产的满意度，生产对设计的满意度，生产对模具车间的满意度，生产对人力资源管理的满意度，工序5对工序4的满意度，等等。

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Q168

楼主| 发表于 2013-12-17 12:52:57 | 显示全部楼层

老A 发表于 2013-12-17 12:42
不是这样理解的

员工满意度往往针对的是员工的个体满意度，而员工个体之间并不存在供需（顾客）关系，调 ...

呵呵，我们的员工满意度调查表设计内容就涉及到你提到的这些内容

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老A

发表于 2013-12-17 13:06:50 | 显示全部楼层

本帖最后由老A 于 2013-12-17 13:10 编辑

Q168 发表于 2013-12-17 12:52
呵呵，我们的员工满意度调查表设计内容就涉及到你提到的这些内容

如果这样，可以算 [内部顾客满意] 的调查

但我见过绝大多数企业的员工满意度调查，调查内容是待遇、福利、培训、职业规划等内容，这属于人力资源管理的一种手段，这种是最通常意义上的 [员工满意度调查]。——包括很多实施TS16949体系的公司在内，声称是为了满足<8.2.1内部顾客满意度评价>的要求，但实质上做的只是这个意义上的员工满意度调查，这显然是一个误区！！

因此，你们的这个做法，建议改名为 [内部顾客满意度调查]，以免与通常意义上的 [员工满意度调查] 相混淆。