【求助】什么样的算客诉？

zoey528

          我们是一家印刷企业，客诉说多不多说少不少，只是很多都被营销员直接处理掉了，经常会发生营销员自行退换货或者允诺客户下次出货时补货的情况。对于这类终止于营销员或者营销员直接跟车间打招呼的客户情况反馈，质管部门根本不知情。         其实我也知道，营销员和车间都达成默契了，谁也不想多事，对于客户没要求书面回复的、他们这个层面能处理的最好都私了了。我想请教下，像这种客户情况反馈质管在做客诉统计时是否需统计在内（老板希望要统计，但是怎么做啊）？如何界定客户意见是否达到投诉的层面（就像我们买东西的时候说一句“太贵了”总不能也算客诉吧）？
         对于这类客户没有要求书面回复的意见该如何处理？营销员这种自行处理的行为如何加以控制？其实我们这里销售只关心出货、车间只关心产量，对于客户正式的投诉都不太重视的，虽说也开质量分析会、也要求责任部门写纠防措施，但实际上都是质管自编自导自演。
          质管工作如何开展？质管菜鸟求大虾指教。

ccsspp454

你们客户投诉传递是怎么进行的？看楼主的描述，客户投诉直接由销售和车间处理，这说明公司内部沟通有问题。如果老板要求统计，先要理清客户投诉传递过程，即销售如何传递给生产部门。是采用邮件的方式，有投诉，销售通过邮件发送给质量部，抄送给老板和生产部相关人员，还是电话沟通，还是见面谈话的方式，这些先要有规定。然后再决定客户投诉如何开展工作，比如原因分析、实际调查、纠偏和纠偏措施，以及预防措施等。先明确责任，再执行。

zoey528

ccsspp454 发表于 2014-1-10 12:25
你们客户投诉传递是怎么进行的？看楼主的描述，客户投诉直接由销售和车间处理，这说明公司内部沟通有问题。 ...

我们处理客诉的流程：营销员接到客户投诉后，填写质量反馈单（一式三份）交营销主管签字确认，然后另外2份交质检、质管，由质管召集质检及相关责任部门开质量专题会分析原因、制定纠防措施，会后质管将结果书面回复给营销员，由营销员转给客户。同时质管将整改单发放给责任部门要求填写（3个工作日内回复质管，再由质管进行验证关闭）。
问题是现在基本上营销员只对他们自己hold不住的问题和客户明确表示要书面回复的投诉上报，质管没法及时全面获知真实情况。

halimi

销售员不是填写质量反馈单一式三份吗？不管他是哪个销售员，都要求把反馈单给质量部。质量部定期进行汇总就行了！可以全部了解整个公司的客诉情况；

zoey528

halimi 发表于 2014-1-10 14:56
销售员不是填写质量反馈单一式三份吗？不管他是哪个销售员，都要求把反馈单给质量部。质量部定期进行汇总就 ...

问题是销售员有些客户投诉自行处理了就不填反馈单了，所以质量部根本不知道

云飞扬168

贵司的流程应该可以，但并不是客户所有反馈都客诉的，有些可能只是客户希望你们后期能做得更好，如果老板要求把客诉统计更全面，建议你把客户投诉分为两类，一类是客户建议反馈部分（指一般问题，比如营销人员能处理好，客户能接受，只是后期要改善改过的问题）二类是客户抱怨部分（指严重问题 营销人员搞不定的问题 处理成本较高的问题）；这样营销人员也愿意把真实情况反馈你，同时体现了客户反馈的重点，老板更能全面清楚的知道客户的抱怨情况

chenfei1998

如果窗口是营销部门，那就要由其对客诉负责内部的流转与解决，那这样为何对于客诉的统计不能由营销部门一同完成呢，
如果老板指定品质部门完成这项工作，对于自行处理的可以在客户满意度进行调查或是顾客每月的评分中核对数据，

zoey528

云飞扬168 发表于 2014-1-10 15:21
贵司的流程应该可以，但并不是客户所有反馈都客诉的，有些可能只是客户希望你们后期能做得更好，如果老板要 ...

我也是这么想的，可是"客户建议反馈部分"营销员不愿意配合统计和进行情况反馈怎么办？我们这儿营销员就希望快点把事情摆平就完了

云飞扬168

zoey528 发表于 2014-1-13 14:35
我也是这么想的，可是"客户建议反馈部分"营销员不愿意配合统计和进行情况反馈怎么办？我们这儿营销员就希 ...

先私下了解下他们不愿意的原因 打消营销员的顾虑 我想多半是怕承担责任才不愿给到你们的 实在不行跟营销负责人沟通 让他支持你的工作 这是老板交待你要完成的

不系统的质量

zoey528 发表于 2014-1-10 15:11
问题是销售员有些客户投诉自行处理了就不填反馈单了，所以质量部根本不知道 ...

销售员自行处理了对公司来说是好事，为什么非要纠结于反馈单呢？

有很多公司有专门的客户中心团队，专门处理客户关系和客诉，很多时候尤其是对政府单位的客户，更多的是通过酒桌等方式搞定的。

作为质管来说，重要的做好与生产、销售的衔接、沟通。一方面将现场改进的信息反馈给销售，让销售对内部生产、质量控制有信心。另一方面要求销售及时将市场端的问题反馈，方便质管在生产端更好的控制