ISO9000质量管理体系在企业管理中的运用

俊轩

（一）管理体系的策划

全面质量管理强调全员参与,强调质量与所有职能部门有关,强调资源的高效利用,对于企业质量管理活动,其实质就是在企业文件从形成、发挥现行作用直至文件归档保存的整个生命阶段,根据企业人员、组织机构设置和资源投入等情况,采取质量管理手段和方法来实现企业质量管理目标[⑦]。一般说来，企业质量管理体系的策划主要包括了目标、机构、制度和反馈等多个方面。对于中小企业，也涉及到这些方面。其中，确立目标、建立质量管理领导机构对于中小企业来说尤其重要[⑧]。

①   确定合适的质量管理目标体系

从理论上说，企业质量管理体系的水平，应能参照国内外通行的先进水平加以制订。但由于各个企业的发展水平和生产条件差异较大，因此，企业特别是中小企业在制订质量管理目标时应该因地制宜，追求质量管理与企业整体的匹配和融合，建立切合企业实际的目标体系。中小企业在确定企业质量管理的内容和标准时，还必须确定：所明确的质量目标在生产实践中能够转变为现实。

②建立专职质量管理领导机构 中小企业虽然在规模上比较小，但是也需要设立专职的质量管理领导机构，使企业质量管理职能化[⑨]。这个机构需要企业领导层的核心人物担任，并承担全面责任。质量管理体系有自己的领导和办事机构，才能够提出正确的质量方针和质量目标，并制定相应的质量计划和措施，提供足够的质量文件和进行全面的质量记录，并实现质量的审核和质量工作的监督考核。
    ③建立质量管理责任制度 为保证质量方针、质量目标的落实和各项质量管理工作的顺利实施，企业必须明确规定各个环节应该承担的质量职能和质量责任以及相关的协调、预防和补救措施，以建立一套以质量责任制为主要内容的绩效考核办法和完整严密的管理制度。对于中小企业，质量标准、职能和责任以及相应的奖惩制度，也应通过文字形式明确予以表达，印成手册发到每一位企业员工。通过责任制度，保证每一个员工、每一个岗位、每一项程序以及每一个产品，都在质量管理制度的覆盖之下。

（二）影响质量管理体系的四要素

生产性中小企业的质量管理体系取决于四个方面的要素，包括管理职责，资源管理，产品生产过程，测量、分析与改进等。

1、管理职责 管理职责是建立企业质量管理体系中的一个关键要素。明确管理职责的具体工作主要有以下几项。

①制定企业的质量方针。企业提出的质量方针，应包括以下内容：企业所提供企业产品的等级；企业在质量方面的形象和信誉；企业产品质量的各项目标；在达到质量目标中所采取的措施；实施质量方针的管理人员的作用。

② 规定企业的质量目标。质量目标是质量方针的具体化，在制定时应考虑四个主要目的：实现消费者满意与职业标准一致；有利于企业产品质量的持续改进；能回应消费者和环境方面的要求；有利于提高企业的效率和效益。

③ 确定企业的质量职责和权限。质量职责和权限，是对企业员工在质量工作中应承担的任务、责任和权限所做的一些具体规定。这些规定，必须与为达到服务质量所采用的手段和方法保持一致；同时，企业的质量职责，还意味着企业对客户的优质服务是以企业领导和企业员工的合作为基础。

④进行企业的质量评审。质量评审，是对企业质量管理体系的现状是否有效、是否符合企业质量方针和质量目标的要求、以及质量体系是否适应在环境变化后确定的新目标等所做的正式评价。

2、资源管理

资源管理主要包括三个方面。其一是人力资源管理。在企业质量管理体系中，人的因素最为重要，产品是在人即企业员工直接操作下所完成的。人力资源管理，要充分发挥人的作用，调动起每一位企业员工的积极性。其中，培训和人力资源开发是最重要的组成部分，比如对企业质量管理负责人开展培训，对企业员工开展质量方针和质量目标等方面的教育，对新进员工开展质量意识的培训。其二是信息资源管理。企业员工之间互通信息、交流思想，是员工合作共事促进企业发展的基础之一。对于企业内部来说，质量管理体系中应形成一个有效的信息系统，作为沟通和有序作业的基础；对于企业外部，企业员工特别是与产品消费者直接交往的员工，在沟通联络方面应当具备适当的知识和必要的技能，能与外部组织和代表紧密协作。其三是物质资源管理。企业质量管理体系需要一些基本物质资源，包括开展管理所需要的软硬设备如计算机、储存器和数据库等；开展管理必需的基础性条件，如网络系统和通讯设施；开展质量评定的设备和计算机专用软件等。

3、企业产品实现过程 企业产品实现过程可以用企业产品质量环来表示。企业产品质量环，是指从识别消费者的需要，到评定这些需要是否得到满足的各阶段中，影响产品质量的相互作用活动的概念模式。这个概念模式，存在于整个企业管理和企业产品的过程中，包括消费者意见汇总过程、产品设计过程和产品生产过程。

企业产品的质量直接受到上述三个过程的影响。在消费者意见汇总过程中，企业员工要通过调查确定消费者对企业产品的要求和期望，并与企业领导确认具备提供所需产品所要求的生产能力和技术水平，形成质量要求与公开承诺。在新产品设计过程中，企业要把新产品性能的内容转化为新产品规范及新产品提供和控制的规范，同时反映出企业本身的方案选择。在企业产品生产过程中，企业通过产品规范规定所提供的产品、规定用于生产产品的技术和方法；通过质量控制规范规定评价和控制产品及产品生产特性的程序。
    4、测量、分析与改进 质量信息则是进行质量管理、实施质量控制的依据和基础[⑩]。企业质量管理体系的运行，需要一个有效的自我完善机制，以识别产品生产过程中存在的问题，并采取措施加以解决。为适应这个要求，企业需要做测量、分析与改进工作，开展内部质量审核。目前，企业的内部质量审核主要有三种类型。一是质量管理体系审核，其审核对象是对企业质量管理有重要影响的各控制过程的职能工作。二是企业生产过程审核，一般是针对一个或一系列很具体的环节的审核。三是企业产品质量审核，这类审核的项目，可依据消费者的评价意见和生产过程控制中容易出现质量问题的环节来确定。这三种审核，能够帮助企业及时发现存在的问题，是企业特别是中小企业改进质量管理体系的一种重要手段和保证活动。[11]

（三）通过体系贯彻推行，转变提高员工质量意识

对于中小企业，也需要企业领导和员工从意识深处来理解质量管理标准的科学性与有效性。因此，企业全体员工必须高度自觉地参与质量管理，树立企业全员质量意识，形成良好的质量管理文化氛围。

IS09000质量管理是一个体系工作，要充分有效的推行一定将人的重要性体现出来，形成一个自上而下的深入认识的过程，一个全员参与的过程，这样才能保证体系能在生产过程中每个环节的推行并持续有效的实施。在实施的过程中要将体系的各个要素与生产、服务的全过程有机结合起来，这样体系才能在企业自我完善、持续改进的过程中充分发挥作用。[12] 对于中小企业的管理者，形成质量意识和质量文化主要是通过教育培训。通过教育活动，树立起“质量是赢得竞争的关键因素”、“质量是我们和顾客联络的钥匙”的经营思想[13]。管理层首先要对质量的重要性有切身体会，将企业产品质量、服务质量与企业命运结合，将质量意识转化为自觉的行动，并以自己的行动直接影响企业的员工。

对于中小企业员工，也需要通过培训工作，比如加强对ISO9000等标准的宣传贯彻，使员工在日常工作中对依据标准建立的质量体系自觉地进行维护，真正形成质量文化的氛围，最大程度地维护已建立的质量体系。

（四）应用统计分析，加强过程控制

随着全面质量管理体系的深入开展，加强产品生产管理，提升服务质量是每个企业面临的新课题。优质的服务和科学的管理离不开数据分析、指标预测，以及可行性论证等。因此，统计分析在企业管理中的作用越来越受到重视。统计人员要做好日常统计工作，并对观测点数据进行分析。

1、 综合分析。定期对企业质量管理方针、目标进行测量，综合分析、评价，并建立统计分析信息台账。通过纵向、横向数据对比，反映各项指标、各观测点，乃至相关工作的成绩和问题，及时反馈到职能部门，确保各项工作得到正确的指导和改进。

2、目标测量。按照目标所规定的期限测量生产管理和产品质量的符合性。质量管理体系规定了若干产品质量管理目标，其目标的完成情况如何？产品生产过程是否遵循质量管理规定？统计人员按照目标管理进程，定期测量，督促各项工作达到预期管理目标。

3、 专题分析。针对统计工作中发现偏离标准测量值的异常现象，统计人员及时向质量管理部门和相关职能部门通报，并提交数据分析报告。

（五）加强质量管理体系的监督，充分发挥质量管理体系的作用

全面实施体系文件，是体系运行中比较关键的阶段。一般采取三个方面的措施：首先是组织管理骨干和内审员到下级机构开展督促和辅导，对所发现的问题加以妥善解决或及时反馈给领导和职能部门；其次，由各单位内审员或业务骨干审核方式审工作检查体系实施情况，验证各层次、各环节活动是否符合体系文件的要求，并把发现的问题通报分公司，责成有关单位进行整改，改善局部系统和运行情况。第三，要建立自下而上、层层实施的体系运行考评机制，将体系运行要求变成硬约束而融入日常工作中，把各单位体系运行情况的考评纳入考核标准体系，作为工作业绩考评的重要内容之一，从而激励全体员工在运行体系过程中的积极性，保证质量管理体系运行的有效性。

建立质量管理体系内部监控机制，是增强中小企业质量管理体系有效性的一个重要保障。对于中小企业，一方面，可以建立日常生产检查与集中性内审两者结合的监控机制，通过内审，进行自我改进。另一方面，可以建立与日常管理结合的管理评审监控机制。事实上，对于中小企业来说，管理评审的形式也可以灵活多样。比如，可以是专职领导对质量管理体系的评审，也可以是领导层会议对质量管理体系的评审。再比如，评审内容和评审结果也可灵活决定，不一定每次都要覆盖标准要求的所有内容，而是通过多次评审在年度内覆盖标准规定的内容。

根据质量体系试运行情况，经过公司领导批准，组织由公司内审员组成的评审小组对体系运行进行评审，并将内审报告作为管理评审的输入，由组织责成相关单位整改体系运行中不符合项，并制定纠正和预防措施。要充分分析体系运行情况，可以考虑提交外部审核机构审核认证申请，认证审核通过后，公司还要定期接受外部审核机构的监督审核和复审，通过内外部监督力量，可以使公司建立的质量管理体系不断得到改进和提高。

中小型企业把企业的管理人员从繁杂的重复性的劳动中解放出来，使高层管理人员可以有更多的时间关注企业的发展方向，加强与客户的沟通，开拓更广阔的市场。通过有效运行ISO9000质量管理体系，促进企业的管理规范化，提高企业运作效率和市场竞争力。对于中小企业，从确立质量管理体系建设的策略，到完成建设过程，到企业通过认证，也只是质量管理工作步入良性发展的开始[14]。在建立质量管理目标体系后，需要采用具有可操作性的评价方法，不断的寻求自我改进，完善企业质量管理体系，以持续地提高质量管理水平。

1、李慧滨，张默.浅析企业质量管理体系的建设[J].中小企业管理与科技，2009.

2、宋李娜 企业文件质量管理体系构建探析

cuixiaochun

不错的帖子

俊轩

cuixiaochun 发表于 2016-5-22 11:41
不错的帖子

烟花雪

好文章，有见解!!!赞！！！

烟花雪

好文章，有见解!!!赞！！！

Jackbraynel

楼主分享辛苦，已经认真拜读

丁新旗

谢谢分享，读完了。

静静的遥望繁星

又是学到新知识的一天