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【谈谈客诉那些事】客户投诉,该如何处理?

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发表于 2016-6-28 22:37:27 | 显示全部楼层 |阅读模式

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【原创】客户投诉,该如何处理?

                                         遇到客户投诉,每个公司都有自己的处理方式:有走流程的;有老总打个电话解决的;也有写写报告交差的;也有爱答不理的。每个企业都有自己独有的处理方式,下面我就说说我日常遇到客户投诉的处理方式。

我们客诉一般采用邮件或者电话通知,对于一些不是很重要的瑕疵也有用QQ或者微信提醒的。总之反馈的方式包含但不限于以上的方式。

         一般邮件接到客户投诉时,在看完邮件的内容后,会电话跟反馈者联系沟通,将造成不良的原因先说个大概的情况,因为我是做生产技术出身,所以我可以根据反馈的情况确定大概的原因。双方确定下临时对策。Ps:我把前面的方式叫【安客】,先把客户安抚住,免得过段时间催促,而且给客户的印象也不好。收到邮件反馈第一时间电话联系,不说其它,最起码我们的态度在哪摆着呢。

把客户安抚好了,下面得干正事了。我们的产品客户反馈时都会有不良图片附件的,然后我会在公司内部转发,在部门技术人员和主管的交流圈转发,让他们先了解下,初步确定下责任部门。然后责任部门的主管和技术人员会到会议室碰头,分析说明质量异常的原因。(ps:反正我不喜欢不管问题出在哪里,各部门主管或技术人员统统会议商讨,觉着没什么多大的意义,除非是重大的无法明确责任部门的质量事故。有些小问题我基本就不用让责任部门开会,电话中就可以说明原因了,我直接将问题丢到责任部门去,让他们自己制定措施和验证,完成后我再确认。最后汇总各环节的文件资料,做成报告发送给客户。因为我们的产品结构单一,不同公司、不同产品不一定适用!)

         问题根本原因分析了,措施制定了、也进行了验证。最后所要做的就是汇总各方面环节的资料,整理好后回复客户。在这里,有的客户会指定回复的方式,比如8DQRQC等。一般客户没有指定回复格式的情况下,我会用wordexcel的格式将原因和措施写清楚,然后打包相关的纠正措施和验证结果发送给客户。

        到此,基本上一个客诉算是完成了,后续就是一些水平展开、整理、归档的工作了。

               以上只是我处理客诉的一个大概的框架,各位看官不要太注重细节的东西。每个公司根据企业的性质、规模,产品的性质,针对客诉有不同的方式,欢迎大家一些说说自己在日常工作中是如何处理这些客诉的,我们要取长补短,逐步的完善自己处理客诉的方式方法。

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发表于 2016-6-28 23:52:30 | 显示全部楼层
反正我不喜欢不管问题出在哪里,各部门主管或技术人员统统会议商讨,觉着没什么多大的意义,除非是重大的无法明确责任部门的质量事故。有些小问题我基本就不用让责任部门开会,电话中就可以说明原因了,我直接将问题丢到责任部门去,让他们自己制定措施和验证,完成后我再确认。


这是值得赞赏的
但是小问题也是会重复发生的,所以问题不能从大小分析
从问题是否顽固,重复几处,来做个全面的改善

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1

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发表于 2016-6-28 23:53:41 | 显示全部楼层
推荐楼主在处理问题时。过程特性和产品特性再走一遍

有问题,必然不是问题本身,是系统有漏洞,看到的原因不是根本的东西
发表于 2016-6-28 23:55:11 | 显示全部楼层
这篇文章,从文章看出楼主有很多想法

思维也很不错

可惜楼主不应该这么快就刹车

我看得出,你收笔太快

你文章真实意思应该比这个好


再完善下吧
发表于 2016-6-29 13:28:20 | 显示全部楼层
不断学习,客诉的处理还是有很多学习的地方的。
 楼主| 发表于 2016-6-29 14:18:11 | 显示全部楼层
ISO9001 发表于 2016-6-28 23:52
反正我不喜欢不管问题出在哪里,各部门主管或技术人员统统会议商讨,觉着没什么多大的意义,除非是重大的无 ...

重复发生的问题,那就不能算是小问题了。这个涉及到该问题初始时候的验证是否有效,措施是否有效执行了。
 楼主| 发表于 2016-6-29 14:19:33 | 显示全部楼层
ISO9001 发表于 2016-6-28 23:53
推荐楼主在处理问题时。过程特性和产品特性再走一遍

有问题,必然不是问题本身,是系统有漏洞,看到的原因 ...

只是简单的叙述下大概的过程,有些东西还是需要一步步过的。针对产品本身的问题都是比较容易解决的东西。系统性的问题就得小组解决了。
 楼主| 发表于 2016-6-29 14:20:12 | 显示全部楼层
ISO9001 发表于 2016-6-28 23:55
这篇文章,从文章看出楼主有很多想法

思维也很不错

临睡前写的,写着写着断片了,后续我会抽个时间在完善下。
 楼主| 发表于 2016-6-29 14:20:39 | 显示全部楼层
友谊的真诚 发表于 2016-6-29 13:28
不断学习,客诉的处理还是有很多学习的地方的。

生命在于运动、也在于不断地学习。
发表于 2016-6-29 14:47:14 | 显示全部楼层
xianpeng.Liu 发表于 2016-6-29 14:20
生命在于运动、也在于不断地学习。

不断学习,不断努力,提升自己,也服务于大家。
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