【谈谈客诉那些事】--善待客诉

YL2468

    顾客就是上帝、以顾客为关注焦点、客户是不会错的，客户如果错了请参见第一条，等等之类口号，其推崇的理念都不难理解:维护好客户关系，提供优质服务和产品，顾客就会带给我们财富。如何理性对待客户投诉，并赢得客户的认可，是作为质量人员必备的能力。
    首先，一定要迅速行动,及时与客户确认不良。收到客户投诉，应第一时间与客户确认不良，多数情况下，客户所反馈问题的角度是从使用者，接受者的角度来反应问题，见到的字眼大多是无法安装，安装干涉，出现异响，焊接外观不良等等类似的描述，作为处理客诉的质量人员来说，要及时与客户沟通，倾听客户投诉问题点，了解准确有效的客诉问题，并将问题描述清楚转给公司内相关部门，为后续快速改进提供基础。比如产品中有一螺纹要求为M30*2，客户反馈“螺纹不良”同时发来一张照片，从图片中看不出螺纹烂牙、不良之类的缺陷，这样的反馈，致使我无法做出正确的判断，于是乎打电话了解，对方质量人员说：“螺纹牙顶看上去太平了”，询问对方是否用了螺纹规检测，是否测量螺纹底径，对方答复，我们没有螺纹规，我只好让他协助测量螺纹底径，第二天我打电话询问结果，答曰：内径为28，同时他也测量了另一台他认为还可以的产品，内径为27.7，我告知他这就是合理的尺寸，客户还是坚持他的问题，再多次沟通无果的情况下，我便到了现场，现场解决问题好处还是很多的，经过现场沟通、测量，均是符合标准要求，最终客户接受了产品。
    其次，搜集资料，弄清事实。搜集查找证据是我们处理客诉问题不可缺少的一个环节。对于出现的质量问题，还需要我们真确找出问题所在，例如产品生产前期，技术问题与客户公司技术部门沟通并确认了，但是发货后，对方质量部门却还是按照图纸检验，造成的客户投诉，我们要搜集资料，提供给对方，以证明不是我们的失误导致的产品不良。
    再次，不良品排查。对公司内的产品排查，下发排查表，要求排查单位限期提交排查结果。对于结构件生产，配套外协厂家较多的情况下，首先要通报客诉，让各位员工熟知问题点，必要时培训排查方法，不放过每一个生产环节，最后对排查结果评审处置。对客户处的不良品，立即采取补偿措施，汇集工艺技术部门，征求客户意见，尽快处理。
    最后，客诉问题的分析。通常采用8D的格式，5WHY，及三现原则，展开分析，必要时可以召集现场会议，办公室会议，等等，对于问题分析方法，论坛内资料较多可以搜索，在此就不阐述
总的来说，客户有了投诉，就是对供应商还存有不满意的地方，管理人员应该注重客户投诉、客户抱怨的记录、处置过程，并形成台账。即使客户反馈的问题是有误的，只能说明客户对你做的产品质量还不放心，觉得这里是问题，那里也是问题，对待这样的客户，往往存在于初期供货，随着产品质量的稳定，后续问题会逐渐减少，但不排除产品质量不稳定，客诉问题持续爆发，那么质量人员真的就成了救火队员了。另外一方面做好留证取证工作，关键部位拍照留存。
    客户投诉越多证明制造过程的越不稳定，任何客诉都是要付出成本代价的，关键核心原则还是要还原到过程控制，生产工艺，质量门设置等等，过程控制好了，客诉就会少；客户对公司的满意度提高了，公司经营生产才能持续。

Q168

案例中螺牙是抽检还是全检出厂的？

YL2468

Q168 发表于 2016-7-13 08:27
案例中螺牙是抽检还是全检出厂的？

黄总，是全检，而且是作为关键项目控制的！

DannyMa2012

挺好的文章，2468，谢谢分享

YL2468

DannyMa2012 发表于 2016-7-15 09:11
挺好的文章，2468，谢谢分享

谢谢美女，欢迎点评一二！

Jackbraynel

有点不解渴的感觉

sundy

本企业生产的产品指标，对于企业质量人来说是比较明白的，但对于使用单位、人员来讲，是相对陌生的，到现场核查处理，1）会让使用单位人员感觉到重视，且生产单位敢对自己的产品负责；2）生产单位的人相对给使用单位的感官上认为是专业人士，面对面讲比较容易信服；3）使用单位测量可能会存在不标准，生产单位人员现场测量可以减少下次购买测量偏差；4）纠正一次以后，会增加使用单位的信任，若再出现类似问题，使用单位会先从自身测量找原因。5）到现场还可以了解同类企业生产产品的情况

向梦飞翔

谢谢楼主分享,学习了