设为首页收藏本站

QPDCA质量论坛

 找回密码
 立即注册

扫一扫,访问微社区

QQ登录

只需一步,快速开始

查看: 228|回复: 3

如何快速有效处理客诉(1)

[复制链接]

升级  28%

发表于 2018-8-19 13:17:24 | 显示全部楼层 |阅读模式

马上注册,结交更多好友,享用更多功能,让你轻松玩转质量管理社区。

您需要 登录 才可以下载或查看,没有帐号?立即注册

x

客诉问题处理绝对是个既考验专业技术能力,又考验情商的工作。那么如何做好客诉应对呢?粗谈下我的一些体会想法。

1、客诉问题的分类处理技巧

每一次的客诉表面看是质量问题,实际有的时候也是其他问题的累计结果或者不同表现形式。所以要想处理好客诉,除了要了解客诉问题的直接信息以外,还要侧面了解一些问题产生的背景、发生规律等辅助信息。这类信息对你快速准备处理问题,有时候会有重要作用。

比如:同一个的问题,之前可能不会作为正式问题提出,现在客户突然升级为客诉问题,那么为什么会出现的这样的升级呢?是客户突然提高标准,还是其他原因误判导致,还是因为我们产品本身的问题导致的等等,这些都是需要深入调查,再结合现在的产品标准进行评估,然后再进行有针对性的分析和处理。如果同时收到多个客诉,一定要尽快区分出轻重缓急(借鉴四象限时间管理思维),做好分析计划和并第一时间通报客户(为自己争取主动),这样才能快速有效的解决问题,达到各方都满意的结果。如果你是处在汽车零部件行业的企业,这方面的体会应该更深。

以上先简单说这些,今天先啰嗦这些,但愿能起到抛砖引玉的作用。

评分

1

查看全部评分

升级  15.67%

发表于 2018-8-23 10:02:03 | 显示全部楼层
感谢前辈分享经验
发表于 2018-9-2 12:43:47 | 显示全部楼层
希望楼主能够更新帖子内容,完善一些内容,好把本帖转入【谈谈客诉那些事】专栏
您需要登录后才可以回帖 登录 | 立即注册

本版积分规则

QQ|小黑屋|手机版|Archiver|QPDCA质量论坛 ( 苏ICP备09089671号-6  

QPDCA质量论坛最好的质量管理论坛 GMT+8, 2018-9-26 22:16 , Processed in 0.255763 second(s), 30 queries , Gzip On.

无锡惠山区智慧路1号清华创新大厦1211室0510-66880106

无锡佳成明威企业管理咨询服务有限公司 版权所有

快速回复 返回顶部 返回列表