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客诉是考验供方服务质量的时候!

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发表于 2018-12-5 17:25:20 | 显示全部楼层 |阅读模式

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    第一次处理客诉的时候,心里不是滋味。客户的态度强硬,处理时间紧迫,从客诉信息展开到调查结果以及改善对策出来,时间控制在24小时内。
那是没有日夜的调查、验证、提出改善对策等等。最终提交给客户质量调查报告,还被埋怨回复速度慢、改善对策不满意等等。搞得我筋疲力尽,
十分恼火。但是经过这次之后,我细细回味,客户何尝不也是十分的无奈,他也是他们公司的质量人员,再被抱怨原材料不良这类质量事故时,
他也是万般无奈,因为他们也会被考核,也会被领导骂。所以,大家都不容易,谁不想和和气气,重要的是相互理解吧!!

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发表于 2018-12-5 18:41:02 | 显示全部楼层
说得有道理
发表于 2018-12-6 15:02:53 | 显示全部楼层
具体的什么案例,能分享出来吗?这样大家可以一起讨论与对策。

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发表于 2018-12-11 10:02:55 | 显示全部楼层
我个人怀疑你理解错了客户的要求。
一般很少有客户针对质量问题强制要求24H内调查分析清楚原因并给出有效措施或行动计划的,因为很多事情,仅仅是弄清楚客户到底说了什么,都需要沟通确认一两天。
而我经历的,大多是客户要求你们24H内给出有效回复,这个"有效"两个字是有讲究的,弄清楚客户现在最急迫的是什么:
  1.有没有办法帮客户在最快的时间解决掉它----大多是停产或可能停产在等待,你需要应急给他一可以用的产品,让他们减少或没有等待的损失;
  2.回复的目的是什么,是帮助他展示你们有重视这个事情,并尽快和他们取得沟通,甚至达成某种程度的认知一致了?
  3.你们内部是否在采取行动,去调查或解决问题了?
  4.你们是否已经在排查问题点,并应急行动,确保再次发货的产品不会出问题了?
  5.你们是否调查清楚数量或比例,以及影响程度了?
  6.你们是否有一个计划,来确定什么时候能够输出原因分析,什么时候能够输出彻底改善的行动计划?
  ……

客诉处理过程名义上是考验务质量,实际上是考验你们是否体谅客户的急迫,是否始终把客户的需求放在第一位,而不是严格遵守客户纸面要求“24小时内回复改善报告”;
即使要回复,也是回复上面问题的总结,给客户展现出你们的应急态度,以及能够替他们紧急解决问题的能力。
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