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【原创】致售后师傅的公开信

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发表于 2019-5-20 15:26:19 | 显示全部楼层 |阅读模式

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致售后师傅的公开信
各位师傅:
大家好!
自2015年9月接手售后以来,深感此份工作的艰辛,作为在家里搞服务的我来说,已经很艰难,所以我很理解各位师傅在外面的苦衷:长途跋涉、无理要求的客户、加班加点维修、客户急催、产品不成熟等。但是我们作为售后,不能因此而逃避,还是要加强自己的服务能力与服务意识,以下几点请各位师傅思考:

现在新产品越来越多,售后师傅大部分时间在外面,偶尔回来,要么处理家里的事情,要么维修返厂的机器,没有时间学习。但是请各位扪心自问,是否所有的时间都用上了?是否有拖拉现象?关于此点,我建议大家向YHS师傅、WXM师傅学习,他们只要在公司,都会在上班时间之前到达公司,我往往看到有的师傅六点多就在云之家上签到了,但是人却迟迟未到公司。作为一个负责任的、有上进心的、有求知欲的售后师傅,我认为大家的时间根本不够,应该抓紧在公司的时间拼命学习才是,而不是磨磨蹭蹭的不珍惜在公司这段宝贵的学习时间。

经常看到师傅们修好后的机器很快又坏了,甚至同样的问题。公司领导和我都在各种场合多次强调,修机器要找机器损坏的原因,而不是头疼医头、脚疼医脚,坏了哪个配件就更换那个配件,根本原因未消除,换上还是很快就会坏。这需要大家仔细研究,认真分析,很多时候,某个配件损坏只是表象,导致原因在其他方面,如果盲目更换,机器使用时间不会太久的。此点我们的教训很多,如烤箱加热管损坏,常常更换后又坏;油炸炉加热圈,更换后很快又漏油等。我们找到了根本原因,才可以彻底杜绝。

公司考虑到产品价值与售后成本的关系,确实不禁止产品返厂维修,但这不是最佳途径:既耽误客户使用,又影响公司形象,毕竟厂家的专业师傅都到现场了,还是没处理好,要返厂大修,严重降低客户对公司的信心。但我看到经常有师傅要求把机器返厂维修,理由五花八门:没有配件、下一个任务已安排、现场没有工具等。我认为售后师傅作为动手能力、综合能力都比较强的员工,应该想各种办法、用各种资源,尽量在现场处理好问题。我们以往只要是焊接不良,都是从家里派车、带焊机、派焊工到客户现场去补焊,现在只要出现这类问题,大家都知道在外面找焊工补焊了,成本不及公司派车五分之一,远处就更不用说了。这说明,大家要勇于突破原有思维、充分利用外部资源,既能降低成本,又可以提高售后速度,这样客户对我们的信心才会提高。

不论什么岗位、什么行业,必须认真钻进去,才能精通。只要是电气产品,维修困难的,我就会想到HT师傅,他一去就能找到根本原因,就能解决。这也不是他天生就会的,而是在测试组几年如一日努力钻研的结果。现在大客户LXJ对YHS的工作很认可,但他开始接触蒸柜也是懵懵懂懂、一知半解,通过不断钻研、努力学习加上认真的工作态度才达到现在的程度的。几乎可以说,只要他安装的蒸柜,除非特殊情况,短期内都不会报修,他安装一台蒸柜,不会少于三个小时,各部位都检查,各功能都试验,培训尤其耐心细致。据我观察,只要YHS回公司,除了售后专员安排的其他工作外,基本都在商厨,除了大部分时间在测试组外,还会到装配现场和师傅们交流。我看过他的笔记本,自己摸索画电路图,虽然只有他自己明白,但这份认真精神值得大家学习。我们LXJ蒸柜安装基础不断改进,到现在很容易安装,YHS同样功不可没。

售后服务,在外面代表公司形象,在内是一个团队,尤其是现在这个售后全国一盘棋的阶段,临时调配、随时支援是常态,可能在回来的路上就会有临时安排,也可能刚回来就有任务,这就需要各位有一个正确的心态:这不是帮别的师傅,也不是帮售后专员,同样不是帮品管经理,而是公司需要,也是个人职责。往往听到师傅抱怨,又在帮别人收拾烂摊子,但是各位师傅,你们所在区域返厂的机器,自己修过几次?很多都是找现场的师傅帮忙。还有你们修不好的机器,公司专门派人去修也时有发生。如果这些同事说帮你收拾烂摊子,你心里会如何?当你们区域忙不过来时,品管部、测试组派人帮忙时,如果他们这样说,你是否能接受?

以上,供各位师傅参考,希望大家的工作越来越好!

此致
敬礼!
姚正高 2019.5.20

评分

2

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发表于 2019-5-21 08:53:50 | 显示全部楼层
好文,抢个前面位置,坐等大家经验,学习提升
发表于 2019-5-21 13:52:34 | 显示全部楼层
做终端不容易,会面对各类突发问题,售后服务人员是我们能接触到的,他们的专业度,服务态度都是企业的代表。这篇文章有榜样的力量,有问题的处理,有心态的调整。准备放到公众号上啦,大家一起学习。
 楼主| 发表于 2019-5-21 14:24:11 | 显示全部楼层
卢总,这里还有两处名字没改过来,请你修改一下:倒数第二段第三行,袁火生改为YHS;第四行老乡鸡改为LXJ,谢谢
发表于 2019-5-21 21:18:42 | 显示全部楼层
正高咨询 发表于 2019-5-21 14:24
卢总,这里还有两处名字没改过来,请你修改一下:倒数第二段第三行,袁火生改为YHS;第四行老乡鸡改为LXJ, ...

售后人员在外是代表公司的形象,所以公司与外部交往的人员一定要加强相对应的素质培训,体现企业的外在企业文化。
发表于 2019-5-21 21:21:10 | 显示全部楼层
当然现在的员工个性化很强,加上内陆城市生活和工作节奏的缓慢,对企业的快速反应也是一个很大的挑战。
发表于 2019-5-21 22:37:31 | 显示全部楼层
正高咨询 发表于 2019-5-21 14:24
卢总,这里还有两处名字没改过来,请你修改一下:倒数第二段第三行,袁火生改为YHS;第四行老乡鸡改为LXJ, ...

我刚刚帮你编辑了。
这些问题,只有少数出厂安装问题,在厂内的装配问题很多的,是不是内部要整改,提升出厂合格率呢?
发表于 2019-5-22 12:33:12 | 显示全部楼层
产品设计,注意事项,醒目,图文并茂,操作流程简洁,考虑防呆防错。
产品防护和拆箱,保证运输不当,不受影响。
售后问题多,反应的是产品成熟度不够。
发表于 2019-5-22 14:56:45 | 显示全部楼层
直接面对消费者的售后服务一直都很难做;
面对各种困难、要求、质疑;不仅需要专业的技术水平还需要足够的耐心。
售后不易,管理售后更不容易!
发表于 2019-5-23 12:55:05 | 显示全部楼层
信写的很好,是在什么背景下写的这封信,为什么要写这封信呢?

售后人员的技能
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