质量总监工作手册

友谊的真诚

3.1.5 质量战略
小知识
质量战略大致划分为三种类型：一是进攻型质量战略，即根据主要竞争对手的产品或服务质量状况，
找出本企业同类产品的质量差距，制定战略措施，迎头赶上并力争超过，以期扩大市场占有率的战略；二
是防御型质量战略，即在企业大体保持原有产品或服务质量水平和风格的前提下，保证产品或服务质量稳
定，并采取行动竞争者的战略；三是领先型质量战略，即技术力量雄厚、开发能力强、产品或服务质量上
乘的企业，为保持其领先地位，不断地提升产品或服务质量特性的战略。
实施质量战略，完成一个战略系统工程，实现预定的质量目标，必须采用有效的质量质量措施。
1.制定科学合理的质量目标
企业为了获得竞争优势，必须制定与企业发展战略相应的治疗量目标，并规划和安排具体的实施方法
与步骤。质量目标一旦确定之后，应在质量方针的指导下，通过合理的质量计划，严格遵照质量计划控制
各项质量活动，只有这样，才能保证质量目标的顺利实现。
2.培育和发展以质量为核心的企业文化
我国企业参与全球化竞争，迫切高度重视和精心培育优秀的、有个性的企业文化。这种企业文化把企
业特定经营环境中形成的竞争优势、运行机制、创新技能有机融合为一种核心能力，并使这种核心能力与
众不同和难以模仿、成为企业持续发展的动力之源。因此，企业应努力培育和建立以质量、竞争、诚信为
核心的企业文化，引导、激励和鞭策企业全体员工将质量视为企业的生命，人人为保证和改进质量而努力
工作。
3.以顾客为中心建立前向一体化管理
随着市场经济的发展，顾客要求和期望越来越高，只从理念上把顾客当成上帝是不够的，而应该同顾
客建立确实可行的有效信息沟通方式。具体来说有以下几种方式。
（1）建立同顾客保持联系的热线，设立专门负责接待回答，记录顾客要求，反馈顾客意见，解决顾客
投诉问题等事宜的岗位。
（2）提出的要求和投诉问题的处理。
（3）必要时派员工到顾客现场服务。
（4）定期进行顾客访问和顾客满意情况的问卷调查。
（5）建立良好的信息沟通渠道。
前向一体化管理使从顾客那里吸取反馈信息得以顺利实施；使质量战略实施过程始终关注顾客，听取
顾客的声音，并且以顾客当前的需要和期望为向导，是能使质量战略有效实施的重要举措。
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Internal
以顾客为中心是全面质量管理最基本的概念。这一概念居于 ISO 9000 族国际标准所提炼的八大质量管
理原则之首，也在卓越绩效模式的诸多价值观中排行第二。顾客已经成为企业行动的指挥棒，也是企业成
败的最终决定者。在当今的交易中，王牌捏在顾客的手中，由顾客来决定企业的生死存亡，企业不理解或
认识不到这种对比关系的转变，不能从顾客的角度出发和考虑问题，不能是顾客满意，注定会在激烈的市
场竞争中被淘汰出去。因此，顾客成为企业关注的焦点，能否满足顾客的需要，成为企业生存与发展的关
键。以顾客为中心已不再是口号，而是一个关系到组织生死存亡的立场问题。这一立场体现在企业经营管
理的以下方面：清楚地了解顾客的期望和要求；必须清楚地知道谁是自己的顾客；理解顾客的需求与产品
和服务的设计、生产和提供过程之间的联系；建立有效的投诉管理网络；建立在彼此互相信任的基础上的
稳定的顾客关系；及时了解顾客的满意程度。
以顾客为中心对企业而言不只是观念上的改变，还意味着企业运行模式的根本变化。企业必须从根本
上重新思考顾客的意义，必须有效地管理和运用顾客的相关信息。想顾客之所想，急顾客之所急，充分地
理解顾客需求的变化，企业应该做到比顾客更了解顾客。
4.建立起与供方互利的关系，实施后向一体化管理
世界著名的跨国公司在实行质量战略时，都与供应商建立了长期战略伙伴关系。例如，实施 6σ管理
战略，大都把提供原材料、元器件的供应商考虑进去，让供应商与他们同步行动，并对供应商提供培训和
技术支持。
5.运用平衡计分卡
运用平衡计分卡模式，作为实施质量战略的激励措施是非常有效的。
（1）把年度目标细分在每个员工的个人目标上。
（2）每一位员工为达到目标，每季或每月都要制订详细的行动计划。
（3）为行动计划的每一项内容设定分数值。
（4）每季或每月对实现任务目标首先进行自我评分，然后给上司评价打分。对每一项完成好的加分，
对完成不好的扣分。
（5）季度或月度奖励和绩效挂钩。
6.制定人力资源计划，加强员工培训
人的因素是产生差过程中的众多因素中的最具有能动性和最为关键的因素，所有其他因素都要通过人
的因素发挥作用。为此，应围绕着产品质量形成和质量提升，质量管理体系的建立和质量管理水平的升级，
减少劣质品损失，新产品设计开发，技术改进和创新，制订人力资源配置规划。同时，应加强员工培训，
教育员工树立良好职业道德，让企业全体员工理解以质量为核心的质量管理方法和市场竞争优势，不断提
高技术水平或技能。
7.苦练内功，开掘企业质量管理内部动力
在某企业总监办公会上，总经理、财务部门、市场部门、市场部门、人事部门等重要部门的总监们滔
滔不绝了 3 个小时之后，总经理看了看表对负责质量的总监说：“你能把时间控制在 5 分钟左右吗？”产品
或服务质量的好坏，80%要由领导负责，而其他 20%才是员工的责任。可见，各级领导对质量的重视是提
高质量的关键。为此，应解决好最高领导层的质量观念，不断优化管理模式，采用先进的设备和工具，深
入挖掘并提高产品或服务质量，同时，要充分调动企业全体人员的积极性，鼓励员工开展多种多样的技术
和管理创新活动，最大限度地发挥企业的能力。

友谊的真诚

3.1.6 质量战略执行
小知识
战略战略执行，是指在企业最高管理的领导与支持下，质量总监负责就爱那个质量战略执行下去，并
加以推动。
（1）推动资源配置的落实，特别是人力资源配置的急早到位。
（2）在执行过程中排除各种阻力，调动起积极因素，客服消极因素。
（3）协调好各个相关部门之间的关系，处理好各种关系。
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Internal
（4）作好阶段性的回顾子总结，向最高管理层汇报，取得最高管理层的支持。
3.1.7 战略评价
战略评价是对质量战略

feng1158

友谊的真诚 发表于 2022-9-26 14:02
1.1 认识质检部
案例
GE 公司产品设计缺陷有谁负责

讲得很好，学习一下。

友谊的真诚

feng1158 发表于 2022-9-26 15:29
讲得很好，学习一下。

欢迎学习和交流。

质量小伙夫

感谢精华知识分享，受教了，收益颇多

友谊的真诚

质量小伙夫 发表于 2022-10-12 13:59
感谢精华知识分享，受教了，收益颇多

客气了，能有收益就好，欢迎多多交流。

dyrsa

感谢精华知识分享

dyrsa

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