【聊聊体系标准】回归本源，开展指标设计！-聊聊体系标准-QPDCA质量论坛

鲜耀滋

发表于 2013-3-10 11:23:52 | 显示全部楼层 |阅读模式

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回归本源，开展指标设计！

文：鲜耀滋

前言：在此之前，压根没有想过拿这个话题来做文章、发表点看法。然而，咨询的过程中，它却不仅一次地给我带来了烦恼。因此，一直以来都想把指标设计的过程进行标准化，但却一拖再拖，相关讲义的编制一直未能付诸实施。作此小文，权当是个伏笔！作个铺垫吧！

谓之指标设计，是沿袭教科书上的提法，和大家熟知的ISO9001标准可能不太一样。ISO9001标准要求质量目标要在相关职能和层次上展开，至于展开后的叫法却没能将其点破。因此，产生了各种各样的叫法，但不管怎样，指标的提法相对更多。

说到指标设计，就不由想起咨询顾问随身携带的工具包----指标库。可别小睢了这个指标库，里面的指标工具可是应有尽有、五花八门、林林总总。仅一个职能，其衡量指标就可能不少于十来项，也的更是高达近百项。按道理，这么多宝贝随便挑几个就能满足你的需求。而这恰恰就是当今咨询界甚是流行的“捡宝”行动！大家伙坐到一起，从工具箱里只要挑出自己喜欢的宝贝，就算完成了指标设计的工作。除了捡宝以外，就指标设计还有一种惯用的作法，那就是拍脑袋！美其名曰：“头脑风暴”。它和捡宝很是相似，也是召集大家伙坐到一起，想想自己的衡量指标，想得越多越好，只要大家伙一致讨论通过即可。

其实，捡宝也好，拍脑袋也罢！只要不是为了指标而指标，为了设计而设计，又何尝不可？俗话说得好：“条条大路通罗马”嘛！问题就出在这里。这个罗马是通过认证，而不是企业管理水平的提升。因此，也就闹出了很多笑话：诸如首检的首检执行率啊！文件更改及时完整性啊！文件有效性啊等等！更可笑的不是指标名称，而是指标的计算公式。拿文件有效性来说，它的计算公式是抽查文件数和抽查文件总数进行相除。至于目标展开、统计目的和意义之类的就更不用说了，哪有什么展开啊！就一张表格，依序罗列出每个过程或部门的指标及其计算公式等等。问及原因？指标覆盖到过程不就是标准的要求吗？

哎！该“死”的标准！该死的符合性审核！该死的南郭先生！

我常常在想：如果把符合性审核这一认证罗马，如果把只懂符合性审核的罗马负责人换成懂管理并关注管理有效性的审核人员；在此基础上，如果认证审核再能少一些潜规则，多一些客观公正。或许，情况就大为不同了！指标设计将可能回归管理需要这一本源，设计出的指标也才能更为有效！