[原创]ISO9001质量管理体系标准讨论聊天记录（四）

沧海桑田

5.1  管理承诺

最高管理者应通过以下活动，对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据：

a） 向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；

b） 制定质量方针；

c） 确保质量目标的制定；

d） 进行管理评审；

e） 确保资源的获得。

这个条款主要强调了最高管理者在管理体系的建立、实施和持续改进中的领导作用。这个条款要搞清楚的最高管理者的含义。最高管理者在体系里的定义是：在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人 。也就是说，最高管理者可以是一个人，也可以是一个最高管理团队。这是根据企业的组织架构规划来的讨厌地快递，又浪费偶地时间，最高管理者应该通过以下实际行动来证实他对管理体系的建立、实施和持续改进的承诺：

1、向全体员工及时传达满足顾客要求、法律法规要求对组织生存和发展的至关重要性，所谓要让员工知道干什么，要遵守这些东西。当然了，顾客要求和法律法规要求是必须同时得到满足的；

2、质量方针是组织在质量方面总的宗旨和方向，所以组织必须制定适合自身的质量方针；

关于这点，很多企业有质量方针，但大多都是抄袭的人家的，或者咨询老师随便给他弄的一条，而非最高管理者根据自身的实际宗旨和目标制定的，老板没有花费心思去参与甚至亲自去制定，所以也就谈不上神圣了。其实我个人觉得，质量方针是可以做为企业文化非常重要的一部分去提出的 。

3、质量目标是组织在质量方面所追求的具体的目的，所以组织的最高管理者应确保在其质量方针的基础上制定相应的质量目标，为确保质量目标的实现，通常需要对各相关职能和层次规定其分解质量目标；

4、通过最高管理者对体系的适宜性、充分性、有效性进行评价，并采取相应的改进措施，让组织可达到规定的总方向和总目标；

5、最高管理者必须确保体系运行有关的必要的资源得到满足，这个资源包括人力资源、基础设施、环境等；我们在讲八项基本原则时其中就讲到过领导作用，这个条款正是领导作用的充分体现。

沧海桑田

这个评审输入呢？就是在开管理评审会议之前，各职能部门必须提报的信息。
1、审核结果：这个审核在我们内部有三大审核，内部审核，产品审核，过程审核，产品审核就是检验记录、验证记录，过程审核，就是我们每个过程的具体执行情况，也就是我们的过程指标的实际达成状况，内部审核，这个内部审核后面也会讲到。

2、顾客反馈。我们说了，体系的原则之一就是以顾客为关注焦点，所以管理评审中这个销售部一定要提交顾客反馈信息，也就是顾客的满意度，以及顾客投诉的内容，在过去的一段时间里，顾客的投诉我们如何处理的，处理结果顾客是否满意？顾客时候还有新的期望，这些都是要反馈的。

顾客的意见是促进企业改进的重大推动力，你要给老板说这个事情必须这么做，这事是锦涛同志说的，你老板未必肯听，但是你要跟他说，这个必须这么干，这是客户说的，不这么干就不给你定单，你老板肯定立马就拍板说做了。

3、过程的业绩和产品的符合性

这个部门就是每个部门需要提报在过去的一段时间里你这个部门的分解目标达成情况，质量状态如何等等。

4、预防和纠正措施，这个一般都是管代要提报的资料，在过去的这段时间里，我们采取了哪些预防和纠正措施，这些措施是否有效，对公司都有些什么影响。

5、以往管理评审的跟踪措施

也就是我们上一次开的管理评审会议里的决议事项是否有得到有效实施，实施的效果如何？未实施的是啥原因？准备啥时候实施等等。

6、可能影响体系的变更

也就是体系进行到现在有没有不合适的地方，流程是否合理，组织机构是否合理，质量方针是否适宜，目标是否已经过低，或者是是否该有新的目标？这些都是这个会议要确定的，确定不适宜的，流程不对的，咱们就要进行体系文件的更改。

7、改进的建议

持续改进是企业永续经营的动力，所以咱们时刻不要忘记改进。从上述各种输入的信息中，应找出与预期目标的差距，同时考虑各种可能的改进机会，也可与竞争对手的业绩比较，找出自身的改进方向，提出改进建议。

沧海桑田

5.2  以顾客为关注焦点

最高管理者应以增进顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足（见7.2.1和8.2.1）。这个条款正好是八项原则的第一项，这个条款最早的翻译是“以顾客为中心”，为了更加准确的反应顾客的关键作用，将中心两字改为了关注焦点，这个在八项原则里讲过了，这里不讲了哈，这个条件的具体要求在后面的条款里还会有。

5.3  质量方针

最高管理者应确保质量方针：

a） 与组织的宗旨相适应；

b） 包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺；

c） 提供制定和评审质量目标的框架；

d） 在组织内得到沟通和理解；

e） 在持续适宜性方面得到评审。
先来说说质量方针的含义：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。

它是实施和改进体系的推动力，质量方针向上关系到组织的质量方向，向下是质量目标制定和评审的框架，是评价质量管理体系有效性的基础。本标准八项质量管理原则可作为制定质量方针的基础。

质量方针的内容和要求包括以下方面：

1、与组织的宗旨相适应：质量方针应与组织通过提供产品和服务，而实现组织的宗旨和目标相适应，不同的组织由于其类型和目的不同，其经营宗旨各不相同，所以质量方针也应有所不同；

2、包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺，这种要求包括“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”，这种要求可以来自于顾客（包括顾客虽没有明示，但预期或规定用途所必要的产品要求）或来自于其他相关方（包括法律法规要求，惯例或一般做法，不言而喻的要求），也来自于组织对顾客的承诺；持续改进是ISO9000体系的基本思想，也是八大原则之一，所以在组织的质量方针中应予以体现；

3、质量方针要为制定和评审质量目标提供框架，质量方针给出了组织总的质量宗旨和质量方向，而质量目标是对质量方针的落实和展开，因此质量方针不能空洞或不切实际，而且要为评审质量目标提供参照；

4、确定了的质量方针以后，必须在组织内加以传达、沟通，使相关员工理解并执行，以达到最终实现；

5、组织应对质且方针进行评审和必要的修订，以持续适宜于不断变化的内、外部条件和信息。

也就是说质量方针也并非一成不变的，它也应根据企业的发展而进行必要的修订。

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5.4  策划

5.4.1 质量目标

最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标包括满足产品要求所需的内容（见7.1 a）。质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致。

质量目标是：在质量方面所追求的目的，是对质量方针的展开，也是各职能和各层次上所追求，并应加以实现的主要工作任务；质量目标是组织实现“满足顾客要求，增强顾客满意”的具体落实，也是评价体系有效性的重要的判定指标。质量目标的内容应该包括以下内容：

满足产品要求所需内容，这就要求组织提出的质量目标的内容应涉及提供的产品和满足产品要求的具体目标，如果组织提出的质量目标不能达到这个要求，则“满足顾客要求，增强顾客满意”的总则就不能实现。

质量目标应建立在组织的质量方针的基础上，其内容尤其是对持续改进的承诺方面应与质量方针保持一致。

对质量目标的要求：

1、质量目标必须在各职能和各层次加以展开，说简单点，就是组织内每个人都必须有自己的质量目标，这样才能使质量目标的实现能得到具体的落实，并且增加组织对质量目标的可操作性和可评审性，目标如何分解，分到哪个层次，视具体的情况而定，通常应该展开到可检查的层次，关键是能确保质量目标的落实和实现；

2、质量目标必须是可测量的，这点不多讲，咱们在年前讲过一个目标管理的，质量目标的制定依据那个原则进行；

我们在制定目标的时候，就是要将具体的目标明确，并且要能落实到每个人头上。

例如：我们经常看到一个标语：计划生育，人人有责

当你看到这个标语的时候你有啥感觉？为啥没感觉？主要是这个没有具体到我到底该做啥，所以觉得这个跟我无关，对吧？如果换成，一对夫妻只能生一胎，超生的拆房子，如果你刚结婚，你看到这个标语有感觉不？为什么有呢？因为这个就跟我们自身利益密切相关了，做不到是要有相当大地损失的，同时，也明确了责任，就是不能超生，超生的标准是啥？就是只能生一个，多生的都是超生，这样目标就明确了。

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方针和目标有了，那么我们现在得来开始具体的工作了，后面的工作如何开展呢？就需要一个策划。

5.4.2质量管理体系策划

最高管理者应确保：

a） 对质量管理体系进行策划，以满足质量目标以及4.1的要求。

b） 在对质量管理体系的变更进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。

为啥要策划呢？就是要先做个规划，让我们大家知道后面该咋干，不至于向没头苍蝇一样的乱飞，所以策划是实现质量目标的保证，策划些啥呢？策划的依据就是前面的方针、目标，方针是宗旨，目标是我们要追求的目的，那么咱们这个大集体要怎么沿着革命地方向，来完成革命，我们就要制定周密的计划，要确定为了达到目的，我们需要些啥资源，要做些什么事，这个就是策划。当然如果在行进的过程中走了弯路，遇到了特殊情况，影响了革命的进程的话，我们该如何进行改进，让目标在能够顺利的得到实现呢？这些都是策划的内容。由此我们可以看出，质量管理体系的策划内容包括：

确定这个标准中我们需要啥，哪些是多余的，我们不需要的，而且根据标准规定是可以减免的，不需要的咱删除，这个在前面讲过，减免的条款必须符合前面讲过的规定要求。

2、确定流程、资源

3、改进

这些内容我们在策划时，可以用文件的形式加以规定，这样就形成了体系文件。在做策划时，要确保管理体系要求的完整性，就是体系标准规定必须满足地要求，我们一定要满足。流程确定了，资源有了，我们就要对在这些流程中各职能部门的职责进行规定，然后各流程之间要如何协调呢？这些就有了下面的条款

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5.5  职责、权限和沟通

5.5.1 职责和权限

最高管理者方确保组织内的职责、权限得到规定和沟通。就是要确定流程中各职能人员的职责、权限，在操作中，相互之间要如何互通声息，出现异常，如何反馈？如何解决？沟通渠道如何畅通？

这些要得到明确的规定，换句话说，当你到了这个岗位，你应该知道你该干什么，在这个岗位你有哪些权利和义务，然后出了事情，你该去找谁，你做的事情做好了该交给谁等等。

组织的最高管理者应确保组织结构中人员的职责、权限和相互关系得到安排，包括职能间的接口，通常在质量手册或项目的质量计划或专门的文件中加以规定。

同时要求对这些规定的执行，在各相关职能、层次间相互沟通，确保各有关人员理解一致，以促进组织与质量有关活动的协调一致、精简、高效。

在这一系列的活动中，我们应该有个统一的协调人，所以我们就要任命一名管理者代表。

5.5.2 管理者代表

最高管理者应指定一名管理者，无论该成员在其他方面的职责如何，应具有以下方面的职责和权限：

a） 确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；

b） 向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；

c） 确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识。

注：管理者代表的职责可包括与质量管理体系有关事宜的外部联络。

这个管理者代表真不想多讲，反正就是这个人得有足够的权限，来确保体系在他的协调下能正常的运行，按照道理说这个绝对应该是个大官，但是实际上，在实际的操作中，这个应该是一人之下，万人之上的角色好象只有在要认证和审核时才能出现，这也是咱们的企业体系只能当摆设的原因。

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5.5.3 内部沟通

最高管理者应确保在组织内建立适当的沟通过程，并确保对质量管理体系的有效性进行沟通，内部沟通这个呢也不想多讲，我们大家都知道沟通很重要。

沟通方式也非常重要，而且沟通方式也是多种多样的，什么开会啦，发通知拉，内部刊物啦、内部聊天工具啦，网络啦等等。选择最合适有效的沟通方式来确保各只能部门及各层次全方位的顺畅的进行沟通，来达到体系的顺畅的有效的运行。

5.6  管理评审

5.6.1 总则

最高管理者应按策划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。评审应包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针和质量目标。应保持管理评审的记录（见4.2.4）。

在这个第5章中哈，细心地朋友应该发现，每个条款中都有5个字：最高管理者。所以我们说其实第5章应该是老总们要认真学习的，这里规定的都是他该干的事情。

管理评审当然不例外，为了确保管理体系的适应性、充分性、有效性，最高管理者需要按照一定的时间间隔来通过管理评审对体系进行系统的评价，这个会必须是最高管理者亲自主持。当然，管理评审必须有记录。记录里都包含些啥呢？看后面的内容。

5.6.2 评审输入

管理评审的输入应包括以下方面的信息：

a） 审核结果；

b） 顾客反馈；

c） 过程的业绩和产品的符合性；

d） 预防和纠正措施的状况；

e） 以往管理评审的跟踪措施；

f） 可能影响质量管理体系的变更；

g） 改进的建议。

沧海桑田

5.6.3 评审输出

管理评审的输出应包括以下方面有关的任何决定和措施：

a） 质量体系及其过程有效性的改进；

b） 与顾客要求有关的产品的改进；

c） 资源需求。

有输入，那么经过会议的热烈讨论，就会有新的决议，这些就是管理评审的输出。输出的内容包括：

1、体系及其过程有效性的改进

也就是在会议确定需要更改的流程，那么咱们要确定新的流程，就要进行程序文件的变更，同时对新的要求进行实施，这些改进包括：顾客要求的重新识别，产品设计变更、工艺流程变更、测量、防护、以及服务的改进，还包括改进的措施。

2、与顾客要求有关的产品的改进

包括产品设计和开发质量、产品实现的质量、产品的质量特性、新产品及时投放市场的能力等方面的改进。

3、资源需求

那么针对企业的发展，我们需要增加些啥资源。

这三大部分的决定和措施，都应该要付诸行动，并且记录采取措施的结果，还要对采取措施后的有效性进行验证。

老A

在抄标准???