找回密码
 立即注册

QQ登录

只需一步,快速开始

查看: 8173|回复: 19

[ISO9001] 质量三要素

  [复制链接]
发表于 2013-12-25 12:16:24 | 显示全部楼层 |阅读模式

马上注册,结交更多好友,享用更多功能,让你轻松玩转质量管理社区。

您需要 登录 才可以下载或查看,没有账号?立即注册

×
合肥聚会:
根据ISO9000:2008对“质量”的定义可见质量有三个要素:固有特性、要求、满足的程度。我们讨论质量的时候,一定要针对具体、特定事物的质量,譬如某产品、某过程、某体系。一定要同时注意这三个要素,不能忽视其中任何一个。

    1、第一个要素“固有特性” 是具体、特定事物“质量”中“质”的表征。所谓固有,是指该特定事物内在的,不是外加的特性。ISO9000:2008标准第3.5.1条对特性有一个定义是可区分的特征。可以定性,也可以定量。有物理的(机、电、化学、生物)、感官的(味、嗅、触、视、听)、行为的(礼貌、诚实、正直)、时间的(如准时性、可靠性、可用性)、人体工效(生理特性或有关人身安全的)、功能的(如飞机速度)等。它们都可以用各种指标来表征。以此从质方面来区别其他事物,所以叫“特”征。
    2、第二个要素“要求”。 ISO9000:2008标准第3.1.2条对要求的定义是,明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。针对产品,可以分顾客的使用要求和组织自己根据顾客要求转化的各种规定的要求。我们常常说,“质量是由顾客说了算”就是这个道理。衡量质量只能用这些要求是否达到满足来衡量。也只能由顾客感知他们的要求是否都得到满足来判定顾客是否满意。
    3、第三个要素“满足的程度”。第三个要素是把前面两个要素联系起来的结果。具体、特定事物的质量中该事物所具有的固有特性是“质”,满足要求的程度是“量”。
 楼主| 发表于 2013-12-25 12:17:35 | 显示全部楼层
产品、过程和体系的质量
    每当谈论质量,人们往往会想到产品的质量,却没有注意到过程和体系的质量。由于产品是过程的结果,过程的质量决定了产品的质量。又由于过程组成了体系,所以从系统观点来看,如果过程本身质量好,体系再把这些过程组织好,那么,体系就能控制过程,确保过程维持长期处于良好状态。因此,要想确保产品质量,靠什么抓?靠抓体系。如何抓?方法有好多,其中一种就是根据ISO9001国际标准对质量管理体系的要求来建立、实施、维持和改进具体特定的某一个质量管理体系。总之,体系要有能力控制过程,确保过程的能力满足产品的要求,然后,才能提供符合顾客要求的产品。

 楼主| 发表于 2013-12-25 12:19:37 | 显示全部楼层
如何把握质量三要素
    为了达到之顾客满意的目的,必须把握好质量三要素。
    1、首先,把握质量三要素中的“要求”。也就是要及时、正确理解和预测顾客的需求和期望。恰当地把这些需求和期望转化为可操作的、明确规定的对产品(服务)的使用要求。这些要求必须满足ISO9001第7.2条要求。
    2、其次,把握好质量三要素中的“固有特性”。如何把握,分三个层次来讨论:
    a) 产品层次。通过产品的设计和开发过程,把顾客的需求和期望转化成产品中各种固有特性。然后,针对这些特性。层层展开,分别确定各个部件、零件和原材料的要求。ISO9001第7.3.3.a)条说明质量是设计进去的。产品固有特性满足顾客要求的程度决定了产品的质量好坏高低。
    b) 过程层次。产品设计和开发的输出不仅对产品、零部件规定要求之外,凡是对产品质量有影响的过程,根据ISO9001:2008第7.3.3.b和c条《设计和开发输出》要求,设计要给出采购、生产和服务提供适当的信息。包含或者引用产品合格验收的判别准则。这些过程的固有特性必须满足产品对它们提出的要求,其满足的程度也通常用过程能力指数来衡量,过程能力指数决定了过程的质量好坏。
    c) 体系层次。前面这些过程的固有特性都是由人、机、料、法、环等因素组成和决定的。这些因素又是各该过程的工作结果。譬如,人员是人力资源提供过程、机器设备是设备维护过程、材料是采购过程……的结果。这些过程通常叫支持过程,它们和产品实现过程组成了质量管理体系。这个体系应当满足ISO9001第4.1条要求。这个体系应确保过程始终具有满足产品要求的能力,从而确保产品的质量。
 楼主| 发表于 2013-12-25 12:21:41 | 显示全部楼层
3、最后,把握质量三要素中的“满足的程度”。以上三个层次(产品、过程和体系)的“要求”和“固有特性”是逐步展开的。顾客的要求由产品的固有特性来满足,产品的固有特性提出对过程的要求,过程的固有特性又提出对体系的要求,从而体系的固有特性满足过程的要求,过程的固有特性满足产品的要求。这里同样有三个层次需要把握好。
    a) 最基础的层次,设计和控制好体系,预防过程出问题。过程出了问题,难免需要花钱去纠正。如果把握好体系这个层次,过程能力持续稳定和充分了,经济效益必然会提高,更加不需要担心产品和服务的质量了。实际上,这就是执行预防为主的方针,也就是六西格玛管理,或者零缺陷管理的做法。具体做法可以根据ISO9001:2008第8.2.2条《内部审核》和第8.5.1条《持续改进》、第5.6条《管理者评审》和ISO9004的《自我评定》要求展开。
    b)中间层次,要根据ISO9001:2008第8.2.3条《过程监视和测量》要求,及时监视、控制好过程。譬如,过程能力指数的监视,确保过程能满足产品对它提出要求。就是执行ISO9001:2008第8.2.4条《产品的监视和测量》要求,尽管测量的数据是产品的特性数据,我们也应当把这些产品数据看作过程的“声音”,起到对过程监视的作用。如果过程能力充分,利用控制图来监视过程的时候,每当发现过程有问题,产品可能还是满足要求的。这样就能对产品起到预防作用。
    c) 最高层次,是产品交付给顾客以后,根据ISO9001:2008第8.2.1条《顾客满意》要求,把握好跟踪顾客感知组织所提供产品特性满足顾客需求和期望的程度。如此按照戴明环原理扎实做好PDCA基础工作,顾客的忠诚度将会持续提高。
 楼主| 发表于 2013-12-25 12:22:35 | 显示全部楼层
作者通过对“质量”的定义展开介绍,结合体系的条款,把质量三要素描述的很到位!
发表于 2013-12-25 13:13:54 | 显示全部楼层
好文章,值得学习。{:soso_e179:}
发表于 2013-12-25 13:39:24 | 显示全部楼层
谢谢分享!好好看看!
发表于 2013-12-25 17:07:45 | 显示全部楼层
这个切合角度好,互相配合理解,
发表于 2013-12-28 15:39:51 | 显示全部楼层
质量当中的特性是可区分的特征,特性可以是固有的或赋予的,二者是相对的,某些产品的赋予特性可能是另一产品的固有特性
发表于 2020-1-9 21:53:21 | 显示全部楼层
好文章 am学习了啊
您需要登录后才可以回帖 登录 | 立即注册

本版积分规则

手机版|小黑屋|QPDCA质量论坛 ( 苏ICP备18014265号-1 )

QPDCA质量论坛最好的质量管理论坛 GMT+8, 2024-3-29 17:19 , Processed in 0.092570 second(s), 16 queries , Gzip On.

无锡惠山区清华创新大厦901室0510-66880106

江苏佳成明威管理咨询有限公司 版权所有

快速回复 返回顶部 返回列表