质量目标的策划

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质量目标，包括根据质量方针所设定的质量目标，以及为实现质量目标所识别出的“所需过程”的过程目标。组织应根据这些目标进行质量管理体系的策划，以实现质量目标和这些过程所期望达到的结果。
    质量目标是建立、实施并保持质量管理体系的一个主导性要素，组织所设定的质量目标的质量直接影响其所建立的质量管理体系的质量。对这一重要的主导性要素，审核员应从八个方面进行评价。

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一、体现特定的工作
    质量目标是一项项具体工作在质量方面所追求的目标或者叫指标，标准要求质量目标必须建立在  相关职能上。“组织的相关职能”，包括产品实现的策划、与产品有关要求的确定和评审、设计和开发、采购、生产和服务提供、监视和测量装置的控制、顾客满意的监视、过程和产品的监视和测量，也包括权职规定、人员培训、设备维护、现场管理、文件控制、记录控制、数据分析等。所建立的质量目标不能体现这些职能，就成了脱离具体工作的口号，是没有意义的。

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二、层次性
    组织的结构，通常呈塔形，一般由管理、执行和作业三个层次构成，其作用是上层统领下层，下层支撑上层。不同层次的质量目标之间，同样应有或统领或支撑的作用，如顾客满意率统领着开箱合格率、按期交货率、售后服务率等；采购产品合格率、流程产品合格率、放行交付合格率等支撑着产品开箱合格率等。质量目标的层次性显示的层次间的关系，是蛋糕与原料的相关关系，而不是大蛋糕与小蛋糕的相承关系。组织的三个层次不能也不可能合用一个质量目标，应分别建立不同的质量目标。

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三、可测性
    质量目标或是定量的，或是定性的，都应该是可测量的。质量目标是组织在产品和服务的质量方面所追求的目的。这个“目的”，含有具体或抽象的“点、区域”和“标杆、指数”的含义。例如，某组织的“顾客满意率达85％”的质量目标，它所追求的“点、区域”是顾客，其“标杆、指数”是满意率85％，当组织确定了满意的准则以后，它是个定量的质量目标。又如，某企业确定其产品“三年内成为省级名牌产品”的质量目标，它追求的“点、区域”是“省级”，“标杆、指数”是“名牌”，是个定性的质量目标，但可以测量，不仅“三年”可以测量，而且“省级名牌”是一个非常明确的指标。但是，用百分数表示的质量目标，未必都可测量。

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四、导向性
    质量目标的导向性，表现在组织对质量管理体系的策划，是以满足质量目标为宗旨的。也就是说，实现质量目标，是组织建立质量管理体系的出发点和归宿。确定什么样的质量目标，决定着组织应策划建立什么样的质量管理体系。任何一个层次、任何一个职能上建立的质量目标，都是其确定并实施某质量控制体系的出发点和归宿。质量目标应是组织在产品和服务的质量方面所追求的目的，偏离这一目的的所谓质量目标是不可取的，是会产生负面影响的。

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五、一致性
    质量目标的一致性，一是制定质量目标应在质量方针提供的框架内，应满足质量方针规定的各项内容，包括对满足要求和持续改进质量管理体系的承诺。好的质量目标，至少包括四个方面的内容：满足顾客要求，满足法律法规要求，满足产品要求，持续改进。二是表现为过程目标与质量目标之间的一致性，即小目标与大目标在所追求的目的和方向上的一致性。

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六、适宜性
    质量目标的适宜性，表现在以下方面：第一，与职能相适宜，质量目标与实际职能不能张冠李戴。第二，与层次相适宜。应属管理层的质量目标，不能建立在执行层或作业层；当某个质量目标需要由两个或两个以上的职能才能实现时，这个目标应该是上一层的质量目标；当某个质量目标，只要某一个职能便可达成时，这个目标应是该职能上的质量目标。第三，与实际水准相适宜，所设质量目标既不能低于所在层次、所在职能的实际水准，也不能太高于所在层次、所在职能的实际水准，远离实际水准的质量目标是没有激励作用的。

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七、充分性
    质量目标的充分性，主要反映在下一层次的质量目标对上一层次的质量目标支撑得充分与否。一个质量目标的实现，靠的是一组相互关联或相互作用的过程的有效性，如按期交货靠的是采购及时、产出及时、交付及时等。这些过程目标建立得是否充分，直接关系到上一层次的质量目标能否实现。因此，必须充分识别过程，建立充分的过程目标并实现之，以确保上一层次质量目标的实现。过程目标不充分，是质量目标设定过程中常见的现象。

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八、动态性
    质量目标的动态性，重点反映在它的持续改进上，反映在质量目标的建立、实现、更新、再实现的循环活动上。这在监督审核或复审换证时应作重点评价。当组织所处的外部环境发生了变化，包括法律法规、所处市场、技术规范、顾客要求和期望、质量概念、科学技术、社会要求的变化等，当最高管理者为树立组织的良好形象以求长时期的成功，对内部的产品、过程、资源等进行了改进，但对组织原有的质量目标未进行及时调整，是标准所不允许的。
    从上述八方面对组织的质量目标进行分析后，就能切实地作出一个客观的评价，也能促进组织在质量目标的设定和实施上作出有效改进。

jiang47jun

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