【我的质量之路】质量人的艰辛、坎坷路

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sd2016

发表于 2016-12-18 22:00:27 | 显示全部楼层 |阅读模式

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本帖最后由 Aaron 于 2016-12-19 17:29 编辑

作者：杨国莉
十年磨一剑！在社会的大染炉，质量路上饱经风霜的历程，造就了我坚强不屈的性格。作为一个质量人想想自己走过的路，心中百感交集！

我从小就是一个比较独立且有思想的女孩，生活在北方大山里的农村，父母是地地道道的农民！一家人都是靠天吃饭！上学要去几公里以外的村子里上学，一周只能回家两次。从家里带一筐馒头到学校，维持三天的生活。春夏秋冬，四季更替！啃过发霉的馒头，走过泥泞的道路，冬天睡着冰冷潮湿的土炕。艰苦的条件让身边的同学都早早辍学回家，而好强的我坚持努力上学，梦想将来一定要走出农村过上我想要的生活。

漫漫读书路培养了我勤奋、好学、善于思考的好习惯！高中时听别人说只有到大城市才有好的发展前途。于是我默默的努力从心里就开始向往两个地方-深圳与上海。这个去大城市的梦想一直鼓励着我坚持上了大学，大三那年我开始谋划我的将来，常常想：我到底要去哪里发展呢？后来班主任告诉我们，上海是个高消费的地方，不适应我们刚刚毕业的学生去生活，于是我开始想象深圳的生活。人生地不熟没有走出校园的我，正发愁这如何才能去我想去的地方，于是开始在各大网站上寻求校园招聘。

一天的中午放学，我经过图书馆时，看到宣传栏上贴着一张深圳A企业校园招聘广告。看到广告，我兴奋极了！心中的梦想终于有机会实现了。我怀着激动的心情跑去参加了面试，心里期待着一定要通过。三天后，结果出来了，看着上面自己的名字，心里高兴极了！提前办了离校手续，从此我的校园生活结束了！

07年11月19日那天，怀着梦想的我踏上了人生的第一次工作历程，来到了深圳A企业。深圳A企业是一家大型的港资集团，有很多国外的人在里面上班。培训部的经理是一个美国佬。参加第一天培训他给我们介绍工作时，我用简单的英语和他交流了两句，也许他感觉我是一个活波开朗的姑娘，我被推荐到了QA部门，就这样我与品质开始了结缘。

QA部门的生活开始了，自己从一张白纸慢慢绘画着自己的人生。从报表到元器件、操作工序再到标准。在别人不耐烦、责骂、自己汗水和泪水的结合下，我踏出了社会的第一步、质量人的第一步。一次不错的机会，人事部门对我们刚进来的实习生做回访，我很幼稚的将这自己这段的经历告诉了人事部同事，说自己对目前的工作很不满意，自己不能亲自动手操作。后来人事部门同事将我的想法反馈给了QA部门经理，当时一个SQE的助手QA技术员刚离职，QA经理给我安排到SQE工程师的下面当助手。接下来我的质量工作初步开始了，跟着他学习IQC原材料进料检验及异常处理。每天穿梭在IQC与仓库之间，学习每个元器件的检验方法及标准，电子料、塑胶、五金及包装材料等。教我如何制作FAI检验及标准制定，包含产品的物料型号、规格参数、公差、检验项目、包装要求、外观色差、环保、可靠性测试等一一验证，结合供应商提供的TDS制作成标准及封样产品受控下发IQC，IQC按照封样样品及标准进行检验。

每天上午的MRB会议，处理着一叠厚厚的进料异常单，紧急物料的特采、内部生产人员的挑选及供应商工时费用的转嫁等协调处理。下午邮件处理供应商的SCAR改善报告。SQE嘱咐我发出的异常必须追回来，QA经理每个月要检查厂商回复的状况。那时候由于刚接触，也不懂得发生的异常推动供应商去改善，厂商回复改善对策是否真实有效也没有追踪落实，目的就是追回报告完成任务。

由于我仅仅是QA技术员对原材料的生产工艺也不懂，仅做一些基本的工作，各种原材料生产工艺也没机会去供应商端学习。供应商的初步资格认定、稽核等都由SQE负责去完成。同样的异常还是重复发生，有部分原材料是客户指定也无视我们的异常反馈，也就是牛X供应商。当时每天重复着简单的工作却过得非常充实，经过一年的学习工作累计，才慢慢悟出点道理来。

质量在体系的运行下，不断提升改善才能保证品质，在品质健全的公司，品质是“防”出来的，而不是“检”出来的。通俗点讲就是品质是“设计”出来，不是靠人工“检验”出来的。品质管理是贯穿公司的内部、外部的全流程PDCA，而现实却是大多数小型企业的品质部门只做判官，只说“No”，没有从体系、标准上去思考问题。供应链的管控不仅要知道、还要做到、防到。

供应商早期介入产品的开发时，与供应商联合开发与设计是非常必要的，在设计阶段。就要确保供应商能够满足采购方的标准要求，供应商也可以在场内落实标准及要求。随着时间和经验的累计，我跟着SQE学习到一点供应链的管理，浅薄的总结如下；

1.供应商的品质问题处理机制，要建立规则，先礼后兵，从质询、警告、处罚、除名逐次升级，有章可循。同时要制定相应的协议条款去约束供应商。
2.SQE作为一个特殊的质量管理岗位，主要供新产品开发、供应商开发与管理、原材料质量问题处理、设计变更等管理流程中发挥作用。
3.SQE要有专业知识，供应商交付绩效监控与定期评价，推行供应商改善提升，稽核等综合能力的要求。逐步进入系统的供应商流程改善及优化。

慢慢的对工作上手了，处理事情也比较顺畅。进入了正常的工作状态。不会再像以前一样的忙碌及无暇应对，不仅在完成自己工作的同时乐于与其他同事交流玩耍，其他同事都有丰富的工作经验，有时候喜欢偷懒，也会安排我这新手协助做一些事情，这样又让我学习到更多的经验。其实那时候我学到的质量知识非常有限，只是知道ISO9001、TS16949体系却并不熟体系，对体系的概念和条款一概是模糊的。而供应商的水平层次不齐，大多数为中小企业的现状，缺乏品质控制体系、流程和规范。有很多物料并非直接生产，不要说延伸到二级供应商，就连一级供应商内部也是各自为政。

深圳A企业体系健全执行的也比较好，按照体系的要求运行基本上是没多大问题的，每个岗位是固定的且责任非常明确，对供应链的监控每天重复同样工作，觉得进步非常慢。刚毕业一年，觉得发展空间无穷大，压根就没意思到自己如井底之蛙，需要继续学习更多的知识。异想天开有很大的能力改变自己，干脆辞职换个工作去挑战更有价值的东西，就这样辞职离开了这家公司。

没想到08年年底那时候正是金融危机的时候，而幸运的是在同事的帮助下到了另外一家台资企业做QE的工作。令我高兴的是升了一级成为一名QE工程师了，却意想不到的是质量之路艰难与坎坷才刚刚开始。在这之前学到的知识非常受限，仅仅了解供应商的管控的流程处理，其他的知之甚少。

入职这家台资企业，部门经理给我讲，刚毕业的学生就要去锻炼，分一家大客户（G）由你来负责客诉异常处理，台资企业的职位叫CQE，岗位职责细化，专门应对客户投诉处理的。那时候应对客户没有任何经验，客户（G）异常全都由我来跟进处理，客户（G）交货分工厂有五六家，有时候五六家同时投诉品质问题，收到的异常我也无从下手，刚开始也没有沟通经验且对产品工艺都不熟悉，出了问题就只能找PE、ME及相关负责同事分析检讨。由于自己年轻没有沟通经验说话比较直率，不懂得接力协调及处理人际关系，没意识到这些都是帮助我处理问题的同事，说话直来直去的就事论事，完全不懂的与人周旋及维护人际关系。导致后来负责同事基本上也不理会我。催的紧急的时候，同事给我简单的一句话原因和对策，并且客户（G）的要求非常严格，自己也不会分析拿不出方案。单独面对客户非常困难，常常被客户（G）的领导批的只掉眼泪觉得好无助，没有人支持，怎么会是这样呢？真后悔之前怎么没有好好学习，也没有好好学习供应商的SCAR报告是如何分析改善回复的。接下来要怎么办呢？一份8D改善报告被客户打回来三、四次。处理进度也比较缓慢。让我对客诉有一种恐惧感。

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友谊的真诚

原创奖励300豆豆已发！发表于 2016-12-19 08:44

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sd2016

楼主| 发表于 2016-12-18 22:00:47 | 显示全部楼层

本帖最后由 sd2016 于 2016-12-18 22:02 编辑

部门同事换的频率很高，大多数几个月不到半年就换一个。质量的核心是预防，以目前的这种局面作为质量部是痛苦的，没有能力和精力改变，每一次投诉我们冲在前面去撑场面，往往出现问题就灭火，灭火英雄随时出现，追求短期见效。救火有功，英雄频现。而根本问题仍没解决。

客户抱怨的一沓糊涂，生产线告急停线，问题说不清楚，一遇到问题先揪出原材料，让供应商过来检讨去改善。我们每天只是到处灭火也无暇应对，工作中无尽的扯皮与无效的沟通，花费了大量的时间成本始终解决不了问题且重复发生着。也不懂的在内部推行去改善，即使晚上下班后客户（G）端出了异常也要去处理，急料停线的后果是无法预估的。“人治”在企业表现的淋漓尽致。

慢慢的总结了一些经验，在这里将我处理的异常过程简单的分享一下；

第一步：对于问题的反应一定要快速，站在客户的立场去思考问题，要详细了解客户反馈的问题。要将客户投诉的详细信息记录下来（不良现状、比例、对客户的影响），且将不良信息传达给内部相关负责人立即调查确认。
第二步：电话给客户沟通真诚致歉，让客户知道我们收到了异常及客户期望的解决方案，了解详情安抚客户。
第三步：两个小时后再次给客户电话沟通。这两个小时的时间我们已经确认问题点及临时处置措施，至少知道问题的所在原因、在线品、库存品、在途品等等，目前的临时处置措施详细回复客户，必要的情况下去现场确认协助处理。我们所能做的就是用我们真诚的态度换取客户的信任，让客户信任我们能为客户解决问题，以利于帮助日后更多的订单需求。
第四步：接下来要把握现状，收集数据及不良样本且内部要组织相关的负责人检讨分析，并使用5why分析法找出真因，并对可能发生的环节逐一进行分析，群里群策，提出所有问题发生的可能性确定真因。
第五步：根据分析确定的真因，制定改善对策的实施计划、负责人及完成时间。
第六步：对改善计划实施小批量验证，选择最佳的改善方案，考虑选择方案及涉及的风险，确定可行性的有效措施。并监督改善措施长期有效，必要时采取补救措施。
第七步：对改善后方案实施效果追踪并标准化水平展开到同类似的产品、及工艺中应用，形成可操作性的标准进行落实。
第八步：最后总结成一份详细的8D报告回复客户。回复报告后要电话给客户联络确认并定期进行电话回访。由于我个人原因追求完美及严格要求自己，每完成一份8D报告都会让同事先看一遍，有没有问题是否需要修改？有没有歧义、重复性乃至标点符号确认。重申与检查OK后再发给客户，慢慢的最学会写书写8D报告以及熟悉8D报告的用意及目的。

管中窥豹，略见一斑。看似一个小小的异常，竟然有各种影响因素。由于经验不足加上自己的能力有限，工作压力还是非常大，觉得做品质这个工作很艰难、很迷茫。于是又有了想放弃做品质工作的念头。

台资企业通常培训较多，培训体系也很完善，记得第一次参加培训那天，公司开设的是6sigma课程。一些简单的概念在我脑子里呈现了。数据分析，SPC、MSA、CPK等等一些字眼。处于好奇心想继续坚持学习试试看，就打消了放弃的念头。白天上班基本上处于忙碌的状态，每天下班去参加一些质量分析运用工具手法、体系等。同时去产线学习产品的制作工艺，慢慢的对客户投诉没有这种恐惧感了。由于我是读电子工程的，刚毕业对电路知识比较熟悉。产品电路性能方面分析比较拿手。重点学习工艺知识，结合学习的6sigma后，慢慢的意识到制程的改善，只有推动改善才能达到标准。我当时的想法就是实际应用，用目前发生问题先用所学的6sigma、工具等去推行改善，抓住一个问题发生根本原因，针对这个工序进行数据收集进行统计，现场跟踪测量并且亲力亲为的记录下来，过程中让我意识到技术研究必须注重细节。不仅仅是拿到数据就知道问题的所在，同时要把现场观察到发生的每一个细节现象也要记录下来，去组织小组分析改善。结合后来学习的TS五大工具：FMEA、APQP、SPC、PPAP、MSA等等。改善问题从研发设计、治具改良、设备的预防、操作工序调整、可靠性验证等方面逐步参与实践，才能从彻底去改善。后来慢慢的总结了一些经验，从流程梳理，技术设计参与、公司体系的运行审查，新客户的资格鉴定以及长期客合作的年度稽核中学习了更多的知识。再后来因为结婚生子我离开了这家台资企业。

四年前来到了我目前工作的这家企业（深圳市鸿富诚屏蔽材料有限公司），是一家做功能性材料研发、制造、销售等一体化企业，与整机产品制造有所不同，功能性材料生产工艺相对比较简单而严谨，主要核心技术在于研发。我被慢慢培养从技术往管理者的转化。技术转化管理者成长由“点”到“线”再到“面”三个阶段的跨越。我的上司也是一位非常严格追求细节的一个人，这家企业约160人是个中小企业，BOSS也是非常重视质量的一个人，质量不仅仅是品管部的责任，也是整个公司的责任。BOSS曾经说：“质量是企业生存的根本”，企业愿景就是“成为行业的领军企业”。所以品管部作为客户代表，负责标准管控及公司体系运行监督的核心部门责任重大。

质量成本涉及到销售、采购、制造生产、产品标准、交期、包装运输、客诉退货、以及服务等附加值全面分析。慢慢的思维观念也跟着公司在改变，更多是往经营层次来考虑，不仅仅是本岗位、本部门的职责来考虑问题。引领团队往公司目标方向去提升，经常去授权让下属做一些事情。下属常给我说这个客户很严格，我怕弄错了，我就鼓励试着去做且耐心的去引导，帮助下属指导错误。带领团队允许有一些瑕疵、可控的错误发生，让下属不仅知其然也知其所以然。是对下属一种成长。经历了体会了才知其所以然，是一种真正的成长。同时获得下属的信任及授权给下属。

慢慢的把我的一些工作量分了出去，关注下属对细节的要求重复检查，让下属了解我在监督引导并关注结果的重要性。带领团队要从心态、宽容上做好准备，每个人的性格不同，需要因人而异用不同的方式去沟通，凡事不能把自己的想法完全输入到另一个人的身上，慢慢引导有一个接受的过程，也许最后使下属不能改变及接受，也要像对待自己家人、孩子一样的心态去辅导，与下属培养一种默契感。自己不仅在提升的同时要和团队一起成长。定期疏导自己心态并激励下属接受客户的要求，帮助别人解决问题同时也在销售自己，提升自己被利用的价值才有可能让自己走的更远。

改无止境，没有最好只有更好。举个列子：某客户需求一款卷料冲型产品，做出来的产品由于设备问题产品长短不一，由于设备问题造成的需要去改良设备。两个工程师意见不一，一个同事说是设备加装改良后可以改善，一个同事说实现不了，不去这样改善。一个简单问题有争论时是需要验证累计经验，从而提升个人技能。千万不要等到百分百的把握才开始执行，也许就会错过最好的时机，一个问题若是重复发生，等不到客户反馈也许客户就会好下家厂商，悄无声息的失去了订单致使让其他竞争对手全部替代。

尤其当今经济形势很艰难，物价飞高。竞争激烈的前提下，公司的整体利润还在增长。我从一个专业技能转化为管理者的过程，得到其他部门以及客户的认可后，非常有一种成就感。曾经有几次帮忙客户解决问题后我都会进行电话或者微信回访，了解客户的目前状况。客户都会开玩笑给我说，你什么时候可以来我们公司做我的搭档，目前你是我见过比较优秀的管理者。听了这句话心里无比的开心。

在公司健全的体系运行下及专业的技能团队提升的情况下企业越来越扩大。随着生活水平的日益提高，客户对产品质量要求已经不仅仅是“产品合格”，而是更关注现代企业的发展、创新、便捷性及未来的发展方向。应以客户需求为导向，保证持续的新产品研发及高品质、高效率生产。不断的优化公司流程及完善体系，培养人才，才能拉动需求。保持在行业中的竞争实力，而这一切必须以实力卓越、质量稳定的团队作为依托。从原材料开发、供应商辅导、设计预防、质量目标、生产效率的提升、培养团队技能、客户服务、体系优化监控等这些标志性的岗位去培管理人员提升职业发展。

对未来没有详细的规划，目前与公司的目标方向保持一致，让自己更有价值的为公司服务，把自己质量路上的经验分享、传递下来，让更多的质量人在质量路上少走弯路，成长的更快。

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