【谈谈客诉那些事】有效与持续沟通,改善客户投诉率-谈谈客诉那些事-QPDCA质量论坛

发表于 2018-12-24 11:47:43 | 显示全部楼层 |阅读模式

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大家都在谈如何处理客诉，也例出了标准导文似的方法与步骤，刚好前期有经理人在跟我在谈希望能到别家续职的问题，，也同步一起聊了一些关于客诉的那些事，，，

如正题：从业这么多年，于我个人的理解，一直以质量是一个沟通的结果，，没有良性沟通就没有好的质量，服务的质量，产品的质量，都需要一个好的沟通，，，沟通的方法有很多，，内部可以通过培训，宣导，教育，，等来实现，，外部可以通过会议，报告，邮件，及面对面的语言碰撞，，在上家我最得意之事，不是在公司体制流程上流程的检讨，精简有效的文件，也不是每周质量数量提升带给Boss的欣慰，其实是我内部发掘了一个能与客户良性沟通的大将，其实时间及客户及内部给的反馈已经给了很大的证明，我离开后的目前，他一个人挑起了整个品质部客户服务的大担，，还直接干掉了业务FAE，，

--纠根因，彻底把问题的根原预防，解决有效当然需要系统的方法来规范，今天我们来谈如何让客户自发的来帮你降低投诉率，且让客户来到你的团队里面来帮忙出谋划策！！
举一个我自已亲历的实际案例：

A公司是一家世界500强企业，公司内部几个大型工业园，在某地规模20000人，
我们公司是400人左右的内资企业，第一次跟A公司合作，交付物料一个5颗，为该项目的二供厂商，且二供项目非新开案，是一个持续很久的案子，导入二供是因为提量。。

-事件的起因：产品在客户使用过程中发现产品存在0.1~0.3%的焊接不良，，客户现场立即停用，换一供物料继续使用，客户端库存2000KPCS需要退回处理。。

，，

接到信息，立即电话联系对接人员了解情况，由于第一次联系，客户那边描述的现象比较模糊，且态度比较强硬（可能也是因为使用习惯，及物料现场暂没有影响生产进度的原因，，，）

由于距离比较远，沟通于次日9：00到客户处，，次日于9：00前赶到并及时联系到客户，，申请到客户车间现场实际去了解，同步请客户陪同人员一起去现场跟作业员作直接沟通。听工序作业员描述事件情况，并记录数据，且同步跟作业了解一供产品的实际使用数据并记录，，询问投诉原因，，

结果：由于你们的物料是第一次用，上面领导要求收集不良数据及情况，提供工艺及品保参考，，实际使用良率跟一供差不多，因为一供也是允许0.2%的LPPM，

同步申请跟工艺人员及实际工艺数据进行了解，，了解到，客户使用使用工艺参数比我们产品图面推荐工艺标准要严格，且辅助工治具标准同步公差标准也严格0.02mm,询问工艺人员，该设置参考是否跟设备有关，是否是设备不兼容我司产品推荐的参数设置，，答案是可以兼容，只是厂内目前这类标准的工治具，暂没有备库存，，

结合以上的信息，请客户品保，工艺，生产人员一起碰面，向他们报告了刚现场了解到的情况，同步表示，目前愿意先按客户的要求，暂停车间物料的使用，，并申请我们帮客户提供推荐的参数工治具给客户试用，并备注完成时间，，同步把情况反馈工厂内部技术人员及时处理工治具的事情，务必纳期达成。。

完毕，将名片分发认识客户，，邀请他们能多给10分钟的时间来认识我们，把分司的情况，自动化程度，客户群体，等信息介绍给他们，，并引导他们能给我们多的时间来介绍公司，顺势约晚上的晚餐，，，

约成功，，，电话给总经理，，申请他跟业务总监一起过来共进晚餐，并同步协带我司自制的带公司LOGO的纪念品过来，，后面的事就不用言喻了，，，，嘎嘎，，

工治具完成后，带工治具去客户现场同步申请5000PCS的物料使用投入试产，，留助理工程师在现场跟进客户实际数据后，通报，，，持续展开通报，，让客户看到数据变化，，，数据展现效果，，，持续一周后，统计数据整理报告，，跟客户申请了30分钟时间，跟品保，生产，工艺，采购人员介绍了实际数据，，产品很给力，数据飘亮直接加分，，，同步请留守的工程师把现场的技术员，品质，班组长认识，聊了个毛轻松，，

待这个事情完成，人员跟进持续两周后，，请业务人员去客户端申请客户来我们工厂实地了解，，让客户来厂多了解公司优势，，并请客户加入我们内部同创圈，，增进沟通，，，

，，，截止我离开那些日子，，只是偶尔过去聊聊天，约个饭，，基本产品问题都品质工程师跟现场的技术员，跟工程师级在有效协商！！