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质量是买不走的

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发表于 2019-4-10 14:40:31 | 显示全部楼层 |阅读模式

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一位消费者到一家面馆吃面,他点了两份,一份自己现吃,一
份准备带回家给孩子吃。
当服务员把面送来,他正要把其中的一份面倒入自己随身带来的饭
盒里时,却被正好走过的面馆经理制止了。
以下是面馆经理与消费者的对话。
经理:“您要把面带走吗?”
消费者:“是啊,带回家给孩子吃。”
经理:“您应该事先跟我们说明一下,我们会在您吃完后把另一份
送来。您要是点早了,等您吃完,另一份面就坨住了,不好吃
了。”
消费者:“不要紧的,回家再热一下,还能吃的。”
经理:“那可不行!我们面馆讲质量信誉,对我们来说,质量就是
我们的手艺,对顾客来说,质量就是吃得好吃、吃得满意。说实在
的,您的孩子也是我们的顾客,您把一碗坨面带给他,他要是觉得
不好吃,不会怪您而会怪我们,这不是砸我们的牌子吗?我们要对
他负责。”消费者:“那怎么办,这面我都点了,而且
我也没有太多的时间等。”
经理:“不要紧,您先吃着,我再给您换一碗,保证您一吃完,正
好可以带走。”
消费者:“好吧,那就麻烦你们了。”
经理:“谈不上麻烦,我们一贯如此。再给您提个醒,以后最好带
孩子一块到店里吃,要知道,我们这面的质量是买不走的。”
面馆经理没讲什么高深的理论,他简单的话和朴实的做法却点透了
两个经常挂在嘴边但总是被人忘记的道理:质量第一,顾客至
上。
“质量是买不走的”,这句话在以上具体语境中的意思是,就一碗
面而言,基于其制作工艺,达到并保持最佳口感状态的时间有一个
范围,其“手艺即质量”的标准据此便有了一条底线:不能坨了。
面馆经理强调的“买不走”,恰恰把“质量”二字拉回到了它的本
源。
我国国家标准《质量管理和质量保证术语》中,对质量的定义是“反
映实体满足明确和隐含需要的能力的特征总和”。这里所说的“满
足明确和隐含需要”,首先是指满足国际标准、国外先进标准、国
家标准、行业标准的规定。
这是产品或服务达到合格标准的“过得去”的质量起点,达不到这
些标准的是二流的、或不合格的,甚至劣质的产品。
“满足明确和隐含需要”,更重要的是指满足用户对于产品或服务
的需要,这就是说顾客需要什么、喜欢什么、期待什么,企业就要
千方百计地为顾客去创造什么。
在市场经济条件下,顾客要从为数众多的国内外优良的产品和服务
的相互比较之中,购买自己合意、适宜的产品和服务。最大限度地
满足顾客的需要就是质量的最核心、最根本的要求,这是质量的本
源。
但是在现实生活中,经常会出现一个这样的问题,那就是顾客对自
身的需要并不十分清楚,或者说“隐含需要”具有模糊性。比如,
到面馆吃饭的那位消费者不在意一碗面坨不坨以及因此而受到影
响的口感问题,这其实就是一种消费需求的模糊性。在这种情况下,
企业依从消费者的选择,虽并不违背“顾客至上”原则,但实质上
这却是对“质量第一”原则的主动放弃。顾客因对自身需求并不了
解而导致对质量理解“跑偏了”,这是顾客的事儿,但企业绝不能
也跟着“跑偏了”。企业这时候唯一正确的选择,就是对顾客进行
积极引导,将顾客拉回到质量起点,只有这样做才算是真正的“顾
客至上”,而“质量第一”也才能得到真正、彻底地落实。
到底是满足谁的需要?是消费者,企业自己,还是政府监管部门?
在这三者之间做出怎样的选择,某种程度上就成了判定一个企业质
量理念和质量意识高低的依据。关注微信公众号获取更多好文
Young6668

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发表于 2019-4-10 20:47:29 | 显示全部楼层
质量是带不走的
发表于 2019-4-11 08:46:30 | 显示全部楼层
有这种意识的经理灌输到各个层级,还有做不好的质量吗?
很多时候只会管我没有错。仅此推诿而已。
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