从质量管理角度看该不该买家用电器延长保修？-质量杂谈-QPDCA质量论坛

发表于 2019-8-21 10:08:38 | 显示全部楼层 |阅读模式

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分享一篇很有意思的文章。

大家好，我叫王永谦，是上海云质信息科技有限公司创始人和总经理。今天我们来讲一讲家用电器延保这件事。
延保就是延长保修期限，是指在保修期以后的服务，是需要另外花钱购买的。

你在购买家电时，你会不会购买延保，你是如何决策的呢？依据又是什么？

不同的产品和延保期限，费率大约在5%到20%之间。如果想知道划算不划算，问题关键就是产品在通常的使用寿命期间，失效的比例是多少？
这个问题要从两个数字来回答：

第一个数字是2%。
家电产品在一年保修期内，就整体平均而言，比较知名品牌，客户的投诉率应小于2%。
根据一家国际知名大企业在全球上千万台销量数据的统计结果（这个数据不包括美国，因为美国有无条件退货政策）：
简单的产品，如电水壶，一年质保期内投诉率大约在0.5%；
再复杂一点的产品，如卧式吸尘器，在1.0%附近；
极个别产量少又非常复杂的高端产品，投诉率可能高达20%以上。
（至于为什么高端产品投诉率这么高，我已经在“5千元的咖啡机一定比1千元的咖啡机质量好吗？”这个文章中给出解释。）

第二个数字是0.5%。
另一个关键问题是：家用电器的失效比例每年都会是一样的吗？
答案是否定的。
大部分家用电器产品的可靠度模型是浴缸曲线。

从这个曲线得知，产品在生命的早期和在期望寿命后失效的概率最大。

大部分电器都包含了一年免费维修和更换零件的保证，而顾客购买的延保服务恰巧在你的产品最不可能发生失效的生命周期，过了一年质保期，但还没有到达预期寿命这个期间，在此期间质量是最稳定的。

举个列子，你购买的一台吸尘器，你支付产品的5%的价格购买2年延保。但实际上你的产品在这2年发生失效的概率远远小于5%，可能只是0.5%甚至更低。

这是从质量合格率和可靠度来分析这个问题。

我们再从商家的利润角度来分析这个问题。
依据美国公开的报道，美国最大的家电零售企业之一，百思买（BestBuy）有一个不愿公开的秘密：公司提供的延保服务比销售其产品本身能够赚取更大的利润。延保的利润率大约在50%~60%之间，是产品本身利润的18倍，延保的利润更是占到了营业利润的45%。

强调一下，浴缸曲线不大适用于电子产品。

还有，对于冰箱，商家可能会提供6年的延保服务，但对于吸尘器只提供最高2年的延保服务，这又说明了什么？这说明过了这个延保期限，该类产品出现问题的概率会逐渐变大。

您还可以根据延保费用的比例，反推出该类产品的失效概率的大小。
买延保和买保险原理是一样的, 也要考虑投入产出比来计算。

保险公司对于疾病这个险种，更愿意卖给健康的年轻人，而不是老年人和病人。卖家用电器的商家也是一样，延保这段期间，实际上是家用电器最稳定的阶段。对于商家来说，

卖延保是一个非常赚钱的生意。对于消费者，只能根据你自己对风险的厌恶程度，由你自己决定了。

如果你仔细观察，还会发现，同一家公司的多款产品，有的有延保，有的没有延保。没有延保的，通常是高档产品，还是一般产品？考虑一下，为什么？

你不一定要购买延保，但如果有的产品有延保，有的没有，你就要多考虑一下为什么这款产品没有？

汽车也有延保，原理也是一样的。

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