管理者要让员工用心做事

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gaowenhua

发表于 2021-5-20 13:47:19 | 显示全部楼层 |阅读模式

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　　管理者总是希望自己的员工能够用心为客户服务，并超越客户的期望。然而，现实中很难量化所谓的贴心服务。因为服务人员、日常事件和客户是不同的、不可预知的，这些事情的处理是无法事先规定的。事实上，面对同样的问题，有些服务人员会积极集思广益，尽最大努力让客户满意，然而有些人只是死板地执行现有的规章制度，不愿意为顾客分担烦恼，甚至有些服务人员对顾客恶语相向。那么，如何让员工用心服务呢？

　　你的员工是否用心服务？

　　一位到北京出差的游客对酒店的服务员说：“我是第一次来北京，你能给我买张地图吗？”服务员说，“当然可以，请稍等，我马上给你。”过了一会儿，服务员拿来一张地图，微笑着说：“北京的交通线路相当复杂，我告诉你方便的路线，好吗？”旅客当然求之不得。于是服务员把地图放在茶几上，先用铅笔标出酒店的位置，再标出客人要去的地方，然后告诉他哪辆车能到，并建议他们走远一点的路，因为近一点的路有很多红灯堵车，远一点的路比较顺畅，时间也少了。第二天，乘客按照服务员指示的路线乘车，非常顺利。办完事后，他有意从另一条路返回，果然一路红灯不断，多花了将近一个小时。要是去的时候走这条路，对办事多少会有影响。他意识到服务员提醒的价值，特意去向她道谢，还在顾客留言簿上写下了好几百字的感谢信。

管理者在管理过程中，如何让自己的员工用心服务？
　　在上面的例子中，服务员为顾客买了地图，这是她工作的一部分；将地图交给客户，服务正常完成；服务态度好，没有过错；引导客户已被视为增值服务；除了为客户指路之外，我们还可以帮助客户选择一种快捷的方式，那就是用心服务。善待顾客的最好方法就是用心对待员工。人心是一致的，以你期望的方式对待员工，只有真诚地对待他们，员工才会真诚地对待客户。

　　沟通，从心开始。

　　组织中的沟通是必要的，但当沟通成为一个僵化的公式时，服务人员的服务必然和公式一样。沟通的目的是保持信息的畅通，用心沟通不仅容易达到这一目的，而且在很大程度上也能让一线员工有一个良好的心态。因为管理者希望他们的服务人员用真诚的态度感染顾客，那么他首先应该用真诚的态度感染员工。

　　首先，管理者要努力营造宽松的沟通环境。如果整个组织的沟通环境紧张压抑，服务人员的情绪就很难阳光，面对客户时，很难表现出最好的状态，更谈不上尽力为客户服务。

管理者在管理过程中，如何让自己的员工用心服务？
　　另外，沟通时要注意细节。尊重员工是沟通细节的重中之重。一般来说，一线服务人员在公司的职位层次不高，工资水平不高。他们自身在心理上与管理者形成了无形的落差，希望得到更多的关注。如果管理者在沟通上与服务人员保持同样的高度，服务人员的自信心就会大大增强。当员工表现出色或取得成果时，千万不要吝惜你的赞扬，这通常是最有效的激励方式。经理应该当众表扬员工，不要太隆重，只要在例会或早茶时间当众宣布他的事迹即可。表扬能激发员工的积极性，最大限度地发挥员工内心的潜能。在沟通中，要注意的细节是给员工适当的压力，让员工了解如果不努力会有什么样的结果，这会抑制员工情绪的扩散，迫使员工努力工作。注意是适当的压力，否则会适得其反，给员工造成沉重的精神负担。

　　管理者与员工之间的沟通、权力授予和培训过程也可以看作是为员工服务的过程，只是与一线员工服务的对象不同罢了。若要员工在对外服务过程中尽心竭力，管理者就需要在内部服务过程中尽力而为。

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