（文摘）质量管理的八项原则之以顾客为关注焦点（1）

liusun3098

文摘说明：
鉴于大部分文章，针对质量管理的八项原则，着墨都不太多，我就尝试着将我多年前，看过的关于质量管理的八项原则的相关阐述来做一个分享。其中有一些增加及补充的地方。篇幅稍长，为便于大家阅读，我会分为若干段进行。还有，这是多年的版本，是围绕2000的版本进行展开的，与2008版本的可能略有差异。今天我先第一个原则的第一节来作说明；

质量管理的八原则之首，以客户为关注焦点。

1.如何理解“顾客”这一术语

英语Customer可以翻译为顾客，也可以翻译成客户、用户、买主等等。按GB/T 19000-2000的定义，顾客是“接收产品的组织或个人”（3.3.5）。例如：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。顾客与供方密切相关，供方是提供产品的组织或个人，例如：制造商、批发商、产品零售商或商贩、服务或信息的提供方。没有供方，就没有顾客；反之，没有顾客，供方也就不存在。供方可以是组织内部的或外部的，顾客可以是供方组织内部的或外部的。也就是说，顾客不仅存在于组织外部，也存在与组织内部。按全面质量管理的观点，“下一道工序”就是“上一道工序”的顾客。对顾客的理解应是广义的，不能仅仅理解为产品的“买主”。

过去，对“顾客”这一术语有两种错误理解：一是只认“买主”，对产品的最终使用者不予以关注；二是只认组织外部顾客，对组织内部顾客不予关注。例如：涉及和生产汽车，如果只考虑驾驶员这一直接顾客，而不考虑乘客这一最终使用者，汽车很可能出现质量问题。又例如：在生产过程中，不考虑“下一道工序”的“顾客”，就可能给“下一道工序”增加很多麻烦，造成管理纠纷，影响工作效率。当然，顾客主要还是指“买主”和“用户”，供方首先应当满足他们的需要。

2.组织与顾客的关系

现代组织生产的目的，不是为了自己消费，而是为了交换。组织提供给顾客，顾客用货币回报组织，双方形成交换关系。虽然也可能有极少数例外，组织无偿提供产品给顾客，但是顾客虽然未用货币予以回报，却可能用其他方式（如广告效应、感情）回报组织。一个组织不能没有顾客，没有顾客的组织就不可能生存。因此，组织是依存于顾客的。在市场经济条件下，这是组织和顾客之间最基本的关系。

组织和顾客之间进行商品（货币是特殊商品）交换，就必然要遵循等价的原则。受市场供求状况的制约，交换也可能出现暂时的“不等价”，但迟早都会趋于等价。从整个社会的角度考察，交换的双方更是完全等价的。再加上交换双方是自由的，顾客可以买也可以不买，组织可以卖也可以不卖，这样就决定了组织和顾客之间的关系是自由的、平等的。任何一方要凌驾于另一方之上，至少在法律上是不允许的。

但是，由于组织依存于顾客，组织的产品只有顾客认可了、购买了，组织才能生存下去；而组织又不可能强迫顾客认可和购买，这样决定了组织应“以顾客为关注焦点”，用优质的产品吸引顾客。从这个角度看，组织的话地位就应该比顾客“低一等”。因此，才有“顾客就是上帝”的说法。由于组织手中掌握着更多资源，如技术资源、组织资源、人员资源等等，事实上，在与顾客打交道时，组织不仅未“低一等”，反而“高一等”。这种状况在经济发展还较为落后、保护消费者合法权益的法律还不健全的国家更是如此。不过，这种状况迟早都会改变，组织在与顾客打交道时“高一等”的状况越来越难以维持，与“皇帝女儿不愁嫁”一样成为历史。自觉地“以顾客为关注焦点”，是组织立于不败之地的最根本的指导思想。

（未完待续）

ccsspp454

期待刘老师的讲解，正好和我的闲侃形成对比，更容易让大家接受。

zlshn830

谢谢楼主分享，期待再续

鲜耀滋

系统理解八项质量管理原则：

    单独逐条字里解释八项质量管理原则没有多大意义！八项质量管理原则的存在不是为了解析，而是旨在运用！八项质量管理原则不是质量管理体系策划和改进时设立的条条框框，它是企业策划和建立质量体系时的指导思想，也是有效运行的基础！本身是一个闭环多反馈（即16949第8.5.1持续改进一节所讲的自我完善、自我改进机制）的过程、子系统、系统上作串解才有意义，否则，单独字面解释的结果就会怎么在过程、子系统、系统的建立和健全上如何去贯穿八项质量管理原则，它是我们策划和建立、运行、改进质量管理体系的总的思路和框架，只有基于这样一个出发点也才能促使八项质量管理原则落地！也才能促使八项质量管理原则得到贯彻和运用！也才是确保在后续公司的体系中得以体现和运用。
    基于这样的思路，我试着解释一下：首先识别顾客要求（即以顾客为关注焦点原则），然后结合内外部分析制定质量方针和质量目标、并展开质量目标（领导作用原则），确保每个目标的实现都以过程/项目为支承，覆盖到每个员工都有目标/职责/改进项目（全员参与原则），运用过程方法/系统方法（过程方法、系统方法原则）策划流程、建立体系，然后对目标进行统计、进行管理评审（基于事实的决策方法原则）、并根据统计结果进行反馈、改进（持续改进原则），同时为实现目标应在供应链上如与供方互利（与供方互利原则）。

鲜耀滋

期待刘老师的继续分享！{:soso_e100:}

stevejin

自觉地“以顾客为关注焦点”，是组织立于不败之地的最根本的指导思想。{:soso_e179:}