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接（2）
3. 顾客的需求 “以顾客为关注焦点”，本质是以顾客的需求为关注焦点。人的需求包括多种层次、多个方面，丰富多彩，难以罗列。正因为如此，产品才如此丰富，品种也才如此繁多。不同的组织对顾客需求的满足是不同的，某一个组织往往只能满足顾客某一层次、某一方面的需求。从组织的角度看，要把我的是自己的产品针对的是顾客的哪一层次、哪一方面的需求，是当前的需求还是将来的需求。 在经济学中，需求和需要是有区别的。需要是本身具有的，需求是需要的反映，是需要和实际购买能力相结合的产物，是受条件限制的需要。理解和把我顾客当前的需求，是为了当前直接满足这种需求。理解和把我顾客将来的需求，一是为了激发这种潜在的需求，使其变为未来现实的需求；二是为了进行技术储备、产品开发，以便在将来满足这种需求。 随着社会的发展和科技的进入，顾客对产品的需求已呈现五大趋势： (1) 从数量型需求向质量型需求转变； (2) 从低层次需求向高层次需求转变； (3) 从满足物质需求向满足精神需求转变； (4) 从统一化需求向个性化需求转变； (5) 从只考虑满足自身需求向既考虑满足自身又考虑满足社会和子孙后代需求转变。 对这些趋势，组织应当理解和把握。 4. 满足顾客的要求并努力超越顾客的期望 组织“以顾客为关注焦点”就是通过自己的产品去满足顾客的要求并努力超越顾客的期望。顾客的要求是顾客需求的反映，包括：明示的（明确表达的）；通常隐含的（虽然没有提出，但可以理解，双方有默契的）和应履行的（例如法律、法规规定的）。 顾客的期望很大程度上是隐含的，但这与“通常隐含的”要求不同。“通常隐含的”要求往往是不言而喻的。例如：顾客购买化妆品，绝不会希望化妆品存在有损身体健康的“性能”。这一点，顾客虽然没有提出，没有明示，却是组织和顾客都能理解的。“顾客的期望”往往高于顾客的要求。达到“顾客的要求”，顾客可能便认可了。如果满足了“顾客的期望”，顾客可能就大大提高了满意程度。如果超越了“顾客的其期望”，顾客可能“喜出望外”。组织“以顾客为关注焦点”最鲜明的表现，就是努力超越顾客的期望。 大家可以看看IPHONE刚一出现时的情景，IPHONE的手感，质地，应用（包括各种好玩的应用），一时成了大家争先恐后购买的对象，众多水货党，黄牛党蜂拥而入，有的甚至用卖肾的方式来换取苹果。 （3）待贴。 5. 顾客对组织的回报 组织“以顾客为关注焦点”，最终会得到顾客的回报的。这种回报表现在： (1) 认可组织的产品及产品质量； (2) 购买组织的产品； (3) 为组织无偿进行宣传； (4) 与组织建立稳固的合作关系； (5) 支持组织开展的有关活动。 组织和顾客的关系归根结底是平等的，组织和顾客在交往中往往是“双赢”。组织“以顾客为关注焦点”，顾客给组织以回报，组织也就成了“赢家”，说不定比顾客“赢”得更多。当然，组织“赢”有一个过程。首先，组织应真正是“以顾客为关注焦点”并将其落实到产品质量上。组织落实“以顾客为关注焦点”的速度，不能慢于竞争对手，其质量不能低于竞争对手，其深度和广度也应尽量高于竞争对手。 2011-2012年上半年，APPLE的估价也高开高走，最高时超越埃克森美孚成为世界上股票市值之王，5000多亿美金，相当于3万多亿人民币，也相当于当时江苏省全部上市公司的1.7倍。 6. 把握本组织顾客的特点 所有的组织都要依存于顾客,但不同的组织顾客是不同的.组织要“以顾客为关注焦点”,就应了解自己的顾客,把握其特点.一般来说,顾客的特点可以从以下几个方面去分析： (1) 是组织顾客还是个人顾客 组织顾客和个人顾客是不相同的,组织与前者一般处于合同环境,与后者一般处于非合同环境。 (2) 是成熟顾客还是不成熟顾客 组织提供的老产品，面对的可能是成熟顾客，对成熟顾客，组织当然要更小心更慎重一些；对不成熟顾客也不能放任不管，因为不成熟仅仅是暂时现象，你若欺骗了他，他就会报复你。 (3) 是一次性顾客还是长期固定的顾客 对长期固定的顾客，组织当然想方设法将他们留住。对一次性顾客仍然不能掉以轻心，因为他们会将组织的质量状况宣传给别人。特别是哪些某一顾客可能只买一次产品的生产组织，例如：耐用家电之类，很多年后才会再买，顾客可能是一次性的，更需要这一次性的顾客给组织作无偿宣传。 (4) 顾客的文化背景、地域特征、收入状况、消费习惯 组织开辟一个新的市场，就应当对该市场顾客的各种情况进行深入了解，把握其特点。对特点把握得准确、细致，才能真正“以顾客为关注焦点”。 （未完待续）
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发表于 2013-1-24 18:15:39
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