六西格玛与销售-六西格玛-QPDCA质量论坛

发表于 2013-7-13 10:54:05 | 显示全部楼层 |阅读模式

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一提到六西格玛，人们就联想到制造过程改善、质量提升等字眼。25年来，六西格玛在世界范围内广泛应用，目标就是降低成本、提高品质和企业的生产效率。其实，六西格玛的原则同样适用于销售过程和销售型企业。六西格玛方法论实施过程中可以对销售活动产生特别的效果。销售的最终目的就是让顾客跳过竞争者，选择并购买我们的产品或服务。我们知道“购买”这个动作的发生，是很多过程相融合的最终结果。我们设想下这些过程的轻微的改进能导致怎样的结果发生？
  一般销售流程包括：“顾客需求-建立关系-识别需求-展示产品价值-取得信任-完成销售”。流程终点是“完成销售”，而“完成销售”的动作是否能做出，取决于前面5个步骤的效果及共同作用的结果，也就是说最终能否完成销售，可以由前面的5个步骤相乘计算得出来，我们姑且把这个计算的结果也称之为流通合格率RTY。
  下面举个例子来说明RTY是怎样作用的：假设某个地方着火，需要人员通过传递水桶来进行灭火，而想要成功灭火，必须保证水桶中的水≥75%，想象下队列中有5个人，每个人在把桶传递到下一个人时洒出10%的水，也就是说，每人传递水的效率是90%。在队列的末端，水桶将会损失一些水，此时RTY=5个成员的效率相乘。90%*90%*90%*90%*90%=59.1%，尽管每个人的效率是90%，而团队的总效率却只有59.1%，即水桶中的水只剩59.1%，则灭火未成功。回过头来看前面的销售过程，如果把成功灭火比作完成销售的话，假设销售过程的RTY也要≥75%才能完成销售，那每个销售步骤仅有90%的效率，很显然最终的销售也无法完成。如果我们通过改进，把每个销售步骤的效率提升到95%，则RTY=95%*95%*95%*95%*95%=77.4%则销售成功。从这个例子中可以看出，销售过程每个步骤的微笑改进就能使销售的效率从59%提高到77%，提高了18%。可以想象的出在这个过程中，我们能过实现成交的单量又增加了很多！所以我们需要仔细观察、记录和研究整个销售过程的每个步骤，并收集和分析这些步骤产生的数据，是非常有可能识别销售过程内的改进机会的。
  销售和市场比其他任何业务过程都接近客户，满足客户的期望应是公司最重要的任务也是驱动整个业务的总体战略。在这个过程中有许多来自销售、市场、地域、销售员和客户的数据。销售和市场的专家们不断的收集市场数据和竞争者的情况一决定他们如何来满足顾客未满足的需要，如何渗透到新的业务环境中去和新推出的产品对企业、客户和竞争者的影响。六西格玛提供了收集数据、分析数据基于这些数据做决定的路线图。诚然，销售和市场活动中，顾客、竞争者和现场环境等变量是完全不受控的，但是我们更应该着眼于那些可控的销售过程，把六西格玛方法论及工具简化以适用于那些受控的销售过程。这也许不会达到像制造业项目的几乎完美的相干性，但这相干性仍能达到60%左右，这已经为销售员提供了强有力的指导了，因为与零比较，有50%-60%的准确性做重要决定已经是巨大的改进了。
  下面我们通过六西格玛方法论的5个步骤，来演示六西格玛是如何实现对销售型企业管理过程数据化，从而提高销售过程的可控性的。我们以六西格玛方法论的DMAIC来讲解。
  D我们可以看成是确立运营中的问题，清晰确认流程中存在的问题，确保它们对公司的客户具有客观并可以理解的意义。
  M收集数据发现潜在的问题存在，可以说明问题的潜在发展，也可以说明问题的产生是发生在工作流程的那一段。例如，某公司采用电话销售的模式，但是效果一直不理想。如用六西格玛方法分析的话，我们就需要收集每通电话的细节，包括电话号码、电话销售结果，使用话术、电话到达的方式等等。这个过程就是收集数据的过程，没有这些数据，就无法了解问题究竟发生在什么阶段。
  A通过分析数据与结果，找到顾客行为产生的因果关系，例如，电话销售效果不理想，在检查销售过程后，发现了销售员在跟客户电话沟通时，切入主题时间过长，导致客户未听完就挂了电话。在分析了大量的通话数据后，我们发现成功的电话销售，起通话时长分布在一个很窄的时间段内，低于或高于这个时间段的通话，大多数都没有成交。
I根据最佳通话时长，我们对话术进行了优化，并在小范围进行实验。在没有增加任何成本的情况下，成交单量比去年同期增加了7%
C将改进措施标准化。用制度的形式将新的标准话术固定下来，不但保证了电话销售的效果，同时使这种措施得以传承。
  通过以上可以看出，六西格玛方法论对于销售流程的改进效果是非常显著的。不仅如此，六西格玛管理对于销售型企业的大多数业务都有很好的改进效果和指导作用。表面上看，六西格玛似乎只是对业务流程或供应链的优化，但相对于销售型企业来说，便是基于通过提高顾客满意度、突破性改善工作程序、提高利润和效率的阶段性以完成量变到质变的完美升华。六西格玛管理可以贯穿在企业运行的各个方面和流程中，不但使得企业的统一管理趋于合理化和高效化，同事能更好地满足顾客需求，真正达到了双赢的效果、这样的结果，为处于发展阶段的销售型企业提供了很好的借鉴。

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