第1章质量经理知识大纲讲解

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质量经理知识大纲的第1章 质量的知识点主要是识记和理解质量概念及其相关内容，具体来说有以下知识点。
1、质量演变
人们对质量的认识经历了一个不断发展和深化的过程，美国质量专家朱兰将之称为从“小质量”向大质量的转变过程。例如，对于质量所描述的对象，早期仅局限于产品和服务，逐渐地延伸到组织的过程、活动、人、组织本身以及上述组合，以至扩展到整个社会，如经济运行质量、环境质量以及社会生活质量等方面了。《质量手册》中的表1-1对“大质量”观与“小质量”观进行了对比。可以通过单选题/多选题等方式考核对知识点的掌握程度，例如：
朱兰提出的大质量观认为：
A.质量被视为技术问题 B.质量目标体现在公司的经营计划中 C.改进主要针对部门绩效 D.协调者是高层管理者组成的质量委员会（答案B、D）

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2、质量概念
《质量管理体系基础和术语》把质量定义为：一组固有特性满足要求的程度。可以从以下方面深入理解质量概念。
1）质量概念所描述的对象——“特性”的载体，泛指可以单独描述和研究的事物，可以是产品和服务、也可以是活动或过程、组织、体系或人以及上述各项的任何组合。
2）“特性”是固有的特性，“赋予”或外在特性如“价格”等，不属于固有特性。
3）“要求”是由顾客、股东、雇员、供应商、银行、工会、合作伙伴或社会等利益相关方提出，反映了利益相关方对于质量概念所描述对象的需要或期望。“要求”有时是明确规定的，如产品购销合同中对于产品性能的规定；也可以是隐含的或不言而喻的，如银行对客户存款的保密性；还可以是由法律、法规等强制规定的，如食品的卫生、电器的安全等。
4）质量概念所描述对象的“特性”满足利益相关方“要求”的程度越高，质量就越高或越好；反之则质量就差或不好。
可以通过单选题/多选题等方式考核对知识点的掌握程度，例如：
有关质量概念描述是正确的有：
A.质量概念所描述的对象是产品和服务 B.“特性”是指固有特性 C. “要求”必须明确规定 D.“要求”不包括法律、法规等强制规定（答案B）

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3、提高质量会导致成本的增加还是降低？
朱兰认为“提高质量会导致成本的增加还是降低？”的争论关键要澄清两种质量：第一种“质量”是指为了给顾客提供更多或更好的质量特征，往往要增加投资，因此导致成本增加；第二种“质量”是指免于不良，没有返工、现场失效、顾客不满、顾客投诉等差错，因此导致成本降低。
可见，第一种“质量”是顾客满意的源泉，做好会增加企业收益，“质量改进”的途径是提供更多或更好的质量特征；第二种“质量”是顾客不满的原因，做好会降低成本，“质量改进”的途径是“减少或消除不良”。
可以通过单选题/多选题等方式考核对知识点的掌握程度，例如：
与提高质量会降低成本相一致的说法是：
A.给顾客提供更多或更好的质量特征 B. 没有返工、现场失效、顾客不满、顾客投诉等 C. 会增加企业收益 D.往往要增加投资(答案B)

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4、质量等级
我们通常用质量等级或档次来描述某种事物的程度和水平，它反映了同一用途或功能的事物为了满足不同层次的需要而对质量要求作的有意识区分，不同的档次意味着不同的购买能力或消费层次。因此，只有同一档次的比较才是有意义的，不应将五星级酒店和街道小旅馆进行比较。星级酒店并不等同于服务质量卓越，相反，小旅馆可能提供优质的服务。可以通过单选题/多选题等方式考核对知识点的掌握程度，例如：
下述关于质量等级说法正确的是：
A.质量等级越高，质量越好 B.质量等级越低，质量越差 C.质量等级低并非意味着质量不好D.质量等级代表不同层次的购买能力和消费层次（答案C、D）

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5、魅力质量特性和必须质量特性
质量特性是相对于顾客需要的代用特性，是指把感性、含混的顾客需要变换为清晰的、理性的、技术的或工程的语言。日本质量专家狩野纪昭依据质量特性与顾客满意之间的关系，将质量特性分为魅力质量特性和必须质量特性：魅力质量特性是指那些如果充分会使人产生满足、不充分也不会使人产生不满的质量特性；必须质量特性是指那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，一旦不足却会引起强烈不满的质量特性。
显然，具有必须质量特性的产品和服务是参与市场竞争的基本要求，而具有魅力质量特性的产品或产品和服务更容易引起顾客的注意并形成竞争优势。随着时间的流逝和竞争的结果，魅力质量特性会逐渐演变为必须质量特性。
狩野纪昭指出，企业在确定产品或服务的质量特性时，还需要注意无谓特性和逆特性等次要特性：无谓特性是指存在或充分与否对顾客满意不起作用的特性；逆特性则是指那些提供过多反而会引起顾客不满的特性，如市场销售的传统食品中添加食糖就是逆特性。
可以通过单选题/多选题等方式考核对知识点的掌握程度，例如：
某餐馆首次在餐饮业在顾客等待就餐时提供剪指甲的服务，这种服务质量特性是：
A.魅力质量特性 B.必须质量特性 C.无谓特性 D.逆特性(答案A)

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6、质量相关术语
人们通常把质量相关术语加以标准化，以确保在质量活动方面的有效沟通。
1）过程，是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
2）产品，是过程的结果。国际标准化组织把产品分成了四个大类，即服务、软件、硬件和流程性材料。某一具体产品可以由上述几类产品构成，如汽车专卖店销售的车辆为硬件产品，其本身又包括了流程性材料（燃油）、软件（发动机控制软件、驾驶手册）和服务（销售人员的说明）。
3）顾客，是接受产品的组织或个人。顾客可以是显在的，也可以是潜在的；可以是外部的，也可以是内部的。
4）供方，即提供产品的组织或个人。典型的供方如制造商、批发商、零售商等。供方可以是外部的，也可以是内部的，如组织内部流程的上一环节便是内部供方。
5）顾客满意，是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
6）合格，指满足要求。具体说来是指产品、过程、人以及体系等满足了相关方的要求，如产品或者文件符合规定要求。
7）质量经济性，是指质量与组织经济效益关系以及对组织经济效益的影响。
可以通过单选题/多选题等方式考核对知识点的掌握程度，例如：
接受产品的组织或个人是指：
A.过程 B.产品 C.顾客 D.合格 (答案C)