第7章质量经理知识大纲讲解

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质量经理知识大纲的第7章“卓越绩效模式概述”的知识点主要是识记和理解卓越绩效模式的产生背景、实质、作用和特征以及几种主要类型。

一、卓越绩效模式的产生背景

卓越绩效模式（Performance Excellence Model）是以一些国家质量奖评价准则为代表的一类经营管理模式的总称，产生于20世纪下半叶，进入21世纪后，日益受到各个国家和众多企业的重视，成为各国提升企业竞争力，以及企业自身实现持续改进、保持并不断增强竞争优势的重要途径。

探寻卓越绩效模式产生的背景，可以追溯到20世纪50年代。日本二战战败后，为扭转其产品的劣质状况，1950年后邀请戴明、朱兰等美国质量专家赴日讲学指导，在实践中逐渐形成日本式的全面质量管理，即CWQC（全公司的质量管理）。为纪念戴明的友谊和贡献，日本科学技术联盟（JUSE）设立了戴明奖，奖励那些为实施全面质量管理做出突出贡献并取得杰出成果的个人和组织。该奖项对日本全面质量管理的发展做出了重要贡献。日本产品在全球成为了高质量的代名词，日本企业的竞争力达到了颠峰。

20世纪80年代，由于受到日本企业和产品的强烈挑战， “日本能，我们为什么不能？”一度成为美国工商界的热点话题。很多个人和组织建议政府设立一个类似于日本戴明实施奖那样的国家质量奖，以促进美国企业全面质量活动的开展。这导致了马尔科姆ž波多里奇国家质量改进法案的诞生。这一法案规定了马尔科姆ž波多里奇国家质量奖计划的设立，于1987年8月20日经里根总统签署生效。马尔科姆ž波多里奇时任美国商务部长，极力倡导质量管理，对推动“质量改进法”立法不遗余力，1987年7月因意外事故去世。为了纪念他，以他的名字为该法案和奖项命名。

美国国家质量奖的设立，相当程度地促成了美国90年代及其后的发展，使之重新回到世界经济霸主的位置，也引起了世界各国政府和企业界的关注，在全球管理界引发了两股值得关注的热潮。

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热潮之一：许多国家的政府通过设立国家质量奖的方式来提升本国各类组织的管理水准，强化和提高本国产业的竞争力。除了美、欧、日等发达国家和地区外，许多新兴的工业化国家和发展中国家也都开展了国家质量奖计划。目前全球共有约八十个国家和地区实施了类似的计划。

热潮之二：国家质量奖评奖准则已成为各类组织评价自身的管理水准和引导内部改进工作的依据。1997年，鉴于美国波多里奇国家质量奖准则已经逐渐演变成为评估组织竞争力和卓越绩效的框架，该准则被更名为卓越绩效准则（Criteria for Performance Excellence）。自此，质量奖准则由用于质量奖评价延伸至用于组织的自我评价和绩效改进，并演变为卓越绩效准则，准则所体现的管理方式被称之为“卓越绩效模式”--一个风靡全球的管理模式。这成为二十年来又一股全球性的潮流。

可以通过单选题或多选题等方式考核对知识点的掌握程度，例如：
卓越绩效模式：
A. 是卓越绩效评价准则所体现的管理方式；B. 就是指美国国家质量奖准则；C.已在全世界所有国家推广；D. 溯源至日本，成熟于美国。（答案：A、D）

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二、卓越绩效模式的实质、作用和特征

就其实质而言，卓越绩效准则是全面质量管理（TQM）的一种实施框架，是对以往的全面质量管理实践的标准化、条理化和具体化；是经营质量的管理标准和经营管理的成功途径，事实上的企业管理国际标准。这里“事实上”指非名义上，因为目前尚无名义上的企业管理国际标准。

卓越绩效准则为实施全面质量管理提供了一种更加有效的手段。用农业的灌溉术语类比，传统的推行全面质量管理方式是一种“漫灌”的方式，而通过卓越绩效准则来实施全面质量管理则是一种“滴灌”的方式，每一分努力都被输送到了最需要的地方。

“卓越绩效”四个字已不再只是其字面上所表达的简单含义，而成为了一个具有特定含义的术语，被定义为“通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功。”

卓越绩效准则最重要的作用是：为了解组织的优势和改进机会以及指导组织的策划工作提供了一种框架和评价工具：
管理框架：提出了一系列框架性的要求，为组织提供了一种构建TQM、追求卓越的系统管理框架，是组织“卓越绩效”的设计图，同时也为管理体系的整合提供了一个有效的框架模式。

测量诊断仪：为测评组织TQM的实施，测评组织经营管理的成熟度，发现优势和改进机会，进而促进“滴灌”式的改进和创新，提供了一个测量诊断仪。

卓越绩效模式是组织追求卓越和科学发展的方法论，使组织“追求卓越”的理念得以落地。卓越绩效模式旨在追求利益相关方的和谐共赢，也是建设和谐企业、和谐社会的方法论。

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卓越绩效模式具有以下六个方面的特征：
（1）体现“大质量”的概念：包括产品和服务质量、过程质量到经营质量的大质量，致力于通过卓越的过程获取卓越的结果，追求卓越的经营质量。

（2）关注结果，为相关方创造平衡的价值：结果体现了为顾客、员工、股东、供方和合作伙伴、社会等五大相关方创造的平衡的价值。

（3）非规定性和灵活适用性：以“如何”、“说明”开头的句式出现，不规定组织结构、管理方法、程序，强调结合组织实际采用适用的管理方法，并鼓励组织实施具有创新性、灵活性和多元化的方法来满足要求。

（4）以系统的视野保持全组织的目标一致性：以关键绩效指标为纽带，确保组织的“上下同欲”，确保组织从使命、愿景、价值观，到战略、过程、结果的协调一致性。

（5）诊断式的成熟度评价：以组织概述为开始点，以“方法-展开-学习-整合”为过程类条款的评价要素，以“水平-趋势-对比-整合”为结果类条款的评价要素，进行诊断式的、定性和定量相结合的成熟度评价。

（6）学习循环和持续改进：基于循环的诊断评价，持续改进和创新，突破自我，超越竞争对手和标杆，并将改进和创新成果进行分享、固化。

可以通过单选题或多选题等方式考核对知识点的掌握程度，例如：
卓越绩效模式实质上就是：
A. 全面质量管理的实施框架；B. 以往全面质量管理实践的标准化、条理化和具体化；C. 产品和服务质量管理的卓越标准；D. 事实上的企业管理国际标准。（答案：A、B、D）

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三、几种主要的卓越绩效模式

最具影响力和代表性的当推美国波多里奇国家质量奖、欧洲质量奖和日本戴明奖，被称为“世界三大质量奖”，尤以美国波多里奇国家质量奖的影响力最大。

（1）世界最早的质量奖——戴明奖
1951年，日本科学技术联盟（JUSE）提议并设立了戴明奖，以促进日本质量管理的发展。戴明奖的类别包括：针对个人的戴明本奖和针对企业的戴明实施奖，以及针对企业内一个部门的事业部奖。日本企业以申请戴明奖作为动力和桥梁，积极推动全面质量管理，经过几十年的努力，逐渐形成了日本企业的竞争力，取得了令世人瞩目的经济奇迹。

戴明实施奖是跨国界、非竞争性的，每一个申请被接受的公司都有可能获奖。每年都有数百家企业申请戴明奖，能够获奖的公司数目不受限制。

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2）世界影响最大的质量奖——美国波多里奇国家质量奖

1987年，美国国会设立波多里奇国家质量奖，旨在：（A）促进美国公司为荣誉而改进质量和生产率，同时增加利润、获得竞争优势；（B）表彰那些改进了其产品和服务质量的公司的成就，并为其他公司提供榜样；（C）建立指南和评奖标准，以使企业、行业、政府及其他的组织可以用来评估各自的质量改进活动的成效；（D）通过提供得奖组织是如何变革其文化并实现了卓越的详细信息，为其他的希望实现高质量的组织提供具体的指导。

这一奖励最初在制造业、服务业和小企业每年评审一次；1999年开始为提高人民的生活质量，扩展到教育业和医疗卫生业；2006年为帮助包括政府的、公共的和私有的非盈利组织追求卓越，试行非盈利组织的评审并于2007年正式开展。

波多里奇卓越绩效准则的框架模型如下：


图2 美国波多里奇卓越绩效评价准则框架图

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（3）欧洲质量奖

受美国波多里奇国家质量奖和日本戴明奖的影响，1991年欧洲质量基金会（EFQM）设立了欧洲质量奖。其卓越模型基于如下8个基本理念：结果导向，以顾客为中心，领导与坚定不移的宗旨，基于过程和事实的管理，员工发展与参与，持续学习、创新和改进，伙伴关系的建立，法人社会责任。


欧洲质量奖分五个类别和三个等级。五个类别为：大企业、公司运营部门、公共事业部门、独立的中小企业、作为分支机构的中小企业。三个等级为：欧洲质量最高奖、欧洲质量奖和入围奖。

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中国质量协会于2001年正式启动了“全国质量管理奖”（2006年更名为“全国质量奖”）计划。为引导更多的企业追求卓越，提高产品质量和经营质量，增强竞争优势，在全国质量奖评审实践的基础上，国家质检总局会同中国标准化研究院，组织中国质量协会及近年参与全国质量奖标准制定、评审的专家和获奖企业的代表，组织制定卓越绩效模式国家标准，于2004年8月31日发布了ISO9580《卓越绩效评价准则》国家标准和GB/Z19579《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准化指导性技术文件，2005年1月1日开始实施。

将卓越绩效评价准则作为国家标准发布，这在全世界也是首创，充分显示了我国政府对通过推行卓越绩效模式提升企业竞争力的重视。这套标准的发布，极大地促进了卓越绩效模式在我国的进一步推广，标志着我国质量管理工作进入了一个进一步与国际接轨和提升国际竞争力的新阶段，中国质量管理经由TQC、ISO9000，迎来第三次浪潮。


可以通过单选题或多选题等方式考核对知识点的掌握程度，例如：
世界三大质量奖通常是指：
A. 日本经营品质奖、美国国家质量奖和欧洲质量奖；B. 美国国家质量奖、欧洲质量奖和中国全国质量奖；C. 日本戴明奖、美国国家质量奖和欧洲质量奖；D. 美国国家质量奖、日本戴明奖和中国全国质量奖。（答案：C）