第9章质量经理知识大纲讲解

Q168

质量经理知识大纲的第9章“卓越绩效评价方法”的知识点包括：对卓越绩效评价、组织自我评价和全国质量奖申报与评审等内容的识记和应用。

一、卓越绩效评价

卓越绩效评价是一种诊断式的评价，既包括对组织的优势和改进机会的定性评价部分，又包括总分为1000分的定量评价部分，以便全方位、平衡地诊断评价组织经营管理的成熟度。这两部分的评价相互关联，定性评价是定量评价的依据，而定量评价则是定性评价的度量。

从评价的主体角色看，卓越绩效评价可分为第一方评价（自我评价）、第二方评价（顾客评价）和第三方评价（质量奖评价）；从评价的客体特征看，卓越绩效评价可分为资料评价和现场评价；从评价人员的组织形态看，卓越绩效评价又可分为独立评价和合议评价（评价人员以团队的方式进行讨论，作出综合一致的团队评价结论）。

组织概述是组织的一幅快照，显示了组织运营的关键因素和背景状况。将组织概述作为卓越绩效评价的开始的重要性体现在：
a) 是组织自我评价和编写质量奖申报材料时最恰当的开始点；
b) 有助于组织关注其关键过程和结果，识别关键的潜在差距，以直接制订改进计划；
c) 有助于评审员在材料评审、现场评审中，了解组织及组织认为重要的方面。

评价人员通过撰写（对于自我评价）或阅读（对于外部评价）“组织概述”，来了解组织的关键影响因素和所面临的挑战，包括以下方面：

Q168

（1）组织的环境：主要产品和服务及其交付、组织文化、员工基本情况、主要技术和设备设施、组织运营的法规和政策环境。

（2）组织的关系：组织机构和治理系统、主要顾客群和市场细分、供应商和经销商的角色、与主要供应商和顾客的伙伴关系和沟通机制。

（3）组织面临的挑战：竞争地位、规模和发展情况，超越竞争对手、取得成功的关键因素，竞争和标杆对比数据的获取资源，面临的战略挑战，绩效改进及知识共享的总体方法。

根据《卓越绩效评价准则》的评价要求和被评价组织的信息，按过程条款的四个评价要素和结果条款的四个评价要素，分别对过程、结果进行定性评价和定量评分。

评价要素细化为评价要点，并构造为评分指南表（见《质量经理手册》P114-115）。

Q168

（1）评价要素


（2）“过程”评价要点
“过程”是指：组织针对标准4.1-4.6中各评分条款要求，所采用的方法及其展开和改进。用方法-展开-学习-整合（Approach- Deployment- Learning –Integration，简称A-D-L-I）的四个要素评价组织过程的成熟度，其中---

“方法”评价要点：方法的适宜性、有效性和系统性；
“展开”评价要点：是否持续应用、是否在所有适用的部门应用；
“学习”评价要点：评价、改进和创新、分享；
“整合”评价要点：各过程、部门的方法协调一致、融合互补，支持组织使命、愿景和战略目标的实现。

(3）“结果”评价要点
“结果”是指：组织针对标准4.7中各评分条款要求，所得到的输出和效果。用水平-趋势-对比-整合（Levels-Trends-Comparisons-Integration，简称Le-T-C-I）的四个要素评价组织结果的成熟度，其中---
“水平”评价要点：组织绩效的当前水平；
“趋势”评价要点：绩效改进的速度、广度；
“对比”评价要点：与适宜的竞争对手或类似组织以及与标杆的对比绩效。
“整合”评价要点：绩效结果与在“组织概述”和“过程”评分条款中确定的关键绩效要求及指标相呼应；各过程、部门的结果协调一致，支持组织使命、愿景和战略目标的实现。

可以通过单选题或多选题等方式考核对知识点的掌握程度，例如：
将组织概述作为卓越绩效评价开始的重要性在于：
A.当识别出不足或问题时，可以直接进行改进; B.有助于识别出关键的潜在差距;C.有助于减少自评报告的篇幅；D.有助于评审员了解组织考虑的重点。（答案：A、B、D）

Q168

二、组织自我评价

自我评价是组织自觉地采用某种标准，对其活动和结果全面、系统、定期地进行评审的管理活动，其目的是为了自我改进，追求卓越。自我评价为组织提供了一种识别优势和改进机会的有效方法，有助于组织实施改进，追求卓越。

自我评价的实施方式可以是：
一步到位：对于经营管理相对比较完善、成熟的组织，可以直接采用GB/T19580《卓越绩效评价准则》等全面的评价准则和评价方法，进行系统的评价。

循序渐进：对于管理基础相对较薄弱，初期可以通过撰写“组织概述”，对组织进行一个快速、概括的评价，识别出关键的潜在差距，直接制订并实施改进计划。其后，可采用简易评价表（如卓越绩效评价表）在组织内进行较深层次的评价。当组织的经营管理比较成熟时，再全面采用卓越绩效准则及其评价方法进行整体、系统的评价。

自我评价应当是包括“评价、改进和创新、分享”的“学习循环”，即：通过评价，找到改进和创新的机会并排出优先次序，配置资源予以实施，并在获得成效后在组织内部分享、推广，然后再回到新一轮的“学习循环”

Q168

第一步：领导决策

卓越绩效模式是一个覆盖企业经营管理方方面面的综合方法和管理框架，导入卓越绩效模式是一个“一把手工程”。高层领导应当了解其意义，承诺导入、亲自参与和大力支持，协调各种资源的分配，起模范作用和激励其他人员。

第二步：评价准则培训
在作出导入决策后，要为高、中层领导和推行卓越绩效模式骨干人员安排导入培训，使领导层、基层骨干人员对卓越绩效评价准则的意义、框架、标准内容和评价方法等有一个基本、系统的认识，为随后的自我评价打下良好的基础。

第三步：建立推进和评价组织
建立卓越绩效推进委员会或领导小组、综合协调机构和强有力的跨职能项目组。

第四步：自评师培训
培训一批自我诊断评价的骨干，即自评师，培训对象主要是跨职能项目组成员。

第五步：撰写“组织概述”
卓越绩效评价从组织概述开始。撰写组织概述有助于组织关注其关键过程和结果，识别出关键的潜在差距。当从中识别出问题或不足时，就可以直接制订并实施改进计划。

第六步：策划和制定自我评价计划
确定进行自我评价的准则和合适区域，选择自评师建立自我诊断评价组，必要时聘请外部顾问参与或指导；制定自我诊断评价计划，包括评价时间、场所、内容和分工安排。

第七步：实施自我评价
遵循卓越绩效评价方法和评分指南，按自我评价计划逐项进行定性和定量的评价，确定优势、改进机会以及分数，列出最重要的优势、最显著的改进机会，提出综合性的自我评价报告，附上详细的评分表。

组织可以基于现状直接开展自我评价，也可以先组建材料编写组，收集材料、数据，提出初稿，作为正式评价的依据和参考。

Q168

第八步：制定并实施改进和创新计划

向高层领导报告自我评价的过程和结果，讨论：最重要优势及其巩固措施，以及进一步发扬光大、推广和创新的可能性；最显著改进机会及其优先次序，以及如何配置人力物力资源，采取改进和创新措施。

第九步：“学习循环”与质量奖申报
上述第五至第八步构成了一个完整的学习循环（即“评价、改进和创新、分享循环”），每经过一个循环，组织经营管理的成熟度就会得到一次提升。一般地，每1-2年可进行一次循环。

500分是一个经营管理基本成熟并达到国际先进水平的等级。如果自评分数达到500分以上，则表明组织达到了全国质量奖的基本水准，可着手围绕优势撰写申请报告，申报质量奖。当然，如果自评未达500分，也可以申报全国质量奖，获得评审反馈报告以促进改进。

可以通过单选题、多选题或开放式论述题等方式考核对知识点的掌握程度，例如：
请结合贵企业的实际，谈谈：
（1）如何导入卓越绩效模式，实施自我评价，走追求卓越之路？
（2）可能存在哪些方面的障碍？如何克服？

沧海桑田

这个我最近需要学习，据说公司有做这个的可能。

Q168

三、全国质量奖申报与评审

2001年，中国质量协会在政府有关部门的支持下，借鉴世界发达国家质量奖的运作模式，设立全国质量管理奖（后更名为全国质量奖）。其目的一是引导企业关注市场竞争的焦点，重视产品质量、服务质量，进而重视经营质量；二是通过卓越绩效模式，引导和激励企业追求卓越的质量经营，加速培育我国具有国际竞争力的企业；三是树立获得卓越绩效的标杆企业，将他们的经验为广大企业分享，提高我国企业的整体水平。

实施卓越绩效模式、申报全国质量奖对企业的价值包括：通过自我评价和质量奖评审，发现改进和创新机会，实施持续改进；以卓越绩效模式为框架，实施管理体系和管理方法的整合；提升企业形象，宣传企业品牌；通过获奖企业的交流学习，借鉴先进经验。实施卓越绩效模式、申报全国质量奖对于员工也有很大的价值，可以拓宽管理视野，促进职业发展，提高员工权益，分享企业成功。

质量管理奖申报材料包括：申报表 （一式三份）、组织概述（3000字内）和自我评价报告（60000字内）（一式三份）、证实性材料（一式一份）以及行业/地区的质量水平评价和推荐意见（一式一份）。

全国质量奖的评审机构由质量奖审定委员会和质量奖工作委员会两级机构组成，工作委员会常设办事机构为质量奖工作委员会办公室（以下简称办公室），设在中国质协。

Q168

全国质量奖具体评审运作程序如下:

1）     组织申报。凡符合质量奖申报基本条件的组织，根据自愿的原则，填写《全国质量奖申报表》，按照评审标准和填报要求，对本组织经营质量管理业绩进行自我评价和说明。将申报表、自我评价报告及必要的证实性材料一并寄送工作委员会办公室。

2）     资格审查。办公室对申报组织的基本条件、评价意见和材料的完整性进行审查。

3）     资料评审。办公室组织评审专家对资格审查合格的组织进行资料评审。工作委员会根据资料评审结果，按照优中选优的原则确定现场评审组织名单。

4）     经资料评审，未能进入现场评审的组织，评审专家组将针对组织的优势和不足，提供资料评审反馈报告。

5）     现场评审。办公室组织评审专家组对资料评审后确定的组织进行现场评审。评审专家组给出现场评审意见并提出存在的问题，形成现场评审报告。

6）     综合评价。工作委员会对申报组织的《全国质量奖申报表》、现场评审报告等进行综合分析，择优推荐，提出获奖组织推荐名单。

7）     审定。审定委员会听取评审工作报告，审定获奖组织。

可以通过单选题或多选题等方式考核对知识点的掌握程度，例如：
实施卓越绩效模式、申报全国质量奖的目的和价值在于：
A．荣誉的激励；B.分享获奖企业的管理经验；C.促进改进；D.共享技术成果。（答案：A、B、C）

Q168

质量奖申报基本条件是什么？