第18章质量经理知识大纲讲解

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质量经理知识大纲第18章说明了质量经理在团队的领导识和技能方面应掌握的知识点，具体包括下述内容。
1、团队及类型
团队是指完成相互依存的任务，实现共同使命的一群人。企业在采用团队组织时可以有多种选择，如采用临时性的项目团队的方式，永久性团队与职能构造并存的方式，以及用永久性团队取代职能构造的方式等。
组织之所以越来越需要团队，与团队在组织中所发挥的作用越来越重要有着直接关系。例如，问题的复杂程度超过了个人和部门；解决复杂问题需要多种技巧，因此团队解决更有效；再有在团队合作使团队成员满意，通过参与和决策提高士气和主人翁精神；最后规模巨大的组织为了保持对环境的适应性和灵活性，也需要团队合作等。
团队给组织带来的好处有：协同过程设计或问题解决；客观分析困难和机会；促进跨职能部门的沟通理解；提高质量和劳动生产率；更大的创新；减少运营成本；增加对组织使命的承诺；对变化做出更灵活的反应；人员离职流动率及缺勤率的降低等。
团队给个人带来收获包括：提高了问题解决技能；提高个人交往能力；加深对业务过程理解；培养未来领导角色的新技能；提高工作生活质量；增加了满足感和认同感；感觉自己参与团队完成的事情远远大于个人所能等。
可以通过单选题/多选题等方式考核对知识点的掌握程度，例如：
团队给个人带来的好处有（）。
A.提高了解决问题的技能  B.提高了个人交往能力
B.C.减少了运营成本 D.增加了满足感和认同感（答案：ABD）

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2、团队形成的支持条件
为了保证团队的形成和发展，需要一定的外部支持条件，包括指导委员会、团队推进者等，还要对团队结构、领导和成员等有一定的认识和了解。
指导委员会。指导委员会由高层管理者构成，其关键作用是指导团队识别机会并决定优先次序，促使团队从事对组织最有价值的活动，并对组织绩效改进承担最终责任。另外，指导委员会要确保管理者和团队成员在团队理论和技巧等方面得到培训，如团队变迁、项目管理、过程设计和改进的方法体系、活性化、管理组织变革、领导的特质和转变过程、以及如何激励和奖励努力。
团队的结构、领导和成员。一个团队构成要考虑其所从事过程、都需要一个领导、以及成员的个性特点和多样性程度，这些都会影响团队的发展和绩效。团队领导负责协调会议，包括安排会议地点，制定议程，指导团队按议程行事，并向指导委员会汇报进展情况。团队领导也有可能协调团队改进后建议的实施，并且对过程的结果负责。
团队的推进者。团队推进者具有协助团队有效工作的职责。推进者通过提问、鼓励团队成员从不同角度观察所从事的过程。团队推进者应当理解质量管理理论，了解群体中个人和社会心理的影响作用,也应有助于团队掌握改进技巧的技术，如过程规划、选择数据收集策略、运用有关的分析工具、以及最终制定实施改进建议的项目计划。
可以通过简答题/论述题等方式考核对知识点的掌握程度，例如：
简述团队形成的条件。（答案：略）

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3、团队发展的技巧
为了保证团队的健康发展，团队需要掌握有关团队建设、推进和领导发展等方面的技巧。
团队建设技巧。在团队形成和发展过程中主要包括任务型工作和维护型工作，任务型工作关注团队并使其向目标前进，而维护型工作协助维护团队成员的关系。任务型工作的内容有：使团队目标文件化并进行评估；制定每次团队会议的议程并遵守议程，如出现需要解决的其他问题，可特意修改议程，或是将新问题列入下次会议的议程；确定并遵循适合的过程（如团队解决问题的步骤和模型）；使用因地制宜的决策技术（如协商、咨询）；确定行动项目、职责和时机，并保持团队成员的责任感等。由于团队成员的个性、个人生活的现有问题、以及个人所属的组织中正式和非正式群体的意见等，对事物的看法是不同的，维护型工作就是要减少由此而产生的各种问题。
团队推进的技巧。推进者是团队的管理和维护人，其扮演的角色包括：是克服困境中陷阱的领路人；协助制定计划并向各管理层次提供后续工作的催化剂；团队进步的客观评价者和审核员，识别任何阻碍成功的机会和改进绩效的机会等。推进者的一些具体职责包括：培养公正公平的环境；确保问题的全面检测和讨论；提供目标框架；保持关注使命；协调组织中多种不同的观点；管理阻力；确保团队的每各成员均有机会参与讨论和决策；分散破坏性行为；通过言行跟踪思想观念等。
团队领导的技巧。虽然整个团队过程由指导委员会管理，但每个具体的团队都拥有一个发起人和团队领导者负责确保成功。发起人是对特殊的团队项目有重大利益关系的人。发起人必须位于管理高层并足以能够解决团队面临的任何困难。在持续改进过程的早期，发起人可以是指导委员会的一员。团队的领导者对团队的日常成效负责，其职责一般包括：组织和管理团队会议；与发起人共同制定和监控项目计划；保持努力的轨道；向发起人和指导委员会提供最新情况；处理群体变迁问题；担当团队和组织其他部门的联络人；帮助解决问题；处理行政管理职务并保管团队纪录。
可以通过简答题/论述题等方式考核对知识点的掌握程度，例如：
简述团队发展的技巧。（答案：略）

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4、团队的绩效评估和奖励
团队绩效评估。团队绩效评估的客观测量指标可以包括：过程绩效的变化（如毛利的增长、顾客等待时间的减少）、资源利用（如投入项目的人次-时间、花费的资金）、以及项目计划的时机选择；也可以采用内部导向的测量指标，如团队成员总的会议出勤率、或团队满意度以及维持积极群体变迁的效果。
团队的奖励和表彰。团队像个人一样，应表彰他们的成效，由此能鼓励未来的进步和成功。有关团队奖励和表彰的做法有：在团队汇报时，管理者应予以支持性评论并提出有帮助的建议；通过专业学会或在公司简讯和布告栏、以及相关刊物上发表成果，进行公开表彰；进行绩效评估，以反映员工的个人进步以及作为团队成员的贡献；证书、徽章、咖啡杯、午餐等物质奖励；分红、或将节约的成本或增加的收入分发给团队成员；奖金或其他经济上的奖励。
可以通过简答题/论述题等方式考核对知识点的掌握程度，例如：
结合本组织实际说明如何进行团队的绩效评估和奖励。（答案：略）

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5、高效团队的特征
团队并不能够自动地改进质量、提高生产率。管理措施方法等没有给予支持是团队不能发挥其潜能的主要原因。一个高效的团队有如下的特征。
清晰的目标。高效团队对所要达成的目标有清楚的了解，并坚信这一目标包含着重大的意义和价值，激励着团队成员把个人目标升华到群体目标中去。
相关的技能。高效团队是由一群有能力的成员组成的，他们不但具备实现目标所必需的技能，而且具有良好合作的个性品质，从而能够出色地完成任务。具有精湛技能的人不一定有处理人际关系的高超技巧，高效团队的成员往往兼而有之。
相互信任。团队成员对其他成员的品德和能力都确信不疑。组织文化和管理层的行为对形成相互信任的气氛至关重要，如果组织崇尚开放、诚实、协作的办事原则，鼓励员工的参与和自主性，团队就比较容易形成信任的环境。
一致的承诺。高效团队成员对团队表现出高度的忠诚和承诺，表现为对群体目标的奉献精神，愿意为实现这一目标而调动和发挥自己的最大潜能。
良好的沟通。团队成员畅通的交流渠道、管理层与团队成员之间健康的信息反馈是良好沟通的重要特征，它有助于管理者了解团队成员的行动，消除误解。
谈判技能。在以个体为基础进行工作设计时，员工的角色由工作说明、工作纪律、工作程序及其他一些正式文件明确规定。但对于团队成员来说，其角色具有灵活多变性，团队中的问题和关系时常变换，总在不断地进行调整，这就需要成员具备谈判技能。
恰当的领导。有效的领导者能够让团队跟随自己共同渡过最艰难的时期，因为他能为团队指明前途所在。他能够向团队成员阐明变革的可能性，鼓舞团队成员的自信心，帮助他们更充分地了解自己的潜力。
内部支持和外部支持。高效团队的最后一个必需条件就是它的支持环境。从内部条件来看，团队应拥有一个合理的基础结构。这包括适当的培训，一套易于理解的、用以评估员工总体绩效的测量系统，以及一个起支持作用的人力资源系统。恰当的基础结构应能支持并强化成员行为以取得高绩效水平。从外部条件来看，管理层应该给团队提供完成任务所必需的各种资源。
可以通过简答题/论述题等方式考核对知识点的掌握程度，例如：
简述高效团队的特征。（答案：略）