【求助】众人拾柴火焰高

toptiger

近来一直出差，昨天回公司到论坛签到了，下载了关键对话，都了。同时最近也遇到了这样的情况。
客诉：反馈产品出现较小瑕疵，急需处理。
但该瑕疵不影响产品正常使用与性能，满足使用要求，但客户硬是要公司派人去处理；从公司至客户来回需要7天时间（路上），处理该瑕疵只要1小时；于是我回复邮件到：希望客户先自行处理或外请专业人员处理，费用由我司承担。这样可以大大缩短处理问题的时间和费用。我想应该没问题，结果老板回复我邮件到：你和客户很熟吗？你凭什么喊人家帮你处理，喊你派人就派人，能不能给公司节约费用不是你关心的事，做好你自己的事就行了，其他的费用问题。
关于公司费用节约问题，与质量售后不相关吗？我们在处理这些客诉时难道真的多此一举了，如果每次出现客诉我都盲目的派人处理，这样的做法对公司负责吗？还是我的工作就应该是这样。
请各位畅谈看法。

Q168

你的做法是对的，和老板好好沟通一下

友谊的真诚

就是有这样的老板，导致了企业里学习国营企业供应商的做法越来越严重。

个人认为不应该小题大做，当然你的说法也存在漏洞，既然不存在影响产品正常使用与性能，就在回复时描述清楚，不要给客户那样的建议，不然就容易导致老板后面的反映，老板有这种反映的另外一种可能是：客户会多报费用等现象，且公司人员还不知道质量情况。

zoudunping

小问题就让客户帮忙处理，公司承担一定的返工费用，这是最好的，就算和客户不熟，也要混熟哦，这样好办事，你们老板考虑的不全面哦，呵呵！

toptiger

谢谢楼上的建议，个人改进中。
昨天看了那个《关键对话》，发现自己在处理这次客诉时范了这个错误：“指出老板一些不对的做法（且经常性），而且也常暗示老板前后言行不一致".再加上这次客诉原因，我将怎样去化解与老板之间的关系与氛围。
谢谢。

PCBA

老板的真实想法很难揣摩，

1.老板不确信客户反馈的问题，或者他很想清楚的了解问题，派自己人去，眼见为实；
2.老板想表明态度：无论事小，都派人去处理，表示对客户反馈的问题很重视，给客户留一个好的印象。

老板的话永远是对的，今天老板来车间巡查，为一个设备的选择材问题，我说型材好，他说圆筒好，没办法，就按老板的意思～

解广业

你做的是对的 处理这个客诉需要的费用也是质量成本损失啊 你和老板沟通吧 也许是你忽略了老板的原因

toptiger

gaoshengxian 发表于 2014-7-2 11:42
老板的真实想法很难揣摩，

1.老板不确信客户反馈的问题，或者他很想清楚的了解问题，派自己人去，眼见为实 ...

按照这种说法：老板说这个是圆的就是圆的，说方的就是方的。那自己的主见、自己的观点还需要吗？

toptiger

解广业 发表于 2014-7-2 12:01
你做的是对的 处理这个客诉需要的费用也是质量成本损失啊 你和老板沟通吧 也许是你忽略了老板的原因 ...

忽略老板的原因就是他不想把这个客户得罪了，所以搞得现在售后成本每年有增不减。很少听取下面人的意见或建议，老板，真的很难揣摩。

PCBA

toptiger 发表于 2014-7-2 12:18
按照这种说法：老板说这个是圆的就是圆的，说方的就是方的。那自己的主见、自己的观点还需要吗？ ...

有多少老板会当面承认他的不对？
如果真要坚持自己的观点，最好拿出数据来，换一种方式。