【谈谈客诉那些事】截拳道的思维

ISO9001

      谈起客诉那些事，相信很多质量人深有感触。企业之所以给我们薪水，源于客诉；我们每天最怕的，也是客诉。


      那么谈起客诉，目的就是解决客诉。这次征文，很多朋友谈了很多观点，有的谈的有点偏，扯远了。其实不管怎么说，没有客诉是我们的最好结果。而不是谈到客诉，先想到用什么工具，8D,WHAT,WHY，QC手法的一堆选择。敌人来了，选刀选枪不是目的，目的是不被敌人打。客诉也一样，既然来了，用8D还是QCC不重要，解决掉不发生，才是最终目的。而输入输出，是很好的方法，既然有客诉，那么我们的输入肯定有不完善之处。


      前面讲到客诉解决，不应该只围绕客诉本身，让以后没有客诉才是关键。之所以有客诉，必然是有人犯错。而没有人犯错，就可以避免客诉产生。人可以有N犯错空间，就导致很多质量人所说的客诉永远是剪不断理还乱。我们可以通过标准，流程，制度，监视测量来制约人的犯错行为空间。
1.员工为什么不按作业指导书？是否我们作业指导书有问题？员工按作业指导书做，结果客户肯定投诉，而有时不按作业指导书操作，反而不被投诉。这说明什么？
2.再比如，90后员工不好管？问题出在管理者身上，为什么要管?让一个人听另外一个人是很难的。很多人连父母的话都不听，又怎么能听你的。客诉来了，你领导着急，我不急。正确做法，不是管，而是规定职责，然后验证即可。
3.编制审核批准，是否流于形式？客诉出来了，说明系统有漏洞，体系流程还能独善其身？


    中华武术N年，各大门派功夫多多。李小龙总结出，截拳道。这是武术的精髓。截，就是拦截，避免人家打到我；拳，是反击，打到别人。对于客诉投诉一样，我们也要有一套“截拳道”的思维来应对客诉。


     在很多公司，客诉一般是质量人处理。但是不是说就是质量人的事。客诉，说明系统多方面的X漏洞。有N个原因X,同时原因之间会延伸出更多的交叉问题。上面的公式，可以帮助我们理清客诉的原因，从而牵头解决客诉系统问题。


     从上面话看出，质量人在客诉面前是否有成就？为什么客诉，一直追着你，过几天来一次，有时一天来10几个。为什么？我们好好对待客诉了吗？

月牙

图文并茂的好文章，处理问题不仅要知其然更要深层次的知其所以然，从根本上解决问题，这也是六西格管理的精髓。看过很多供应商回过来的报告，也看过各公司回给客人的报告，往往把现象当原因，如此这般想要真正解决问题还是很有差距的

lai_yuxhb

月牙 发表于 2016-7-25 08:12
图文并茂的好文章，处理问题不仅要知其然更要深层次的知其所以然，从根本上解决问题，这也是六西格管理的精 ...

问题与现象有时候确实比较难区分出来。有么有好点的办法？

zhailong0826

新人，学习啦！

hige

客诉并不可怕，它可以让我们的产品更加完善，可怕的是客诉后没有去真正解决掉问题

wqh8278

好的，谢谢分享！

cocoahe

有些问题是很难找到真正的根源，连原因都找不到，怎么能有有效的纠正措施呢。

cocoahe

有些问题是很难找到真正的根源，连原因都找不到，怎么能有有效的纠正措施呢。

cocoahe

根据客户投诉的问题，制定了纠正措施，然后去做过程审核，验证其有效性！这样就可以避免再犯错吗？

liushuangyong

要找到根本原因，才能对症下药！