【谈谈客诉那些事】做一个倾听者-谈谈客诉那些事-QPDCA质量论坛

发表于 2016-7-3 16:41:24 | 显示全部楼层 |阅读模式

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谈谈客诉那些事-做一个倾听者，尽可能捋清质量事故的来龙去脉

文/质量支持

一个工厂，从月初到月尾，从新产品首次批产到正常供货多个批次，来个客诉真是家常便饭。因为，现阶段，我们质量保证，多数靠人防工程。如果苛责零缺陷，没有半丁点客户声音，就有点不太寻常。所以，面对猛于虎的客诉，平常心，紧张解决不了问题，起不到作用。
2013年夏，我成了这个新厂的质量担当。面试我的领导如何吹嘘深圳总公司如何如何，当时，我有点当真。时间一久，庐山真面目，众人皆知。什么表格什么体系，一塌糊涂，空洞，这是客户审核一致的结论。真是百废俱兴。客诉，家常便饭。每星期去武汉，说好听出差，其实就是返工。还有一次，产品的复制模具，深圳公司没有按照第一套模具冻结数据开模，样件没有做全尺寸验证，简单送客户签字确认。当第一套模具故障，启用复制模具批产，一个月后才被客户发现孔径偏大。深圳过渡的检验文件没有标识关键尺寸。我飞成都，一汽大众物流仓库，全检库存和在途零件8天。前后整整忙了二十天，才关闭客诉。那一次客诉，受益匪浅。作为质量把关者，真正识别产品特殊特性（配合的环境件），图纸和客签样不一定靠得住（你如何知道绘图水平和图纸管理水平，如何知道签样过程实实在在确认过）。参与客诉处理过程，是成长，进步，收获的过程。我习惯倾听客户声音，没有半点辩解。我相信人家不会没事找茬，是我们产品质量没做好，我们的错才给别人造成困扰，制造了麻烦，客户被她的客户抱怨，甚至训斥。我们前往现场就是一个全面了解情况，找客观事实，不良程度和涉及范围，客户的处理意见。把这些信息打包领导，做判断，有些关乎费用和动用资源，我们是不能表态的。
四个年头的打交道，几家客户对我个人十分信任，满意。有时，我在想，何谓过程信心呢？一次一次，以直面问题，解决问题，关闭客诉为出发点去做事，客诉不是坏事，客诉就不是常客。
2016年春，我把质量看板的【客户投诉】栏，更新为【客户之声】。我的想法是传递客诉压力给员工不是有效途径。保证质量之责主要在于我们这些管理者，问题也出在管理漏洞，方法不得当。
质量伙伴们，做一个倾听者吧。我们是客诉处理的主导者。Let's go!!

2016.7.3 湖北咸宁

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