[原创]ISO9000之八项基本原则讨论记录

沧海桑田

八项基本原则为：
1、以顾客为关注焦点
2、领导作用
3、全员参与
4、过程方法
5、管理的系统方法
6、持续改进
7、基于事实的决策方法
8、与供方互利的关系
我们从这个可以看到一个顺序哈，就是从客户到内部再到供方，也是个供应链.
而内部的这6条又是从上到下，然后就是一个流程。这样理解的话比较方便我们来记这8项原则。八项基本原则是ISO9001体系推行的一个指导性地内容。

第一个原则：以顾客为关注焦点。

我们说组织依存于顾客，所以组织应该要充分理解顾客的需求，这个需求包含了当前的和未来的需求，满足顾客要求，并争取超越顾客的期望，这样才能让顾客满意。顾客我们说分为内部顾客和外部顾客，也分为现实顾客和潜在的顾客。内部顾客就是在这个组织内部接受你的产品的部门或者是人，简单的理解就是你的下道工序。如果能以服务顾客的心态来从事你的工作，你一定能把工作做的更好。外部顾客应该就不用解释了，外部顾客包括了消费者和使用者，我这样说大家明白不？ 比如说，今天我买了付刚的东西，那么我是付刚的顾客，这点大家都明白，我是消费者，但是我这个不是我自己用的，我拿来送给刘小金了，那么刘小金也是付刚的顾客，因为她是使用者。现实顾客和潜在顾客应该也好理解。我和小金都是付刚的现实顾客，但是小金用着好，会在群里吆喝，那么听见吆喝的人，也就是群里的各位，就很有成了付刚的潜在顾客，而付刚未来的努力目标就是要把大家都发展成他的现实顾客，这是对顾客的理解。

然后我们来说说顾客需求。顾客需求包含了明示的和隐含的需求，明示的需求就是顾客明明白白告诉你的需求。比如我们问小金买衣服，我们告诉她尺码，颜色，如何包装，这是明示的要求。隐含的要求就是顾客不说你也应该达到的要求。比如我们买冰箱，我们只会要求颜色，容量等等。但是我们肯定不需要告诉卖家，这冰箱一定要制冷，这是这个产品本身就应该赋予的要求，这类要求是客户不说你也应该满足的。

要求也包含了合理的和不合理的要求。合理的我们是一定要满足的，不合理的能满足的我也还是应该尽量地去满足，实在满足不了那就要去找客户沟通协商，来达到顾客满意，在这里我们来说说为啥要让顾客满意。另外，顾客的要求除了隐含和明示的要求，还有个额外的要求，那么满足顾客的要求的程度和顾客的满意度都有些啥关系呢？我们说潜在的要求如果达不到，那么客户肯定是不满意的；达到了，客户会满意，但是满意度也只是刚刚达到顾客的心里接受的程度。明示的要求，达不到客户肯定不满意，达到的越高顾客的满意度也将越高。额外的需求如果你没达到，不会引起客户的不满意，但是达到了会很大程度的得到客户的加分，所以我们在做产品和服务时，首先我们一定要满足隐含的要求和明示的要求，同时还有给客户一点额外的惊喜。比如我们在买冰箱的时候，我们如果买到一个外观不错的，容量等都能满足我们要求的，但是买的时候商场还额外送了你一份礼物，你是不是觉得更满意呢？你下次有朋友买冰箱，你肯定会推荐他去你买过的地方去，这个就是顾客满意度。

我们说的顾客满意的时候就要说到一个顾客的忠诚度了。当你的产品和服务让顾客满意了，那么这个顾客会对朋友推荐，那么这个就是在满意过程中产生的一个收获。但是在一贯的合作中，你的顾客因为跟你建立起来的感情，不光会推荐，他还会不断给你提意见，同时对你的产品有了很深的信任程度的时候，就说明你的客户对你有了忠诚度。而当顾客有了忠诚度后，他会开始对价格什么的慢慢的变的不敏感。比如我们在买日常用品的时候，刚开始我们不知道买哪种好的时候我们可能会考虑价格，考虑知名度等，或者接受朋友的推荐，这个时候你对这个产品是谈不上满意不满意的。

我们拿洗发水为例，当你买了一瓶洗发水回去，洗了一段时间，哇，这个洗发水洗着还真好哦，那么你下次还是会去买，同时你会告诉你的朋友，可是有一天另一个品牌的洗发水在促销，价格更优惠，广告也挺吸引人的，你可能会考虑换个牌子试试，可是换了几个牌子后你发现，还是最早的那个品牌的某款适合你那么后面你的行动会怎样呢？是不是要买洗发水了，直奔主题，拿了那瓶就走，不理会促销，不管它的价格了？那么这个时候说明你对这个品牌就有了忠诚度了。这就是我们说的顾客满意度的高度满意了。关于顾客满意度的我们还要说一点的是：客户没告诉你他不满意不等于满意，客户对你提出批评了或者投诉了也并不表示他就不满意，所以很多企业在做顾客满意这个条款的时候把客户的退货率和投诉率做为统计的依据，我个人觉得是不准确的。

讲了这么多，那么我们来说说，这项原则，我们应该要采取哪些措施才能达到顾客满意甚至忠诚?我们要做到以下几个步骤:
1、了解顾客的需求和期望
2、确保组织的目标与顾客的需求和期望联系起来
3、确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通，并在组织的各个环节都采取了满足要求的措施
4、测量顾客满意程度，并针对测量结果采取措施
5、处理好与顾客的关系
6、确保兼顾顾客和其他相关方的利益

在ISO9001标准中，通篇都体现了这条原则，这个我们在后面讲标准条文的理解和操作时再讲。

比如我们去商场买东西，我们买了某款的一双鞋，价格很便宜，当时买的时候觉得很合算就买了，可是回来穿了几天发现不好了，但是因为已经穿过了，退货是不可能的了，而且跑商场又觉得费事，可能就自认倒霉了，但是没有去投诉，你觉得这个顾客满意吗?但是企业在做顾客满意度统计的时候我们肯定默认为客户满意了。那么我们再来看这件事情后续的可能影响，这个顾客因为这次的交易不满意，从此不买这个品牌的东西，这说明我们失去了一个顾客，而这个顾客又把这事跟他的朋友说了，这样口口相传，会造成N多人的心中都对这个品牌有了不好的认识，那么很多的潜在的顾客也都失去了。那么我们掌握的所谓顾客满意信息就是错误的。有些企业把顾客的投诉作为不满意的内容，其实也不准确。客户肯告诉你这些信息，其实是为了让你做的更好一些，他的这个投诉其实正是基于对你的信任提出来的。所以人际传播还是很重要的在市场营销中。所以我觉得顾客满意度的调查我们其实应该做的更细致一些。好了，关于以顾客为关注焦点先讲这么多，在后续讲条文的时候还会有一些说明。

沧海桑田

第2个原则：领导作用

领导者确立组织的宗旨及方向的一致性。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。

这里讲的领导作用是最高领导者具有决策和领导一个组织的关键作用，为了营造一个良好的环境，最高管理者应建立：质量方针和质量目标，确保关注顾客要求，确保建立和实施一个有效的质量管理体系，确保应有的资源，并随时将组织运行的结果与目标比较，根据情况决定实现质量方针、目标的措施，决定持续改进的措施。在领导作风上还要做到透明、务实和以身作则。

领导者的作用在体系中有如下方面：

1、确定方向，也就是要制定方针，

2、策划未来：也就是要制定目标

3、激励员工

4、协调活动

5、营造一个良好的环境

关于领导作用我们在讲解条文时在管理职责里会再讲。

沧海桑田

第三个原则：全员参与
各级人员是组织之本，只有全员充分参与，才能使他们的才干为组织获益。我们来看看企业的企字，结构就是上面一个人下面一个止，我们可以理解为企业离开了人就停止了，也就不转了，所以我们才说21世纪的竞争是人才的竞争，其实我觉得不光21世纪，在任何时代，人都是非常关键的因素。

我们说了全员参与，可是要怎样让全员真正能够参与进来呢？这个我觉得我们早上一起讨论的关于执行力的问题，很多朋友都有说到这些。

全体职工是每个组织的基础。组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，还有赖于全员的参与，所以要对职工进行质量意识、职业道德、以顾客为关注焦点的意识和敬业精神的教育，还要激发他们的积极性和责任感。

1．组织实施本原则的主要利益   

（a）使全体员工动员起来，积极参与，努力工作，实现承诺；

（b）使员工感到他们对自己的业绩负有责任；

（c）  使员工渴望参与持续改进并做出贡献。

2．实施本原则一般要采取的主要措施

    （a）  使员工了解他们贡献的重要性和在组织中的作用；

    （b）  识别影响他们工作的制约条件；

    （c）  在解决问题时，应让员工作主并承担解决问题的责任；

    （d）  针对每个人自己的目标，评价其业绩；

    （e）  积极寻找机会来提高员工的能力、知识和经验；

    （f）  自由地分享知识和经验。

关于全员参与这个话题其实我们在做任何一项工作时，这都是个值得我们需要认真思考的地方。这个不细说了，在条文的人力资源管理中我们会继续说。

沧海桑田

第四个原则：过程方法

将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。我们的ISO9001是个体系，什么叫体系呢？我们举个简单的例子来说明。我们人的各器官其实就是一个体系。比如我们吃坏了东西，你看，坏的食物是嘴里进去的，到了胃里，胃检测到有不好的物质会危及健康，于是马上反馈到各个部位。

我们体内的自动免疫系统就会被启动，有脏东西进入，首先就是冲洗，于是我们的表现就是上吐下泻，我们吃那么少的东西，会排那么多脏东西出来，肯定不是光胃里和肠道的，而是调集了身体各部分的水分来进行冲洗，所以排泄后我们会感觉到皮肤却水，而且周身不适，这就是系统，牵一发而动全身。

那么怎样让这个体系能运转呢？并且能及时的反馈信息呢？就是过程方法

过程方法的原则不仅适用于某些较简单的过程，也适用于由许多过程构成的过程网络。在应用于质量管理体系时，2000版ISO 9000族标准建立了一个过程模式。此模式把管理职责、资源管理、产品实现、测量，分析和改进作为体系的四大主要过程，描述其相互关系，并以顾客要求为输入，提供给顾客的产品为输出，通过信息反馈来测定的顾客满意度，评价质量管理体系的业绩。

这个部分的实施步骤就是：

首先在组织内识别过程，也就是流程，在我们内部存在哪些流程。在每个过程中各个岗位的职责和义务，如何对这些过程的能力进行测量，每个过程如何进行衔接，在这个过程中如果有偏差该如何来修正、如何改进，这些确定后，要对这个过程来进行评价，过程管理好象以前在群里详细的讨论过，这里不多讲。

沧海桑田

第五项原则:管理的系统方法

关于系统我们昨天大致说过了，那么系统管理包含哪些内容呢:我个人的理解是它包含了如下四个方面的内容:

1、建立目标

2、根据目标来确定资源需求

3、规范程序流程

4、执行控管及改善

讲这些大家有没有觉得跟前面讲过的某个话题比较像？就是那个PDCA的。

系统的管理流程就是一个PDCA的循环。在ISO9001的体系建立过程中，我们也是遵循了一个PDCA循环的系统管理，首先是建立质量方针目标，围绕着方针目标，我们来确定管理责任、资源管理、然后产品的实现，并对产品实现过程中的数据进行测量收集，然后分析，并对存在的问题进行改善。在我们ISO9001的体系中，我们的系统的方法是这样的：

1、确定顾客的需求和期望

2、制定质量方针和目标

3、确定过程、过程的实施方法和责任

4、确定测量、控制的方法，来保证每个过程的有效性

5、实施测量、分析，证明现有操作的有效性

6、确定并实施防止不合格发生的措施

7、寻找提高有效性与效率的方法

以上各个环节，某个环节出错或者缺少，就将影响整个系统的有效性。

沧海桑田

第六个原则：持续改进

我们说管理就=维持+改善，企业追求的最高境界就是持续经营，而非短期效益，那么企业的持续经营就来自于不断追求自我改善的动力。就拿我们人来说，如果你停止学习一段时间，你会发现你很快就会脱节，感觉思想跟不上趟了，所谓学如逆水行舟，不进则退。那么我们体系的运行也是一样，其实我们接触的各种管理模式都包含了持续改进的概念。下面我们说说持续改进的步骤：

1、把握现状，也就是要了解现状，确定现状，并测量和分析现状，主要在现有基础上才能谈改善。

2、对现状进行分析后，我们要建立可实现的改进目标，至于目标如何建立我们在前面有过讨论，这里不讲了，没参与过讨论的可去我博客看前面的讨论记录

3、寻找可能的解决问题的办法

4、评价这些可能解决问题的方法，确定方案

5、实施选顶的解决方案

6、对实施的结果进行分析

7、将在实施方法过程中形成的一些新的流程和规范进行标准化，也就是成为文件，形成改进后的有效的运做方法

那么到底改进些什么呢？我们说改进企业的核心能力，可以从产品、技术、管理体系和知识积累的由低到高的四个层次来进行改进。很多企业都在推行一些诸如提案改善等方面的活动，就是在做持续改进。关于持续改进的，我想起了一个手机的广告。

好象是金力手机，最初我们对手机的要求就是通话，那时候手机就是个大砖头似地大家伙，只能打电话，而且体积贼大，后来随着科技的发展，其实也是个技术进步的过程，手机的体积小了，功能也逐步在完善到现在，一个手机在手，就等于同时有了导航仪、照相机、MP5、上网本等等。我们有理由相信，在不久的将来，手机说不定还能给我们更多的期待。这也就是产品的技术改进的过程。

沧海桑田

第七项原则：基于事实的决策方法

据说八项原则里这一项是咱们中国人强烈提出的，其实这个跟国人过去的决策方法有关，我把我们过去的决策方式总结为“四拍”决策，哪四拍呢？

第一拍：拍拍脑袋做决定。老板拍脑袋做决定了，那么下属就是第2拍，拍着胸脯做保证：老大，您的决策很英明，您放心，我保证完成任务，可是那个拍脑袋做的决定有时候很荒谬，结果在真正执行时，发现根本很难执行，也就达不到老板的要求，于是就来了第三拍：老板拍着桌子骂人：TMD，你们当初咋答应我的？我养着你们有啥用？于是来了第4拍，日子难混啦，拍拍屁股走人吧。当然这个说法比较极端，但是很多时候拍脑袋做出的决定确实很容易让人走弯路，所以我们在做决策时，一定要以事实为依据，在事实基础上去做决策。

数据和信息的逻辑分析判断是有效决策的基础，我们在目标管理里面也说过，我们制定目标要量化，同样，我们的决策依据也需要一些定量的历史信息做基础。根据管理的实况有效加以汇总分析，而将结果提供给决策者作为决策考量的依据，这是各部门各岗位参与决策的重要途径。那么只有根据各类定期分析报表+目标管理分析报表+成本分析报表等分析出来的结果，做出了决策才是科学的。在对信息和资料进行科学分析的时候，统计技术就是最重要的工具之一了，关于统计技术，期盼有热心朋友能跟大家一起共同学习。

沧海桑田

第八个原则：与供方互利的关系

顾客、组织和供方就是一个供应链的关系，光顾着搞客户关系了，而不重视供方的培养，也是会对组织的发展有很大的威胁的。我们说组织和供方是相互依存的，那么只有互利的关系才能增强双方创造价值的能力。在这方面，很多大型外资企业就非常的重视，他们会花非常大的力气来帮助供应商来提高，其实如果供应商自身的能力提高了，成本降低了，那么事实上作为供应商的客户，也一定是受惠者，因为他会给你更具竞争力的价格和产品。关于对供方的管理，我们在后面的条文里具体讲哈，今天就讲这么多了。

沧海桑田

以前在某群里跟群友交流的记录，放上来求指点。

默默

很不错的资料，13468 ISO的精髓