【质量工具运用】8D报告的关闭需不需要客户验证？

xianpeng.Liu

【原创】8D报告的关闭需不需要客户验证？

前段时间在论坛中写了一篇关于8D的一些东西，具体的大家可以看帖子【8D方法实施细则】http://www.qpdca.com/forum.php?m ... d=155957&page=7，在后面的楼层有不同行业的会员跟帖发表自己的看法和意见。其中有一位朋友在跟帖时就说了，大概的意思是不需要客户进行验证。详细的大家可以去楼层回帖查看。那么，8D报告的验证措施是否有效，以及关闭要不要客户进行确认？我个人认为这个很有必要。
虽然在8D报告中，我们分析了原因，制订了措施，并执行永久的纠正预防措施，验证有效，从根本上解决了问题。但是我在工作中，每次提交的8D报告，我都会附页针对此类情况，客户对整改后产品问题的跟踪及评价，连续跟踪3批次以上，确认不再有类似的情况出现，才会关闭报告。
朋友说我们自己已经制定并验证了措施的有效性，直接可以结案了。但是为什么还需要客户验证？是不是你还有很多已知的不确定，需要去客户端抽奖？
针对这样的问题，我想说的是，并不是我们对制定的措施和措施的有效性存在一些不确定。8D的内容我们既然回复了，那么我们肯定对原因及措施都经过了验证，自己都不确定的东西如何让客户接受？让客户对提交报告后的几个批次产品进行验证，并不是把问题丢给客户，而是为了让客户的满意度进一步的提高。
从顾客的角度来说，我们作为供应商供应的产品，我们从生产到出厂，所有的环节都是可靠的，但是你怎么保证一定能够让客户满意？每年汽车厂都会召回很多有质量缺陷的汽车，难道说他们知道问题的存在依然进行生产销售？作为汽车的购买者，针对某些有缺陷品牌的车系，销售方保证不存在有任何问题，但是为什么我们在购买的时候还是会选择口碑比较好的车系呢？这就是问题的所在，因为这些是经过很多购买者实际购买体验后的真实感受。
在比如说，你买了一台单反相机，刚到手没两天就出现了故障，找到维修点，维修点
的工作人员告诉你问题彻底解决了，保证不会再出现问题，那么，此时作为消费者的
你会完全相信么？如果给你一个免费更换的机会，你会选择维修的还是更换？
再比如，我在8D文章中举得例子，修理工帮你修好了房屋漏水的问题，并且修理工也进行了验证，那么在下次的下雨天你会不会特别的关注修理过的地方呢？反正我是会特别的关注。
结合上面的一些例子，我们可以看出，我们让客户进行执行整改措施以后的产品批次验证，并不是我们对自己制定的措施存在不确定，而是为了让客户更加的放心使用，提高客户对我们的满意度和信任度。即使你不要求客户进行验证，实际过程中，客户还是会特别关注整改后的问题。我们提出或者要求客户进行批次的跟踪验证，是为了根据客户的验证情况，并结合我们自己企业内部制定的措施验证，两者相互辅助，完完全全的确保该问题的解决。

frankeywang

楼主，我们这里通常由客户住我们的代表一同参与8D的过程。。。。。

月牙

支持楼主的观点，8D的问题来源是客户，那么问题的结案也应该是客户认同问题已经得到完全处理，如此形成一个闭环，才意味着一个问题的追踪解决。8D其实就是一种手段，根本目的还是客户满意

xianpeng.Liu

月牙 发表于 2016-7-12 08:14
支持楼主的观点，8D的问题来源是客户，那么问题的结案也应该是客户认同问题已经得到完全处理，如此形成一个 ...

看回帖时间，起的还是蛮早的哇。
我认为问题来源于外部，处理的结果也应该来源于外部。

xianpeng.Liu

frankeywang 发表于 2016-7-11 23:33
楼主，我们这里通常由客户住我们的代表一同参与8D的过程。。。。。

这个就比较666了。客户派遣专人驻扎的话对你们有一定的督促作用。

wx_nJpjy84L

支持楼主，毕竟问题的发生如果在客户处，结案也应该在客户处

xianpeng.Liu

wx_nJpjy84L 发表于 2016-7-13 10:56
支持楼主，毕竟问题的发生如果在客户处，结案也应该在客户处

谢谢！虽然我们内部验证合格了，还是需要客户来确认是否满足他们的要求。

Q168

如果是回复客户的8D，制订的纠正预防措施后生产的几批产品，基本上要等客户使用端的信息反馈，因为大多客户是整机端、装配端或消费端，使用的环境、测试条件和供货端有差异，满足客户需求才是提供8D的出发点，也是关闭8D时机，有的公司是采取纠正预防措施后发货3批货或一个月后，未接到客户类似不良信息反馈则予以关闭。

randy

支持楼主意见。最好有客户直接或间接来确认8D的改善效果。不过，现在8D在改善中已拓展至不仅是与客户相关的产品和服务的改善，对内部流程的改造、人员素质的提升方法、业绩提升、包括现场管理的等诸多方面，个人认为在这些内容上或者通过改进报告PDCA来实现，若使用8D报告非要客户来确认是没有必要的，也是走一形式而已。

Jackbraynel

我个人认为8D是一种工具更是一种思想；而报告就是把工具处理的具体问题文件化记录下来；因此如果是内部发起的8D应当由内部客户验证OK后结案；外部问题发起的8D必须由外部客户验证OK后关闭