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【投稿】谈谈客诉那些事-浅谈客诉处理的借力

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发表于 2018-5-7 22:26:43 | 显示全部楼层 |阅读模式

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      客诉处理是质量管理工作中很重要的一项内容,及时和圆满的处理客诉,可以看作是公司一次质量管理领域的“危机公关”,而如何顺利完成这项工作,则有很多技巧,包括大家通常运用的一些工具。给客户提供报告是客诉处理的输出,报告的形式也是有很多种,如8D报告、7D报告、5C报告、A3报告、CAR表、PPT介绍等,工具则如5why、品管七大手法(譬如鱼骨图)、DDDW、DOE、FMEA、3P(Predict、Prevent、Protect)、Is / Is Not等。借力,借人之力,借力使力,则有很多表述,譬如“站在巨人的肩膀之上”、团队力量、众人拾柴火焰高、“三个臭皮匠赛过诸葛亮”、群策群力等;广义上说“借力”,也可以看做是一个客诉处理的工具,巧妙的借用自身之外的资源来处理客诉也是一门管理技术。开篇和大家啰嗦了几句,作为本文话题的引子,下面马上就和大家谈谈自己处理客诉的几个案例,将围绕“借力”这一话题进行介绍。

       大约在某年冬季,我碰到一家外企反馈我们的产品(汽车冲压件)装到他们的产品后,他们的客户发现不通电,然后他们直接将产生这个质量问题的矛头指向了我们的产品。这也不奇怪,很多人都有这种惯性思维,出了问题,不找自己原因,首先找别人:之前接到一位客户的质量经理反馈,说我们的管件上有锈斑,要我找原因,我查看了他提供的图片,发现这个管件被他的客户焊在一个金属支架上,所谓的“锈斑”其实是一个黄色的斑点,而这黄色斑点是由于焊接时焊渣飞溅所致。接到我的分析回复之后,他再也没有找我去查原因、写报告,估计他也如释重负,去和他的客户报告了,也许他借力把这件事摆平了,因为把事情讲清楚了,他也不用去给他的客户主机厂写报告了。扯远了,还是聊我刚才说的那个产品(汽车冲压件),我们收到不良组合件后进行拆分,发现我们的冲压件压装到他们的部件上后,他们压装打胶,打的白色胶渗透进了2个件的结合部位,这不就成了绝缘体嘛,能通电吗,我把这个解剖的图片告诉对方后,对方团队有的人则不愿意接受这个现实,毕竟找他们内部装配的问题,还是有一定的压力,出了问题推给供应商,对于他们来说是件比较容易的事。为什么白色胶能渗透进去?他们就怀疑我们的产品内部圆柱体存在个别变形凸起(实际是客户压装造成的),他们装进的电阻则在圆柱体内间隙太大,无法进行导电体串联而断路,导致不通电。无可奈何,我让冲压模具工程师、工艺工程师找出模具图纸和工艺流程,详细介绍我们的模具结构和工艺流程(级进模冲压和单模整形),我们的模具结构和工艺流程不会导致我们的产品(冲压件)造成圆柱体变形凸起。客户收到这个信息后,确认了问题不是我们造成的,不得不再去找他们的装配问题,最终还是去更改产品设计结构,也不用我去提供8D报告了。这件事能够让对方接受,顺利处理,也是借助我们的模具工程师和工艺工程师提供的详细资料。

      借力处理客户投诉,相信大家也经常使用,8D里面D1“小组成立”就是成立一个小组来进行质量问题的分析、制订措施和执行措施。我这里的客诉是一个广义的,是指客户的质量反馈,认为这个质量问题是我们造成的。某年2月,客户的作业员在装配线上发现我们的冲压件(薄壁铜件)有变形现象,要求我立即采取措施进行遏制围堵,并内部进行根本原因分析并采取相关措施。秉持着客户是上帝这一观念,我第一时间请第三方的挑选公司人员去客户工厂的仓库进行盘查,请第三方挑选人员查查包装箱是否有变形、拆开包装箱看包装袋内产品是否有变形,并拍照发给我和客户的SQE。第三方挑选人员提供的信息,包括图片,均没有显示在客户仓库内相同的产品有变形现象。因为是薄壁铜件,产品小且中间是空的,我和对方SQE沟通,在客户产线发现该产品变形,可能是客户相关人员在运送这箱产品时存在挤压、磕碰所致。客户SQE最终认可了我的意见,不过为了减少搬运过程中该产品被挤压、磕碰造成变形,他希望我司将纸箱改成耐冲击的塑料箱。我司也是考虑了双方的利益,做了包装箱的改进;不过这位SQE则要我们走包装变更流程,向他们采购部申请将纸箱改塑料箱的包装变更。这件事能够较完美的处理,我们也是借助第三方挑选人员提供的信息,而消除一起“冤案”的产生。

      先后经历几家公司,也接触了一些客诉处理的借力故事,譬如和客户的研发技术人员处好关系、和客户IQC疏通关系、和客户的现场质量工程师搞好关系,将质量问题进行隐藏而不提报,免去写8D的波折和质量不良表现的统计,这些故事就不在这里讲述了,而和大家聊聊另外的一个案例,也许可以给予大家一些启发或激起共鸣。一个烈日炎炎的晌午,我接到客户QE反馈,他们生产线干部组织QE、PE开会,研讨生产线工人发现我司提供的产品有色差:有发黄和发白的两种,认为这两种颜色的产品会对他们产品造成影响。我通过投影片介绍了这个产品是功能件,不是外观件;并介绍了我们的试验过程和试验结果,两种颜色的产品电阻值差异基本可以忽略,对他们产品的电性能不会产生影响,建议他们可以正常使用。对方看到了我的试验结果,终于放心的使用了这批产品;当然我也在和对方沟通,由于之前没有界定这个产品的外观颜色要求,希望通过封样,让镀导电膜的供应商按外观封样件的颜色进行调配药水浓度。

      最后再和大家分享另外一个客户反馈的质量问题处理故事:那是在桃花盛开的时节,带着春困的我,收到客户QA的一封邮件,反馈我们的某个管件尺寸超差;而这个尺寸,之前我们双方是通过检具来检的(检具是客户认可的),这次他根据客户图纸进行全尺寸测试时发现尺寸有超差,故提出此问题。我向该QA要来了他进行全尺寸测试的依据-图纸,我查看了该图纸的尺寸标注,他在做全尺寸测试的这个尺寸,图纸未标注公差,他按照图纸末端注明的未注公差按±0.2来判定的,认为我司最近交付的一批货该尺寸超差-不合格,判退货;而这个尺寸中间涵盖了3段尺寸,其中两段尺寸都标注公差为±0.6。我和他就此尺寸的公差反复沟通了几次(我认为不应该按±0.2来判定),这位QA就认死理,未注公差他就按图纸上写的±0.2来判定。没办法,我就通过邮件、电话和对方的技术主管沟通,说明这个尺寸中间有两段尺寸标注公差为±0.6,不可能这个总长却要缩小公差带为±0.2;为了双方的合作共赢,设计要合理性、考虑生产的可行性,我们给其他世界500强客户供货,类似产品的该尺寸为±1或±1.5,我希望他对图纸进行设计更改。开始也许该技术主管不想增加工作负荷,和我打太极,想逃避处理。那位QA又在不断催着退货,我不得不紧盯该技术主管,每天上午、下午各一个电话,我反复介绍了与他们公司QA的判定争议。该技术主管不想去改图纸,因为这个量产了很长时间的产品,不想做图纸尺寸设变;我也考虑了他的一些处境,则建议如果不做图纸更改,可以给我们发一个技术更改通知单之类的东西,我好和他们公司的QA解除判定的争议(我认为不能按±0.2判定,设计不合理,我们制程能力也没法满足这个公差带)。最终该QA转来了他们技术主管的意见(我的死缠烂打、穷追不舍还是让该技术主管放弃了他的坚持,修订了公差带),公差带调整为±1,该批货判定合格接受,不再催我办理退货手续了。能有如此的处理结果,也是借力该技术主管的“公差带从±0.2更改为±1”。

      有首耳熟能详的歌词“随风奔跑自由是方向,追逐雷和闪电的力量,把浩瀚的海洋装进我的胸膛,即使再小的帆也能远航……”;再小的帆能远航,不过是心中有海洋,借助风、雷、电的力量而已吧。本文我介绍的几个客诉处理案例,仅限于我特指借力处理的内容;希望工作中的这些实际案例,能够有血有肉的来展示和表达借力的功效,能给读者提供一点启示。考虑对经历的公司产品和技术信息的保密,我对文中某些内容进行了模糊处理,也许会让读者读来不是很明晰。我想借此文和大家分享一下,借力打力,不仅是在功夫片中所描述的情节,我们在质量管理、企业管理中某些场景也可以运用。

各位看官,你说呢,该如何借力处理客诉?欢迎跟帖提供你的宝贵建议,我将给予评分感谢!
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点评

征文奖励100豆豆已发!  发表于 2018-5-8 08:05

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3

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 楼主| 发表于 2018-5-7 22:41:55 | 显示全部楼层
之前由于时间关系,本人没来得及参加征文【谈谈客诉那些事】,看看截止今日该项征文才7篇文章,本人晚上花了一些休息时间进行第8篇征文的捧场;我晚上匆匆忙忙码了一堆文字,希望能给部分质量人提供一些启发,抑或找点沟通的共同语言吧。期望大家进行跟帖予以交流讨论,也许通过交流讨论,我们可以寻找到更多的方案,去进行客户投诉处理将有更好的借力使力的招术!
发表于 2018-5-8 07:51:36 | 显示全部楼层
Q168 发表于 2018-5-7 22:41
之前由于时间关系,本人没来得及参加征文【谈谈客诉那些事】,看看截止今日该项征文才7篇文章,本人晚上花 ...

黄总客气了,最近辛苦了。

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1

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发表于 2018-5-8 08:11:49 | 显示全部楼层
很多的工程标准和公差定义,有一部分是拍脑袋的结果,过于主观,不够客观,产品设计的多是“年轻毛孩”,有些资历的都去管理岗位了,因为管理工资比技术高。
瞧瞧我们的企业,有多少是年长的总工?

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1

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发表于 2018-5-8 08:37:51 | 显示全部楼层
借力处理就会轻松很多,这给职场的新质量人很多思考,可以从多个纬度去处理客诉。

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升级  97%

发表于 2018-5-8 10:45:42 | 显示全部楼层
谢谢,大神分享,学习的日子就是好

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升级  94.33%

发表于 2018-5-8 10:49:20 | 显示全部楼层
重温了下质量问题的处理,向黄总学习!

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1

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升级  39%

发表于 2018-5-8 12:37:15 | 显示全部楼层
黄老师,学习了,感谢您的经验分享,

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1

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 楼主| 发表于 2018-5-8 16:15:46 | 显示全部楼层
友谊的真诚 发表于 2018-5-8 07:51
黄总客气了,最近辛苦了。

人员配置比较少,最近在忙于和客户打交道、IATF体系改版及客户的轮番审核
 楼主| 发表于 2018-5-8 16:26:47 | 显示全部楼层
志利 发表于 2018-5-8 08:37
借力处理就会轻松很多,这给职场的新质量人很多思考,可以从多个纬度去处理客诉。 ...

是的,毕竟一个人再强大,他的力量(含知识深度和广度、人脉、钱脉等)还是有限度的
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